Annuler une réservation confirmée en cas de nécessité, par exemple en raison de problèmes de maintenance, de surréservation ou d'autres circonstances imprévues.
Les voyageurs comme les voyageurs peuvent annuler une réservation. Lorsqu'une réservation est annulée, les dates sont de nouveau disponibles sur toutes les plateformes de réservation et les messages automatiques associés sont automatiquement supprimés.
Découvrez toutes les modifications et mises à jour de réservation possibles.
Avant de commencer
- Vous ne pouvez annuler que les réservations confirmées.
- Assurez-vous que l'annonce est bien connectée au canal de réservation, avec le statut « Connecté » sur la page d'intégration du canal de réservation dans Guesty. Une réservation annulée n'est synchronisée entre les plateformes que si l'annonce est connectée au canal de réservation.
Limites
Prenez connaissance des limitations suivantes avant d'annuler une réservation.
- Pour les annonces déconnectées, annulez la réservation séparément sur Guesty et sur le canal de réservation. Pour les annonces Airbnb déconnectées, suivez les étapes spécifiques ci-dessous.
- La restauration ou la modification des réservations annulées n'est pas prise en charge. Veuillez créer la réservation manuellement si nécessaire.
- La suppression des réservations n'est pas prise en charge.
Important:
Si un voyageur utilise un mode de paiement invalide, la réservation n'est pas annulée automatiquement. Configurez une notification pour les paiements infructueux et facturez à nouveau le voyageur. Vous pourrez ensuite accepter un nouveau mode de paiement ou annuler la réservation manuellement.
Types d'annulation
Il existe trois types d'annulations de réservation.
Annulations à l'initiative du client
Les voyageurs peuvent annuler leur réservation à tout moment, même après l'arrivée, à condition que la date de départ soit ultérieure.
Lorsqu'un voyageur annule :
- L'annulation est synchronisée avec Guesty, généralement dans les 1 à 24 heures.
- Vous recevez une notification d'annulation dans votre Boîte de réception Guesty.
- Le statut de réservation sur Guesty passe de « Réservé » à « Fermé ». En savoir plus sur les statuts de réservation.
Procédez aux remboursements conformément à votre politique d'annulation.
Les annulations initiées par les clients n'ont aucun impact sur votre classement dans les résultats de recherche sur le canal de réservation.
Annulations à l'initiative de l'hôte
Lorsque vous annulez une réservation en tant qu'hôte, une annulation manuelle dans Guesty est enregistrée comme « annulation par l'hôte » sur le canal de réservation. Cela peut impacter négativement votre statut sur le canal et votre tarif d'annulation. Certaines réservations suspendent les annonces présentant un taux d'annulation élevé.
Annulations de groupe
Lorsque vous créez une réservation de groupe, Guesty génère plusieurs sous-réservations sous forme d'événements distincts dans le calendrier. Annulez les sous-réservations individuellement.
Refus automatique des demandes de réservation
La fonction de refus automatique de Guesty n'annule pas les réservations. Elle les refuse automatiquement après un certain délai afin de préserver votre taux de réponse et votre statut d'hôte, comme celui de Superhost sur Airbnb ou Hôte Premium sur Vrbo.
La demande de réservation a reçu le statut « Réservé ». L’action suivante doit être effectuée, faute de quoi elle sera automatiquement refusée :
- Airbnb : Répondez à la demande 23 heures et 50 minutes avant son expiration.
- Vrbo : Veuillez répondre à la demande dans les 42 heures précédant son expiration. Les demandes de réservation sont appelées « Demande de devis et de réservation ».
- Autres canaux de réservation : Répondez à la demande dans les 24 heures précédant son expiration.
Si vous ne faites rien, Guesty refuse automatiquement la réservation, change son statut en « Expirée » et en informe le voyageur.
Annulations basées sur le statut d'unité multiple et de sous-unité
Le tableau ci-dessous montre comment Guesty gère les annulations en fonction du statut d'une unité multiple et d'une sous-unité.
| État multi-unités | Statut de sous-unité | Annulation possible |
|---|---|---|
| Connecté | Non connecté | Non |
| Non connecté | Non connecté | Oui |
| Déconnexion intentionnelle | Certains se sont connectés individuellement | Annonces déconnectées uniquement |
Informations spécifiques au canal
Vérifiez la source de la réservation et agissez en fonction du canal utilisé. Lorsque vous annulez une réservation via ce canal, Guesty synchronise la mise à jour du statut, sauf indication contraire. Suivez les instructions ci-dessous pour annuler la réservation dans Guesty selon votre canal.
Réservations avec arrivée dans les prochaines 24 heures
Si l'arrivée d'une réservation est prévue dans les prochaines 24 heures, contactez Airbnb pour l'annuler. En savoir plus sur la politique d'annulation d'Airbnb pour les hôtes.
