Las opiniones de los huéspedes requieren una respuesta rápida y reflexiva, pero no todas las reseñas necesitan la misma respuesta. El sistema de respuesta Reseña lee cada nueva reseña en cuanto llega y la gestiona de forma diferente según su nivel de valoración (positiva o crítica). Publica una respuesta automáticamente para las reseñas mejor valoradas. Para las reseñas de nivel medio, redacta una respuesta para que la apruebes. Para las reseñas con baja puntuación, las marca para que les des seguimiento en lugar de publicar una respuesta pública.
Limitaciones
Algunos canales pueden rechazar un intento de respuesta debido a las restricciones de la API de ese canal. Cuando esto sucede, no se publica nada para esa reseña.
Comprenda el agente maestro de respuesta de Reseña
El agente funciona en todos tus canales conectados, como Airbnb, Booking.com, Expedia y Vrbo. Se inicia automáticamente cuando llega una nueva reseña de un huésped y cada ejecución procesa solo esa reseña. Si la reseña ya tiene una respuesta, el agente la omite.
Para cada reseña, el agente lee el texto y la reseña, y analiza el sentimiento y los temas clave. Dado que las escalas de calificación varían según el canal (algunos usan una escala de 5 puntos, otros una de 10), el agente convierte cada calificación a una puntuación normalizada de 5 puntos. Esta puntuación determina en cuál de los siguientes tres niveles se clasifica la reseña.
Cómo el agente clasifica las reseñas
| Nivel | puntuación normalizada | Lo que hace el agente |
|---|---|---|
| Positivo | 4,5 o superior | Redacta una respuesta breve y cordial y la publica automáticamente en el canal de reserva. No requiere aprobación. |
| Mezclado | De 3,5 a 4,5 | Enriquece el borrador con detalles de la reserva y de la conversación con el huésped, y luego espera en el feed de actividad a que lo apruebes antes de publicarlo. |
| Crítico | Por debajo de 3,5 | No redacta ni publica una respuesta pública. En su lugar, crea una tarea de seguimiento y añade una nota a la reserva para que puedas abordar directamente la reseña. |
Omite las reseñas sin texto, con una escala de calificación no compatible o con un canal no reconocido, y no publica ninguna respuesta pública para ellas.
Los borradores están limitados a 600 caracteres. Si un borrador excede este límite, el agente lo recorta al final de la última oración completa, de modo que la respuesta nunca se interrumpe a mitad de palabra.
La calidad de los borradores, tanto para las respuestas publicadas automáticamente como para las pendientes, depende de la exhaustividad de la información de su propiedad. Para obtener los mejores resultados, asegúrese de que las comodidades, las normas de la casa, el título y la descripción de su propiedad estén completos y actualizados. En el caso de las reseñas de nivel medio, el borrador también tiene en cuenta el contexto de la reserva y la conversación con los huéspedes.
Revisar el feed de actividad
Siga los pasos que se indican a continuación para revisar el informe.
Paso a paso:
- Inicie sesión en su cuenta de Guesty.
- En el menú de navegación lateral, haga clic en
centro de IA. - En el submenú de la izquierda, haga clic en Actividad del agente.
- Haga clic en la fila correspondiente con el nombre del agente para reseñar los detalles del informe en el panel lateral derecho.
Comprenda el estado del informe
El agente agrega una entrada a su historial de actividad por cada reseña que gestiona. El estado de la entrada le indica el resultado:
- Acción requerida: El agente creó un borrador de respuesta para una reseña intermedia. El borrador está pendiente de su aprobación.
- Listo: El agente finalizó la gestión de la reseña. En el caso de reseñas positivas, esto significa que la respuesta se publicó en el canal de reserva. Una respuesta se considera publicada una vez que el canal la acepta, incluso si no devuelve un ID de canal.
- Caducado: El plazo para la aprobación de la respuesta preliminar ha expirado. Debe responder a la reseña manualmente.
Revisar y actuar en función de un borrador de respuesta.
Cuando el feed de actividad muestra el estado "Acción necesaria", hay un borrador esperando su reseña. Esto se aplica a las revisiones intermedias, donde el agente espera su opinión antes de publicar nada. Elija una de las siguientes acciones:
- Haz clic en Aprobar y publicar para publicar la respuesta en el canal de reserva.
- Haz clic en Descartar para eliminar el borrador. A continuación, podrás responder manualmente a la reseña del huésped.
Para las reseñas mejor valoradas, no es necesario realizar ninguna acción. El agente publica la respuesta automáticamente y el registro de actividad muestra la entrada como "Hecha". Para las reseñas con baja puntuación, el agente no publica una respuesta ni espera aprobación. En su lugar, revisa la tarea de seguimiento y la nota de reserva que creó, y responde al huésped según sea necesario.
Agentes relacionados
El administrador de respuestas a reseñas se encarga únicamente de las respuestas públicas a las opiniones de los huéspedes. Es independiente de algunos agentes relacionados:
- ReplyAI redacta y envía respuestas a los mensajes de huéspedes en tu bandeja de entrada, no a las respuestas de las reseñas públicas.
- Las funciones Negative Reseña Challenger y Reseña to Tarea Dispatcher retoman el trabajo donde lo deja el Reseña response master en las revisiones críticas, ayudando con las solicitudes de eliminación de revisiones y el seguimiento de tareas internas.