Cancelar uma reserva confirmada quando necessário, por exemplo, devido a problemas de manutenção, overbooking ou outras circunstâncias imprevistas.
Tanto hóspedes quanto anfitriões podem cancelar reservas. Quando uma reserva é cancelada, as datas ficam disponíveis em todos os canais de reserva e quaisquer mensagens automáticas associadas são canceladas automaticamente.
Saiba mais sobre todas as alterações e atualizações de reserva disponíveis.
Antes de começar
- Você só pode cancelar reservas confirmadas.
- Certifique-se de que o Anúncio esteja conectado ao canal de reserva, com o status "Conectado" na página de integração do canal de reserva no Guesty. Uma reserva cancelada só será sincronizada entre as plataformas se o Anúncio estiver conectado ao canal de reserva.
Limitações
Avalie as seguintes limitações antes de cancelar uma reserva.
- Para anúncios desconectados, cancele a reserva separadamente tanto no Guesty quanto no canal de reserva. Para anúncios desconectados do Airbnb, siga os passos específicos abaixo.
- Restaurar ou editar reservas canceladas não é possível. Se necessário, crie a reserva manualmente.
- A exclusão de reservas não é suportada.
- Não é possível cancelar ou editar o status de reserva se não houver um anúncio atribuído (empreendimento, subunidade ou unidade individual).
Importante:
Se um hóspede usar um método de pagamento inválido, a reserva não será cancelada automaticamente. Configure uma notificação para pagamentos falhos e cobre o hóspede novamente. Em seguida, você poderá solicitar um novo método de pagamento ou cancelar a reserva manualmente.
Tipos de cancelamento
Existem três tipos de cancelamento de reserva.
Cancelamentos iniciados pelo hóspede
Os hóspedes podem cancelar a reserva a qualquer momento, mesmo após o check-in, desde que a data de check-out seja futura.
Quando um hóspede cancela:
- O cancelamento é sincronizado com o Guesty, geralmente entre uma e 24 horas.
- Você receberá uma notificação de cancelamento na sua caixa de entrada do Guesty.
- O status da reserva no Guesty muda de "Reservado" para "Fechado". Saiba mais sobre os status de reserva.
Processaremos todos os reembolsos de acordo com a nossa política de cancelamento.
Cancelamentos iniciados pelos hóspedes não afetam sua posição nos resultados de busca do canal de reserva.
Cancelamentos iniciados pelo anfitrião
Ao cancelar uma reserva como anfitrião, o cancelamento manual no Guesty é registrado como "cancelado pelo anfitrião" no canal de reserva. Isso pode afetar negativamente sua reputação no canal e sua taxa de cancelamento. Alguns canais de reserva suspendem anúncios com altas taxas de cancelamento.
Cancelamentos em grupo
Ao criar uma reserva de grupo, o Guesty gera várias sub-reservas como eventos separados no calendário. Cancele as sub-reservas individualmente.
Recusa automática de pedidos de reservas
A função de recusa automática do Guesty não cancela reservas. Em vez disso, ela recusa automaticamente reservas após um determinado período para proteger sua taxa de resposta e manter seu status de anfitrião, como o de Superhost do Airbnb ou o de anfitrião Premium do Vrbo.
A solicitação de reserva recebeu o status "Reservado". A seguinte ação deve ser tomada, ou a reserva será automaticamente recusada:
- Airbnb: Responda à solicitação 23 horas e 50 minutos antes de ela expirar.
- Vrbo: Responda à solicitação em até 42 horas antes do prazo final. As solicitações de reserva são chamadas de "Cotação e Reserva".
- Outros canais de reserva: Responda à solicitação em até 24 horas antes do prazo final.
Se você não fizer nada, o Guesty rejeitará automaticamente a reserva, alterará o status para "Expirada" e notificará o hóspede.
Cancelamentos com base no status do empreendimento e da subunidade
A tabela abaixo mostra como o Guesty lida com cancelamentos com base no status de um empreendimento e de uma subunidade.
| Status de múltiplas unidades | Status da subunidade | Cancelamento disponível |
|---|---|---|
| Conectado | Não conectado | Não |
| Não conectado | Não conectado | Sim |
| Desconectado intencionalmente | Alguns conectados individualmente | Apenas anúncios desconectados |
Informações específicas do canal
Verifique a origem da reserva e tome as medidas cabíveis de acordo com o canal. Ao cancelar uma reserva por meio do canal, o Guesty sincroniza a atualização de status, a menos que especificado de outra forma. Siga as instruções abaixo para cancelar a reserva no Guesty de acordo com o seu canal.
Reservas com check-in nas próximas 24 horas
Se uma reserva tiver um check-in para as próximas 24 horas, entre em contato com o Airbnb para cancelar a reserva. Saiba mais sobre a Política de Cancelamento para anfitrião do Airbnb.
