L'annulation d'une réservation confirmée peut devenir nécessaire dans certaines situations, par exemple lorsque vous avez des problèmes de maintenance, une surréservation ou d’autres circonstances imprévues.
Les voyageurs et les hôtes peuvent annuler les réservations.
Lorsqu'une réservation est annulée, les dates deviennent immédiatement disponibles sur tous les canaux de réservation et tous les messages automatisés associés sont automatiquement annulés.
Renseignez-vous sur toutes les modifications de réservation disponibles et les mises à jour que vous pouvez effectuer.
Limites
- Pour que l'annulation soit synchronisée entre Guesty et le canal de réservation, l'annonce doit avoir un statut « Connecté » sur la page d’intégration du canal de réservation dans Guesty.
- Pour les annonces déconnectées, vous devrez annuler la réservation séparément dans Guesty et sur le canal de réservation. Pour les annonces Airbnb déconnectées, suivez les étapes ci-dessous.
- Les réservations ne peuvent pas être supprimées et les réservations annulées ne peuvent pas être restaurées ni modifiées. Si nécessaire, créez-les à nouveau manuellement.
Comprendre la fonction de refus automatique de Guesty
La fonction de refus automatique de Guesty permet de protéger votre taux de réponse, un facteur clé pour maintenir votre statut, par exemple le statut de Superhost d'Airbnb ou Hôte Premium de Vrbo.
Les demandes de réservations reçoivent le statut « Réservé », qui doit être approuvé ou refusé dans les 24 heures. Sans action de votre part, Guesty refusera automatiquement la réservation, la faisant passer au statut « Expiré », et le voyageur sera informé que la demande n'a pas été acceptée.
Vrbo fait référence aux demandes de réservations sous le nom de Devis et de Mise en attente, et le délai pour approuver ou refuser ces réservations est de 42 heures.
En savoir plus sur les statuts de réservation.
Annulations initiées par le client
Les voyageurs sont autorisés à annuler leur réservation même après l’arrivée, à condition que la date de paiement de fin de séjour soit ultérieure. En cas d’annulation par le voyageur, les conséquences sont les suivantes :
- Synchronisation automatique : L'annulation se synchronise automatiquement avec Guesty, dans un délai de 1 à 24 heures.
- Notification envoyée : vous recevrez une notification d'annulation dans votre boîte de réception Guesty.
- Changement de statut de réservation : Le statut de réservation dans Guesty passera de « Réservé » à « Fermé ».
- Traitement des remboursements : vous êtes responsable du traitement de tout remboursement conformément à vos conditions d'annulation.
- Mesures de classement : les annulations initiées par les clients n'ont pas d'impact sur votre classement de recherche sur le canal de réservation.
Annulations initiées par l'hôte
Si vous, en tant qu’hôte, annulez une réservation, attendez-vous aux conséquences suivantes :
- Enregistré dans le canal de réservation : Une annulation manuelle dans Guesty est enregistrée comme « annulée par Hôte » dans le canal de réservation. Pour les annulations Booking.com initiées par l'hôte, voir ci-dessous.
- Impact sur le statut de l’hôte : une annulation initiée par l'hôte peut avoir un impact négatif sur votre statut sur le canal de réservation.
- Taux d'annulation : Cette annulation aura un impact sur votre taux d'annulation.
- Suspension des annonces : certains canaux de réservation suspendent les annonces avec un taux d'annulation élevé.
Annulations de groupe
Lors de la création d'une réservation de groupe, plusieurs sous-réservations sont générées et affichées comme des événements distincts dans le calendrier. Les sous-réservations doivent être annulées séparément.
Remboursements et frais
Lorsque vous annulez une réservation, les frais supplémentaires ajoutés manuellement restent sur la réservation. Les frais d'annulation du client peuvent être ajoutés à la facture, conformément aux conditions d'annulation ou au tarif. Le remboursement n'est pas automatique et doit être effectué manuellement. Vous pouvez également choisir de renoncer aux frais d'annulation du client.
Les demandes de réservation ou les demandes de renseignements n'entraînent aucun frais pour le voyageur ou l’hôte si elles ne sont pas approuvées ; cependant, des frais d'annulation peuvent vous être facturés par le canal et/ou par Guesty.
Si l'annonce dispose d'un abonnement tarifaire et que vous avez indiqué que la réservation est annulée par le voyageur, les frais d'annulation sont calculés et automatiquement ajoutés à la facture. Vous pouvez les consulter dans la section « Facture voyageur » de la page « Solde dû / Paiement ».
Utilisateurs comptables : Lorsqu'une réservation est annulée, les frais et dépenses liés à la réservation sont automatiquement annulés. Les frais et dépenses liés aux paiements ou récurrents/périodiques ne sont pas affectés. Découvrez comment les réservations annulées affectent le folio comptable et les relevés du propriétaire.
