Cancelar uma reserva confirmada quando necessário, por exemplo, devido a problemas de manutenção, overbooking ou outras circunstâncias imprevistas.
Tanto hóspedes quanto anfitriões podem cancelar reservas. Quando uma reserva é cancelada, as datas ficam disponíveis em todos os canais de reserva e quaisquer mensagens automáticas associadas são canceladas automaticamente.
Saiba mais sobre todas as alterações e atualizações de reserva disponíveis.
Antes de começar
- Você só pode cancelar reservas confirmadas.
- Certifique-se de que o anúncio esteja conectado ao canal de reservas, com o status "Conectado" na página de integração do canal de reservas no Guesty. Uma reserva cancelada só será sincronizada entre as plataformas se o anúncio estiver conectado ao canal de reservas.
Limitações
Analise as seguintes limitações antes de cancelar uma reserva.
- Para anúncios desconectados, cancele a reserva separadamente tanto no Guesty quanto no canal de reservas. Para anúncios desconectados do Airbnb, siga os passos específicos abaixo.
- Restaurar ou editar reservas canceladas não é possível. Se necessário, crie a reserva manualmente.
- A exclusão de reservas não é suportada.
Importante:
Se um hóspede usar um método de pagamento inválido, a reserva não será cancelada automaticamente. Configure uma notificação para pagamentos falhos e cobre o hóspede novamente. Em seguida, você poderá solicitar um novo método de pagamento ou cancelar a reserva manualmente.
Tipos de cancelamento
Existem três tipos de cancelamento de reserva.
Cancelamentos iniciados pelo hóspede
Os hóspedes podem cancelar a reserva a qualquer momento, mesmo após o check-in, desde que a data de check-out seja futura.
Quando um hóspede cancela:
- O cancelamento é sincronizado com o Guesty, geralmente dentro de uma a 24 horas.
- Você receberá uma notificação de cancelamento na sua Caixa de Entrada do Guesty.
- O status da reserva no Guesty muda de "Reservado" para "Fechado". Saiba mais sobre os status de reserva.
Processaremos todos os reembolsos de acordo com a nossa política de cancelamento.
Cancelamentos iniciados pelos hóspedes não afetam sua posição nos resultados de busca do canal de reservas.
Cancelamentos iniciados pelo anfitrião
Ao cancelar uma reserva como anfitrião, o cancelamento manual no Guesty é registrado como "cancelado pelo anfitrião" no canal de reservas. Isso pode afetar negativamente sua reputação no canal e sua taxa de cancelamento. Alguns canais de reservas suspendem anúncios com altas taxas de cancelamento.
Cancelamentos em grupo
Ao criar uma reserva de grupo, o Guesty gera várias sub-reservas como eventos separados no calendário. Cancele as sub-reservas individualmente.
Recusa automática de pedidos de reserva
A função de recusa automática do Guesty não cancela reservas. Em vez disso, ela recusa automaticamente reservas após um determinado período para proteger sua taxa de resposta e manter seu status de anfitrião, como Superhost do Airbnb ou Anfitrião Premium do Vrbo.
A solicitação de reserva recebeu o status "Reservado". A seguinte ação deve ser tomada ou a reserva será automaticamente recusada:
- Airbnb: Responda à solicitação 23 horas e 50 minutos antes de ela expirar.
- Vrbo: Responda à solicitação em até 42 horas antes do prazo final. As solicitações de reserva são chamadas de "Cotação e Reserva".
- Outros canais de reserva: Responda à solicitação em até 24 horas antes do prazo final.
Se você não fizer nada, o Guesty rejeitará automaticamente a reserva, alterará o status para "Expirada" e notificará o hóspede.
Cancelamentos com base no status de múltiplas unidades e subunidades
A tabela abaixo mostra como o Guesty lida com cancelamentos com base no status de uma empreendimento e de uma subunidade.
| Status de múltiplas unidades | Status da subunidade | Cancelamento disponível |
|---|---|---|
| Conectado | Não conectado | Não |
| Não conectado | Não conectado | Sim |
| Desconectado intencionalmente | Alguns conectados individualmente | Apenas anúncios desconectados |
Informações específicas do canal
Verifique a origem da reserva e tome as medidas cabíveis de acordo com o canal. Ao cancelar uma reserva por meio do canal, o Guesty sincroniza a atualização de status, a menos que especificado de outra forma. Siga as instruções abaixo para cancelar a reserva no Guesty de acordo com o seu canal.
Reservas com check-in nas próximas 24 horas
Se uma reserva tiver um check-in nas próximas 24 horas, entre em contato com o Airbnb para cancelar a reserva. Saiba mais sobre a Política de Cancelamento para Anfitriões do Airbnb.