Reservas com check-in em mais de 24 horas
Para reservas com check-in em mais de 24 horas, solicite o cancelamento pelo Guesty. O Airbnb precisa aprovar o cancelamento, o que pode levar alguns dias.
- Para remover um bloqueio do seu calendário mais rapidamente, entre em contato conosco. No entanto, isso pode causar discrepâncias entre o Guesty e o Airbnb.
- Se um cancelamento não for sincronizado com o Guesty após 24 horas, verifique se o Anúncio foi desconectado ou suspenso.
Recusar automaticamente
A Guesty rejeita automaticamente os pedidos de reserva do Airbnb se não houver resposta em 24 horas. Você tem 23 horas e 50 minutos para responder antes que o pedido expire. Este processo é totalmente automático e não requer nenhuma ação manual da sua parte.
Cancelar a reserva de um anúncio desativado.
Se um Anúncio da Guesty não estiver conectado ao Airbnb, cancele as reservas relacionadas diretamente na Guesty.
Observação:
Este cancelamento não será sincronizado com o Airbnb.
Os anúncios desconectados são indicados por um banner na página de reserva e no widget.
Endereço para informações sobre cancelamentos
O Airbnb oferece privacidade aos anfitriões ao limitar o acesso dos hóspedes quando uma reserva é cancelada.
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Comportamento padrão
Durante o período de cancelamento, os hóspedes veem apenas uma área geral ou um marcador no mapa, não o endereço exato da propriedade. O endereço completo da propriedade, o sobrenome do anfitrião e o número de telefone são compartilhados mais perto do check-in para reservas ativas.
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Após o cancelamento
Os hóspedes podem avaliar sua política de cancelamento para entender os critérios de reembolso, mas geralmente não verão o endereço completo da propriedade. A visibilidade depende se as configurações de privacidade da propriedade estão ativadas. Ative a opção "Privacidade de Endereço para cancelamentos" no Airbnb para proteger informações confidenciais da propriedade.
Peça ao hóspede que cancele a reserva usando o link de confirmação por e-mail ou através da sua conta no Booking.com, sempre que possível.
Para cancelamentos iniciados pelo anfitrião:
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Cancelar via Guesty: Use esta opção se a Guesty for a provedora de conectividade do anúncio e o hóspede não compareceu ou tiver usado um cartão de crédito inválido.
Denuncie reservas fraudulentas diretamente ao Booking.com.
- Cancelamento via Booking.com: Para todos os outros cancelamentos, inicie uma solicitação de cancelamento na Extranet do Booking.com. Envie solicitações de cancelamento com até 48 horas de antecedência do check-in pela Extranet ou pelo aplicativo Pulse. Se o cancelamento for necessário com menos de 48 horas de antecedência do check-in, peça ao hóspede que entre em contato com o serviço ao cliente do Booking.com. A reserva será cancelada assim que o hóspede aceitar a solicitação de cancelamento.
- Se a Guesty não for a provedora de conectividade do anúncio, cancele a reserva tanto na Guesty quanto no Booking.com.
Cancele reservas na Expedia. As alterações nas reservas da Expedia são sincronizadas com o Guesty com base em quem inicia a alteração ou o cancelamento.
Cancele essas reservas no Guesty. Entre em contato conosco para cancelar uma reserva manual ou direta feita para uma listagem com múltiplas unidades.
As integrações diretas incluem:
- API do Motor de reservas Guesty
- Motor de reservas Guesty
- Aluguéis de férias do Google
Cancele através do Homes & Villas by Marriott Bonvoy.
Usuários do programa piloto: cancelem uma reserva pelo Guesty para liberar espaço no calendário e, em seguida, informem à HomeToGo para evitar cobranças de comissão.
Todos os outros usuários: Cancele a reserva pelo HomeToGo.
Cancelar a reserva de um proprietário no Guesty.
- Cancele na Rentals United ou no canal de reserva vinculado onde a reserva foi feita (exceto Vrbo).
- Cancele suas reservas do Vrbo através da Rentals United no Guesty.
Cancele a reserva no Guesty e, em seguida, informe à Rentalz. A Rentalz deduzirá a taxa de cancelamento da sua fatura mensal de comissão.
As atualizações do status da reserva no SiteMinder não são sincronizadas com o Guesty. Sempre cancele ou atualize a reserva tanto no SiteMinder quanto no Guesty.
Tanto hóspedes quanto anfitriões podem iniciar cancelamentos no Vrbo. O processo varia dependendo de quem inicia o cancelamento.
Cancelamentos iniciados pelo hóspede
Se o hóspede solicitar um cancelamento no Vrbo através do chatbot ou de outras ferramentas do Vrbo, o Guesty recebe a solicitação de cancelamento, cancela-a como "viajante" e envia uma mensagem para sua Caixa de entrada.