Quelles réservations puis-je annuler ?
Seules les réservations confirmées peuvent être annulées. Si un voyageur a utilisé un mode de paiement non valide, la réservation ne sera pas annulée automatiquement. Vous pouvez configurer une notification en cas d'échec de paiement et résoudre le problème en essayant de facturer à nouveau le voyageur, en utilisant un nouveau mode de paiement ou en annulant manuellement la réservation.
Où dois-je annuler une réservation ?
Vérifiez la source de la réservation et procédez selon le canal d'origine. Lors de l'annulation d'une réservation via le canal, la mise à jour du statut est synchronisée avec Guesty, sauf indication contraire. Suivez les instructions ci-dessous pour annuler la réservation via Guesty.
Airbnb
Réservations avec enregistrement dans les prochaines 24 heures
Contactez Airbnb pour annuler la réservation. Pour en savoir plus sur les pénalités d'annulation d'Airbnb, consultez les conditions d'annulation des hôtes Airbnb.
Réservations avec enregistrement dans plus de 24 heures
Lors de l'annulation d'une réservation Airbnb via Guesty, la demande est soumise à l'approbation d'Airbnb. Comme cela peut prendre quelques jours, vous pouvez nous contacter pour lever le blocage de votre calendrier plus tôt. Cependant, cela peut entraîner des écarts entre vos disponibilités sur Guesty et Airbnb.
Si une annulation ne se synchronise pas avec Guesty après 24 heures, vérifiez si l'annonce est déconnectée ou suspendue.
Booking.com
Il est recommandé de demander au voyageur d'annuler sa réservation via un lien figurant dans son e-mail de confirmation ou via son compte Booking.com. Pour en savoir plus, consultez la section ci-dessous : si vous devez, en tant qu’hôte, initier une annulation.
- Annuler via Guesty : vous pouvez lancer une annulation via Guesty si Guesty est le fournisseur de connectivité de l'annonce et que le voyageur est absent ou a utilisé une carte de crédit non valide.
- Annulation via Booking.com : Dans tous les autres cas, effectuez une demande d'annulation via l'extranet de Booking.com. Les demandes d'annulation peuvent être soumises à Booking.com jusqu'à 48 heures avant l’arrivée, via l'extranet ou l'application Pulse. Si le voyageur vous demande d'annuler sa réservation moins de 48 heures avant l’arrivée, conseillez-lui de contacter le service client de Booking.com. Une fois la demande du voyageur reçue et acceptée, la réservation sera annulée.
- Si Guesty n'est pas le fournisseur de connectivité de l'annonce, annulez la réservation dans Guesty et Booking.com.
Les réservations frauduleuses doivent être traitées directement via Booking.com.
Intégrations directes de Guesty, Google VR et Réservations manuelles
Annulez dans Guesty.
Les intégrations directes incluent :
- API du Moteur de réservation Guesty
- Moteur de réservation Guesty, Sites Internet Guesty et locations de vacances Google.
Contactez-nous pour annuler une réservation manuelle effectuée pour une annonce pour plusieurs logements.
Maisons et villas par Marriott Bonvoy
HomeToGo
Utilisateurs pilotes : annulez une réservation via Guesty pour libérer de l'espace dans votre calendrier, puis signalez-la à HomeToGo pour éviter de vous voir facturer une commission pour l'annulation.
Tous les autres utilisateurs : Annulez une réservation via le canal.
Réservations du propriétaire / séjours personnels
Rentals United
Annulez votre réservation dans Rentals United ou sur le canal de réservation associé (à l'exception de Vrbo). Pour une réservation Vrbo via Rentals United, annulez dans Guesty.
Rentalz
Annulez votre réservation dans Guesty et signalez-le à Rentalz. Le canal déduira les frais d'annulation de votre commission mensuelle.
Siteminder
Annulez la réservation dans le canal de réservation. Cette réservation sera mise à jour dans SiteMinder et Guesty.
Vrbo (y compris via Rentals United)
Annulations initiées par le client
Les voyageurs peuvent annuler une réservation sur Vrbo, qui se synchronise avec Guesty. Si l'annulation d'un voyageur sur Vrbo ne se synchronise pas avec Guesty, vérifiez que la réservation a été importée correctement. Si la synchronisation n'a pas eu lieu en raison d'un problème d'importation, annulez-la manuellement dans Guesty.
Annulations initiées par l'hôte
Si vous devez lancer une annulation manuelle, comme une réservation propriétaire/hôte, ou en raison de problèmes liés au paiement ou de circonstances imprévues, suivez les étapes ci-dessous pour annuler dans Guesty.