Reservas com check-in em mais de 24 horas
Para reservas com check-in em mais de 24 horas, solicite o cancelamento pelo Guesty. O Airbnb precisa aprovar o cancelamento, o que pode levar alguns dias.
- Para remover um bloqueio do seu calendário mais rapidamente, entre em contato conosco. No entanto, isso pode causar discrepâncias entre o Guesty e o Airbnb.
- Se um cancelamento não for sincronizado com o Guesty após 24 horas, verifique se o anúncio foi desconectado ou suspenso.
Recusar automaticamente
A Guesty rejeita automaticamente os pedidos de reserva do Airbnb se não houver resposta em 24 horas. Você tem 23 horas e 50 minutos para responder antes que o pedido expire. Este processo é totalmente automático e não requer nenhuma ação manual da sua parte.
Cancelar a reserva de um anúncio desativado
Se um anúncio da Guesty não estiver conectado ao Airbnb, cancele as reservas relacionadas diretamente na Guesty.
Observação:
Este cancelamento não será sincronizado com o Airbnb.
Os anúncios desconectados são indicados por um banner na página de reservas e no widget.
Endereço para informações sobre cancelamentos
O Airbnb oferece privacidade aos anfitriões ao limitar o acesso dos hóspedes quando uma reserva é cancelada.
-
Comportamento padrão
Durante o período de cancelamento, os hóspedes veem apenas uma área geral ou um marcador no mapa, não o endereço exato da propriedade. O endereço completo da propriedade, o sobrenome do anfitrião e o número de telefone são compartilhados mais perto da data do check-in para reservas ativas.
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Após o cancelamento
Os hóspedes podem consultar sua política de cancelamento para entender os critérios de reembolso, mas geralmente não verão o endereço completo da propriedade. A visibilidade depende se as configurações de privacidade da propriedade estão ativadas. Ative a opção "Privacidade de endereço para cancelamentos" no Airbnb para proteger informações confidenciais da propriedade.
Peça ao hóspede que cancele a reserva usando o link de confirmação enviado por e-mail ou através da sua conta no Booking.com, sempre que possível.
Para cancelamentos iniciados pelo anfitrião:
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Cancelar via Guesty: Use esta opção se a Guesty for a provedora de conectividade do anúncio e o hóspede não comparecer ou tiver usado um cartão de crédito inválido.
Denuncie reservas fraudulentas diretamente ao Booking.com.
- Cancelamento via Booking.com: Para todos os outros cancelamentos, inicie uma solicitação de cancelamento na Extranet da Booking.com. Envie solicitações de cancelamento com até 48 horas de antecedência do check-in pela Extranet ou pelo aplicativo Pulse. Se o cancelamento for necessário com menos de 48 horas de antecedência do check-in, peça ao hóspede que entre em contato com o atendimento ao cliente da Booking.com. A reserva será cancelada assim que o hóspede aceitar a solicitação de cancelamento.
- Se a Guesty não for a provedora de conectividade do anúncio, cancele a reserva tanto na Guesty quanto no Booking.com.
Cancele reservas na Expedia. As alterações nas reservas da Expedia são sincronizadas com o Guesty com base em quem inicia a alteração ou o cancelamento.
Cancele essas reservas no Guesty. Entre em contato conosco para cancelar uma reserva manual ou direta feita para um anúncio com várias unidades.
As integrações diretas incluem:
- API do mecanismo de reservas Guesty
- Motor de reservas Guesty
- Aluguéis de temporada do Google
Cancele através do Homes & Villas by Marriott Bonvoy.
Usuários do programa piloto: cancelem uma reserva pelo Guesty para liberar espaço na agenda e, em seguida, informem a HomeToGo para evitar cobranças de comissão.
Todos os outros usuários: Cancele a reserva pelo HomeToGo.
Cancele a reserva de um proprietário no Guesty.
- Cancele na Rentals United ou no canal de reservas vinculado onde a reserva foi feita (exceto Vrbo).
- Cancele as reservas da Vrbo feitas através da Rentals United no Guesty.
Cancele a reserva no Guesty e depois informe a Rentalz. A Rentalz deduzirá a taxa de cancelamento da sua fatura mensal de comissão.
As atualizações do status da reserva no SiteMinder não são sincronizadas com o Guesty. Sempre cancele ou atualize a reserva tanto no SiteMinder quanto no Guesty.
Tanto hóspedes quanto anfitriões podem iniciar cancelamentos no Vrbo. O processo varia dependendo de quem inicia o cancelamento.
Cancelamentos iniciados pelo hóspede
Se o hóspede solicitar um cancelamento no Vrbo através do chatbot ou de outras ferramentas do Vrbo, o Guesty recebe a solicitação de cancelamento, cancela-a como "viajante" e envia uma mensagem para sua caixa de entrada.