Réservations avec arrivée dans plus de 24 heures
Pour les réservations dont l'arrivée est prévue dans plus de 24 heures, veuillez effectuer votre demande d'annulation via Guesty. L'annulation doit être approuvée par Airbnb, ce qui peut prendre quelques jours.
- Pour supprimer un blocage de votre calendrier plus rapidement, contactez-nous. Cependant, cela peut entraîner des différences entre Guesty et Airbnb.
- Si une annulation ne se synchronise pas avec Guesty après 24 heures, vérifiez si l'annonce est déconnectée ou suspendue.
Refus automatique
Guesty refuse automatiquement les demandes de réservation Airbnb si aucune réponse n'est fournie dans les 24 heures. Vous disposez de 23 heures et 50 minutes pour répondre avant l'expiration de la demande. Ce processus est entièrement automatisé et ne nécessite aucune intervention manuelle de votre part.
Annuler la réservation d'une annonce déconnectée
Si une annonce Guesty n'est pas liée à Airbnb, annulez les réservations associées directement dans Guesty.
Note:
Cette annulation n'est pas synchronisée avec Airbnb.
Les annonces déconnectées sont signalées par une bannière sur la page de réservation et le widget. 
Confidentialité des adresses pour les annulations
Airbnb garantit la confidentialité des hôtes en limitant l'accès des voyageurs lorsqu'une réservation est annulée.
-
Comportement par défaut
Pendant la période d'annulation, les voyageurs ne voient qu'une zone générale ou un repère sur la carte, et non l'adresse exacte de la propriété. L'adresse de la propriété, le nom de famille de l'hôte et son numéro de téléphone sont communiqués à l'approche de l'arrivée pour les réservations confirmées.
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Après annulation
Les voyageurs peuvent consulter votre politique d'annulation pour connaître les conditions de remboursement, mais ne verront généralement pas l'adresse complète de la propriété. La visibilité dépend des paramètres de confidentialité du logement. Activez l'option « Protection de l'adresse pour les annulations » sur Airbnb afin de protéger les informations sensibles de la propriété.
Demandez au voyageur d'annuler sa réservation en utilisant le lien figurant dans son e-mail de confirmation ou via son compte Booking.com, si possible.
Pour les annulations à l'initiative de l'hôte :
-
Annulation via Guesty: Utilisez cette option si Guesty est le fournisseur de connectivité de l’annonce et que le voyageur ne s'est pas présenté ou a utilisé une carte de crédit invalide.
Signalez les réservations frauduleuses directement à Booking.com.
- Annulation via Booking.com: Pour toute autre annulation, veuillez effectuer une demande d'annulation via l'extranet de Réservation. Les demandes d'annulation peuvent être soumises jusqu'à 48 heures avant l'arrivée via l'extranet ou l'application Pulse. Si l'annulation est nécessaire moins de 48 heures avant l'arrivée, veuillez demander au voyageur de contacter le service client de Booking.com. La réservation sera annulée dès que le voyageur acceptera la demande d'annulation.
- Si Guesty n'est pas le fournisseur de connectivité de l'annonce, annulez la réservation à la fois sur Guesty et sur Booking.com.
Annulation des réservations Expedia. Les modifications apportées aux réservations Expedia sont synchronisées avec Guesty en fonction de la personne qui initie la modification ou l'annulation.
Annulez ces réservations sur Guesty. Contactez-nous pour annuler une réservation manuelle ou directe effectuée pour une annonce pour plusieurs logements.
Les intégrations directes comprennent :
- API du Moteur de réservation Guesty
- Moteur de réservation Guesty
- Locations de vacances Google
Annulation via Homes & Villas by Marriott Bonvoy.
Utilisateurs de Pilot : annulez une réservation via Guesty pour libérer votre calendrier, puis signalez-la à HomeToGo pour éviter les frais de commission.
Tous les autres utilisateurs : Annulez votre réservation via HomeToGo.
Annuler la réservation d'un propriétaire sur Guesty.
- Annulation possible sur Rentals United ou sur le canal de réservation associé où la réservation a été effectuée (sauf Vrbo).
- Annuler les réservations Vrbo via Rentals United sur Guesty.
Annulez votre réservation sur Guesty, puis signalez-la à Rentalz. Rentalz déduira les frais d'annulation de votre commission mensuelle.
Les mises à jour du statut de réservation dans SiteMinder ne sont pas synchronisées avec Guesty. Il est donc impératif d'annuler ou de modifier la réservation à la fois dans SiteMinder et dans Guesty.
Les voyageurs comme les hôtes peuvent annuler une réservation sur Vrbo. La procédure varie selon la personne qui effectue l'annulation.
Annulations à l'initiative du client
Si le voyageur demande une annulation sur Vrbo via le chatbot ou d'autres outils Vrbo, Guesty reçoit la demande d'annulation, l'annule en tant que « voyageur » et envoie un message à votre boîte de réception.
Si l'annulation d'un voyageur sur Vrbo ne se synchronise pas avec Guesty, vérifiez que vous avez correctement importé la réservation. Dans le cas contraire, annulez-la manuellement dans Guesty.