Se o cancelamento de um hóspede no Vrbo não for sincronizado com o Guesty, verifique se você importou a reserva corretamente. Caso contrário, cancele-a manualmente no Guesty.
Cancelamentos iniciados pelo anfitrião
Ao cancelar uma reserva como anfitrião no Guesty, uma janela pop-up aparece solicitando que você especifique se está cancelando como anfitrião ou em nome do hóspede. O Guesty sincroniza essas informações com o Vrbo.
Se precisar cancelar manualmente uma reserva devido a problemas relacionados ao pagamento ou circunstâncias inesperadas, cancele-a manualmente no Guesty.
Para manter um bom relacionamento com a Vrbo e evitar penalidades, envie uma solicitação de isenção à Vrbo. Para obter detalhes, consulte a Política de Taxa de Cancelamento para Parceiros da Vrbo.
Observação:
Cancelar uma reserva como anfitrião pode afetar negativamente seu status de anfitrião Premium ou resultar na suspensão do Anúncio no Vrbo. Para evitar isso, peça ao hóspede que cancele a reserva no Vrbo ou entre em contato com o suporte do Vrbo para processar o cancelamento.
Para todos os canais não de propriedade anunciados acima, cancele a reserva no canal correspondente. O cancelamento será sincronizado com o Guesty.
Cancelar a reserva no Guesty
Cancele uma reserva no Guesty a partir da página de reserva, do Multicalendário ou do widget Caixa de entrada.
Siga as instruções abaixo para cancelar uma reserva através da página de reserva.
Passo a passo:
- Faça login na sua conta Guesty.
- No menu de navegação lateral, clique em
Reservas. - Clique na reserva correspondente.
- No canto superior direito da guia Visão geral, clique em
e selecione Cancelar reserva no menu suspenso. - Insira os detalhes do cancelamento no painel lateral direito.
- Para reservas manuais, selecione quem cancelou a reserva, o motivo do cancelamento e quaisquer observações correspondentes. Uma vez selecionado, o motivo do cancelamento não poderá ser alterado.
- No canto inferior direito, clique em Cancelar reserva.
- Uma nota vermelha aparece em "Visão geral" para indicar que a reserva foi cancelada, quem a cancelou e por quê.
Siga as instruções abaixo para cancelar uma reserva através do Multicalendário.
Passo a passo:
- Faça login na sua conta Guesty.
- No menu de navegação lateral:
- Clique
Vários calendários. - Clique
Caixa de entrada.
- Clique
- Selecione o bloco de calendário ou a conversa correspondente.
- No painel lateral, clique em
no Multicalendário ou clique
na Caixa de entrada. - Ao lado do código de confirmação da reserva, clique em . Em seguida, selecione Editar reserva.
- Clique em Status e canal.
- Em "Status", clique no status atual da reserva e selecione Cancelado.
- Na janela pop-up, preencha as informações correspondentes:
- Pessoa que cancela (obrigatório): Garante relatórios e extratos precisos, calculados com base em suas políticas de cancelamento e planos de tarifa.
- Motivo do cancelamento (obrigatório).
- Notas (opcional).
- Na janela pop-up, clique em Cancelar reserva.
- No canto inferior direito, clique em Salvar.
O status da reserva será alterado para "Cancelada".
Reembolsos e taxas para reservas canceladas
Entenda como os cancelamentos afetam as taxas e a contabilidade:
- Taxas: As taxas adicionadas manualmente a uma reserva permanecem como itens não cancelados na fatura. Adicione a taxa de cancelamento do hóspede à fatura de acordo com sua política de cancelamento ou plano de tarifa. Você deve emitir reembolsos manualmente, pois eles não são processados automaticamente. Se necessário, você pode isentar a taxa de cancelamento do hóspede.
- Solicitações de reserva e consultas: Se você não aprovar uma solicitação de reserva ou uma consulta, nem você nem o hóspede serão cobrados. No entanto, o canal ou a Guesty podem cobrar uma taxa de cancelamento.
- Planos de Tarifa: Se o Anúncio tiver um plano de tarifa ativo e você marcar uma reserva como cancelada pelo hóspede, o Guesty calcula e exibe automaticamente a taxa de cancelamento na fatura. Veja-a na seção "Fatura do hóspede" da página "Saldo devedor/pagamento".
- Usuários do Vrbo: Se uma reserva for cancelada no Guesty e não no Vrbo, você deverá cobrar manualmente quaisquer taxas de reembolso ou cancelamento, adicionando um item à fatura da reserva como usuário não contábil ou usuário contábil.
- Usuários da área contábil: Quando uma reserva é cancelada, as cobranças ou despesas relacionadas à reserva são canceladas automaticamente. Cobranças e despesas recorrentes ou relacionadas a pagamentos não são afetadas. Saiba como as reservas canceladas afetam o extrato contábil e os demonstrativos do proprietário.