Se o cancelamento de uma reserva no Vrbo não for sincronizado com o Guesty, verifique se você importou a reserva corretamente. Caso contrário, cancele-a manualmente no Guesty.
Cancelamentos iniciados pelo anfitrião
Ao cancelar uma reserva como anfitrião no Guesty, uma janela pop-up aparece solicitando que você especifique se está cancelando como anfitrião ou em nome do hóspede. O Guesty sincroniza essas informações com o Vrbo.
Se precisar cancelar manualmente uma reserva devido a problemas relacionados ao pagamento ou circunstâncias inesperadas, cancele-a manualmente no Guesty.
Para manter um bom relacionamento com a Vrbo e evitar penalidades, envie uma solicitação de isenção à Vrbo. Para obter detalhes, consulte a Política de Taxas de Cancelamento para Parceiros da Vrbo.
Observação:
Cancelar uma reserva como anfitrião pode afetar negativamente seu status de Anfitrião Premium ou resultar na suspensão do seu anúncio no Vrbo. Para evitar isso, peça ao hóspede que cancele a reserva no Vrbo ou entre em contato com o suporte do Vrbo para processar o cancelamento.
Para todos os canais não listados acima, cancele a reserva no canal correspondente. O cancelamento será sincronizado com o Guesty.
Cancelar reserva no Guesty
Cancele uma reserva no Guesty através da página de reservas, do Multicalendário ou do widget Caixa de Entrada.
Siga as instruções abaixo para cancelar uma reserva através da página de reservas.
Passo a passo:
- Faça login na sua conta Guesty.
- No menu de navegação lateral, clique em
Reservas. - Clique na reserva correspondente.
- No canto superior direito da guia Visão geral, clique em
e selecione Cancelar reserva no menu suspenso. - Insira os detalhes do cancelamento no painel lateral direito.
- Para reservas manuais, selecione quem cancelou a reserva, o motivo do cancelamento e quaisquer observações relevantes. Uma vez selecionado, o motivo do cancelamento não poderá ser alterado.
- No canto inferior direito, clique em Cancelar reserva.
- Uma nota vermelha aparece abaixo de "Visão geral" para indicar que a reserva foi cancelada, quem a cancelou e por quê.
Siga as instruções abaixo para cancelar uma reserva através do Multicalendário.
Passo a passo:
- Faça login na sua conta Guesty.
- No menu de navegação lateral:
- Clique
Multicalendário. - Clique
Caixa de entrada.
- Clique
- Selecione a reserva correspondente.
- No painel lateral direito, clique
no Multicalendário, ou clique
na Caixa de entrada. - Ao lado do código de confirmação da reserva, clique em e selecione Editar reserva.
- Clique em Status e canal.
- Em "Status", clique no status atual da reserva e selecione Cancelado.
- Na janela pop-up, preencha as informações relevantes:
- Pessoa que cancela (obrigatório): Garante relatórios e extratos precisos, calculados com base em suas políticas de cancelamento e planos de tarifas.
- Motivo do cancelamento (obrigatório).
- Notas (opcional).
- Na janela pop-up, clique em Cancelar reserva.
- No canto inferior direito, clique em Salvar.
O status da reserva será alterado para "Cancelada".
Reembolsos e taxas para reservas canceladas
Entenda como os cancelamentos afetam as taxas e a contabilidade:
- Taxas: Os acréscimos adicionados manualmente a uma reserva permanecem como itens não cancelados na fatura. Adicione a taxa de cancelamento do hóspede à fatura de acordo com sua política de cancelamento ou plano de tarifas. Você deve emitir reembolsos manualmente, pois eles não são processados automaticamente. Se necessário, você pode isentar a taxa de cancelamento do hóspede.
- Solicitações de reserva e consultas: Se você não aprovar uma solicitação de reserva ou uma consulta, nem você nem o hóspede serão cobrados. No entanto, o canal ou a Guesty podem cobrar uma taxa de cancelamento.
- Planos de tarifas: Se o anúncio tiver um plano de tarifas ativo e você marcar uma reserva como cancelada pelo hóspede, o Guesty calculará e exibirá automaticamente a taxa de cancelamento na fatura. Visualize-a na seção "Fatura do hóspede" da página "Saldo devedor/Pagamento".
- Usuários do Vrbo: Se uma reserva for cancelada no Guesty e não no Vrbo, você deverá cobrar manualmente quaisquer taxas de reembolso ou cancelamento, adicionando um item na conta do hóspede como usuário não contábil ou usuário contábil.
- Usuários da área contábil: Quando uma reserva é cancelada, as cobranças ou despesas relacionadas à reserva são canceladas automaticamente. Cobranças e despesas recorrentes ou relacionadas a pagamentos não são afetadas. Saiba como as reservas canceladas afetam o extrato contábil e os demonstrativos do proprietário.