Lors de l'annulation d'une réservation préexistante, l'annulation est enregistrée comme « annulée par l’hôte », ce qui peut impacter votre statut Hôte Premium sur Vrbo et entraîner la suspension de l'annonce. Pour éviter cela, demandez au voyageur d'annuler lui-même la réservation sur Vrbo ou contactez Vrbo directement pour gérer l'annulation.
Pour maintenir votre réputation auprès de Vrbo et éviter les pénalités d'annulation, soumettez une demande de dérogation à Vrbo. Pour plus d'informations, consultez la politique des frais d'annulation des partenaires Vrbo.
Réservations de tous les autres canaux
Pour toutes les chaînes non répertoriées ci-dessus,, annulez la réservation sur le canal concerné. L'annulation sera alors synchronisée avec Guesty.
Annuler une réservation dans Guesty
Vous pouvez annuler une réservation dans Guesty en utilisant l'une des trois méthodes suivantes :
- La page de réservation
- Le calendrier multiple
- Le widget Boîte de réception
Via la page de réservations
Suivez les instructions ci-dessous pour annuler une réservation via la page de réservation.
Pas à pas :
- Connectez-vous à votre compte Guesty.
- Dans la barre de navigation supérieure, cliquez sur le sélecteur de mode et sélectionnez le mode Opérations.
- Cliquez sur Réservations.
- Cliquez sur la réservation concernée.
- À côté de « Résumé », cliquez sur
.
Airbnb : Cliquez et sélectionnez Modifier dans Guesty.
- Sous « Statut », changez la sélection du menu sur Annulé.
Airbnb : Cliquez et sélectionnez Demander l'annulation.
- Saisissez les détails de l’annulation dans la fenêtre contextuelle.
- Pour les réservations manuelles, sélectionnez l'auteur de l'annulation, le motif d'annulation et les notes pertinentes. Une fois sélectionné, le motif d'annulation ne peut pas être modifié. Dans la fenêtre contextuelle, cliquez sur « Annuler la réservation ». À côté de « Résumé », cliquez sur « Modifier » pour mettre à jour la réservation.
- Airbnb : sélectionnez le motif d’annulation, puis cliquez sur Confirmer pour envoyer une demande d’annulation à Airbnb.
- Vrbo : Sélectionnez qui a annulé la réservation, puis cliquez sur Oui, annuler.
Le statut de la réservation passera à « Annulé ».
Via le calendrier multiple
Suivez les instructions ci-dessous pour annuler une réservation via le calendrier multiple.
Pas à pas :
- Connectez-vous à votre compte Guesty.
- Dans la barre de navigation supérieure, cliquez sur
.
- Sélectionnez la réservation concernée.
- Dans le panneau de droite, cliquez sur .
- Cliquez sur Statut et canal
- Sous « Statut », cliquez sur le statut actuel de la réservation et sélectionnez Annulé.
- Dans la fenêtre contextuelle, remplissez les informations pertinentes :
- Personne annulant (obligatoire) : pour garantir des rapports et des relevés précis calculés en fonction de vos politiques d'annulation et de vos plans tarifaires.
- Motif d'annulation (obligatoire)
- Notes (facultatif)
- Dans la fenêtre contextuelle, cliquez sur Annuler la réservation.
- Dans le coin inférieur droit, cliquez sur Enregistrer.
Le statut de la réservation passera à « Annulé ».
Via le widget Boîte de réception
Suivez les instructions ci-dessous pour annuler une réservation via la boîte de réception.
Pas à pas :
- Connectez-vous à votre compte Guesty.
- Dans la barre de navigation supérieure, cliquez sur
.
- Cliquez sur le fil de message concerné.
- Dans le panneau de droite, cliquez sur .
- Cliquez sur Statut et canal
- Sous « Statut », cliquez sur le statut actuel de la réservation et sélectionnez Annulé.
- Dans la fenêtre contextuelle, remplissez les informations pertinentes :
- Personne annulant (obligatoire) : pour garantir des rapports et des relevés précis calculés en fonction de vos politiques d'annulation et de vos plans tarifaires.
- Motif d'annulation (obligatoire)
- Notes (facultatif)
- Dans la fenêtre contextuelle, cliquez sur Annuler la réservation.
- Dans le coin inférieur droit, cliquez sur Enregistrer.
Le statut de la réservation passera à « Annulé ».
Airbnb : Annuler la réservation d'une annonce déconnectée
Si une annonce Guesty n'est pas connectée à Airbnb, vous pouvez annuler les réservations associées directement depuis le widget de réservation et la page de réservation dans Guesty.
Note :
Cette annulation n'est pas synchronisée avec Airbnb.
Pour les annonces déconnectées éligibles à l'annulation, vous verrez une bannière sur la page de réservation et le widget :
Multi-unités
Consultez le tableau ci-dessous pour savoir comment cette fonctionnalité est gérée en fonction du statut unité multiple et sous-unité.
Suivez les étapes pour annuler la réservation d'une annonce déconnectée.