Un contracargo es un proceso mediante el cual el titular de la tarjeta (el huésped) solicita la cancelación de un pago por disputa sobre su validez, con el objetivo de obtener un reembolso. Cuando un huésped inicia un contracargo a través de su procesador de pagos, se le reembolsa el dinero y el procesador se comunica con usted para investigar la validez del pago. Según el resultado de la investigación, el dinero puede permanecer en poder del huésped o serle devuelto a usted.
Si recibe una devolución de cargo por un pago completo o parcial, reportarlo en Guesty le ayudará a demostrarle al propietario que no puede pagarle un dinero que ya no tiene. También le permitirá saber si un huésped aún le debe dinero.
Solo se puede añadir una devolución de cargo a los pagos que se procesan a través de Guesty, no a los pagos que se cobran fuera de Guesty y que solo se registran en Guesty.
El contracargo no se puede revertir. Recomendamos solicitarlo solo si está seguro de que no va a recuperar el dinero.
Nota:
Los pagos procesados a través de GuestyPay no ofrecen la opción de registrar una devolución de cargo. Las devoluciones de cargo se sincronizan automáticamente de GuestyPay a Guesty, lo que hace innecesario el registro manual.
Para las transacciones procesadas con American Express a través de GuestyPay, las devoluciones de cargo no se sincronizan automáticamente con Guesty. En estos casos, los usuarios deben comunicarse manualmente con Guesty para que se registren dichas devoluciones. Contáctenos para proporcionarnos la siguiente información:
- El/los ID(s) de reserva (código(s) de confirmación) de la(s) reserva(s) correspondiente(s)
- Identificación de los pagos para los que se registrarán los contracargos (si hay varios pagos en la reserva).
- El monto exacto del contracargo
Antes de comenzar
Al añadir una devolución de cargo, la tarjeta de crédito de la reserva se marca como "inválida" y se bloquean los pagos automáticos pendientes, a menos que añada un nuevo método de pago a la reserva. Le recomendamos preguntar al huésped el motivo de la devolución de cargo para decidir si debe solicitarle una nueva tarjeta de crédito. Si sospecha de fraude, le recomendamos cancelar la reserva.
Una vez enviada esta información, nuestro equipo procesará su solicitud para registrar el contracargo.
Para comprender mejor esta situación, consulte nuestro artículo ¿Qué es la comisión por deducción de Amex Direct Settlement en GuestyPay?
Registra una devolución de cargo
Paso a paso:
- Inicia sesión en tu cuenta de Guesty.
- En el menú de navegación lateral, haz clic en
Reservas. - Selecciona la reserva que recibió el contracargo.
- En la parte superior derecha, haz clic en Saldo pendiente / Pago.
- En la sección "Pagos", haz clic en Acciones de pago y selecciona Registrar una devolución de cargo.
- En la ventana emergente, completa los siguientes datos:
- Importe: Cantidad de dinero devuelta al huésped. Por defecto, será el importe original del pago. Puedes introducir un importe nuevo, pero debe ser inferior al original.
- Fecha: Cuando se devolvió el dinero al huésped. Por defecto, la fecha será la de hoy, es decir, el día en que se registra el contracargo. Puedes introducir una fecha nueva, pero debe ser anterior a la de hoy.
- Motivo de la devolución: Explicación del motivo del reembolso al huésped. Por defecto, se mostrará como "Fraude". Puedes seleccionar un motivo diferente en el menú desplegable, según la decisión del procesador de pagos.
- Haz clic en Grabar.
Aparecerá una nueva columna, "Reembolso", en la línea de pago, que se añadirá al saldo pendiente de la reserva. Para ver los detalles del reembolso, haga clic en la línea de pago para expandirla y, a continuación, haga clic en "Disputas" en el menú de la izquierda.
Consejo:
Si registraste por error una devolución de cargo, como solución alternativa para deshacerla, puedes registrar un pago por el mismo importe.