Annulations à l'initiative de l'hôte
Lorsque vous annulez une réservation en tant qu'hôte sur Guesty, une fenêtre contextuelle vous demande de préciser si vous annulez en tant qu'hôte ou au nom du voyageur. Guesty synchronise ces informations avec Vrbo.
Si vous devez annuler manuellement une réservation en raison de problèmes liés au paiement ou de circonstances imprévues, annulez-la manuellement dans Guesty.
Pour conserver votre statut de partenaire Vrbo et éviter les pénalités, soumettez une demande d'exonération à Vrbo. Pour plus de détails, consultez la Politique de frais d'annulation des partenaires Vrbo.
Note:
Annuler une réservation en tant qu'hôte peut avoir un impact négatif sur votre statut d'Hôte Premier ou entraîner la suspension de votre annonce sur Vrbo. Pour éviter cela, demandez au voyageur d'annuler sa réservation sur Vrbo ou contactez l'assistance de Vrbo pour effectuer l'annulation.
Pour toutes les chaînes non répertoriées ci-dessus, annulez la réservation sur le canal concerné. L'annulation sera ensuite synchronisée avec Guesty.
Annuler une réservation dans Guesty
Annulez une réservation dans Guesty depuis la page de réservation, le Calendrier multiple ou le widget Boîte de réception.
Suivez les instructions ci-dessous pour annuler une réservation via la page de réservation.
Pas à pas:
- Connectez-vous à votre compte Guesty.
- Dans le menu de navigation latéral, cliquez sur
Réservations. - Cliquez sur la réservation correspondante.
- Dans le coin supérieur droit de l'onglet Vue d'ensemble, cliquez sur
et sélectionnez Annuler la réservation dans le menu déroulant. - Saisissez les détails de l'annulation dans le panneau latéral droit.
- Pour les réservations manuelles, veuillez indiquer qui a annulé la réservation, le motif de l'annulation et toute note pertinente. Une fois sélectionné, le motif de l'annulation ne peut plus être modifié.
- En bas à droite, cliquez sur Annuler la réservation.
- Une note rouge apparaît sous « Vue d'ensemble » pour indiquer que la réservation est annulée, qui l'a annulée et pourquoi.
Suivez les instructions ci-dessous pour annuler une réservation via le Calendrier multiple.
Pas à pas:
- Connectez-vous à votre compte Guesty.
- Dans le menu de navigation latéral :
- Cliquez
Multi-calendrier. - Cliquez
Boîte de réception.
- Cliquez
- Sélectionnez la réservation correspondante.
- Dans le panneau latéral droit, cliquez
. - Cliquez sur Statut et canal.
- Sous « Statut », cliquez sur le statut actuel de la réservation et sélectionnez Annulée.
- Dans la fenêtre contextuelle, remplissez les informations requises :
- Personne qui annule (obligatoire) : Garantit l’exactitude des rapports et des relevés calculés en fonction de vos politiques d’annulation et de vos plans tarifaires.
- Motif d'annulation (obligatoire).
- Notes (facultatives).
- Dans la fenêtre contextuelle, cliquez sur Annuler la réservation.
- Dans le coin inférieur droit, cliquez sur Enregistrer.
Le statut de la réservation passera à "Annulé".
Remboursements et frais pour les réservations annulées
Comprendre comment les annulations affectent les frais et la comptabilité :
- Frais : Les frais ajoutés manuellement à une réservation restent facturés en cas de non-annulation. Ajoutez les frais d'annulation du client à la facture conformément à votre politique d’annulation ou à votre tarif. Les remboursements doivent être effectués manuellement, car ils ne sont pas automatiques. Si nécessaire, vous pouvez annuler les frais d'annulation du client.
- Demandes de réservation et demandes de renseignements : Si vous n’approuvez pas une demande de réservation ou un renseignement, ni vous ni le voyageur ne serez facturés. Cependant, le canal ou Guesty peut facturer des frais d'annulation.
- Tarif : Si l'annonce est soumise à un tarif préférentiel et que vous signalez l'annulation d'une réservation par le voyageur, Guesty calcule et affiche automatiquement les frais d'annulation sur la facture. Vous pouvez la consulter dans la section « facture voyageur » de la page « Solde dû / Paiement ».
- Utilisateurs de Vrbo : si une réservation est annulée dans Guesty et non dans Vrbo, vous devez percevoir manuellement les frais de remboursement ou d’annulation en ajoutant une ligne dans le folio de voyageurs en tant qu’utilisateurs non comptables ou qu’utilisateurs comptables.
- Utilisateurs du service comptabilité : lorsqu’une réservation est annulée, les frais et dépenses associés sont automatiquement annulés. Les frais et dépenses liés aux paiements ou récurrents ne sont pas concernés. Découvrez comment les annulations de réservations affectent le folio comptable et les relevés du propriétaire.
