Guesty propose plusieurs moyens de rester en contact avec les voyageurs et les propriétaires. Vous pouvez envoyer des messages directement depuis la messagerie Guesty ou configurer un message automatisé.
Choisissez le mode de diffusion (par exemple, les canaux de réservation, le courrier électronique, les SMS ou WhatsApp) et incluez des médias supplémentaires tels que des images, des vidéos, des notes internes pour votre équipe ou des réponses enregistrées pour répondre rapidement aux questions fréquemment posées.
Note:
La boîte de réception Guesty ne permet pas actuellement de visionner les vidéos. Pour visionner les vidéos qui vous sont envoyées via la boîte de réception, transférez-les en pièce jointe afin de les visionner sur une plateforme externe.
Découvrez ci-dessous plus d'informations sur les options de messagerie disponibles, leurs limitations et comment elles varient en fonction de vos canaux de distribution et du type de message.
Terminologie
Adresse e-mail de proxy : Adresse e-mail unique facilitant la communication entre le canal de réservation et Guesty. Selon les informations de contact enregistrées, un client peut disposer à la fois d'une adresse e-mail de proxy et d'une adresse e-mail personnelle. Les réservations effectuées manuellement ne reçoivent pas d'adresse e-mail de proxy. Une adresse e-mail de proxy est composée d'une suite de chiffres et de lettres.
Par exemple : 60751cdf-d121-450336f@messages.homeaway.com
Informations spécifiques à la chaîne
Pour configurer la communication avec les invités via ces canaux, veuillez noter ce qui suit :
- Conformément à la politique d'Airbnb relative aux communications hors plateforme, les messages destinés aux voyageurs Airbnb ne peuvent être envoyés que via Airbnb.
- L'envoi de messages automatisés par e-mail n'est pas pris en charge par Airbnb.
- Vous pouvez envoyer des images via Airbnb depuis la boîte de réception, avec les limitations suivantes :
- Les images ne peuvent pas contenir de texte.
- Une seule image peut être envoyée à la fois. Si vous envoyez un message via Airbnb contenant plusieurs images, chacune sera envoyée séparément.
- Vous pouvez inclure jusqu'à cinq images dans les messages automatisés.
- La taille totale de toutes les images jointes à un message est limitée à 25 Mo.
- Un message modifié ou non envoyé sur Airbnb n'est pas synchronisé avec Guesty. Le message original reste toujours affiché dans la boîte de réception Guesty.
- Assurez-vous que Guesty est configuré comme fournisseur de connectivité pour chacune de vos annonces.
- Lorsqu'un voyageur envoie un message via la conversation Booking.com, Booking.com peut générer une nouvelle adresse e-mail de substitution pour ce voyageur. Dans ce cas, Guesty remplacera automatiquement l'adresse e-mail principale du voyageur par cette nouvelle adresse de substitution. Cette mise à jour s'effectue en arrière-plan et ne nécessite aucune intervention de votre part.
- Vous pouvez envoyer jusqu'à cinq images à la fois lorsque vous envoyez des photos via Booking.com depuis la boîte de réception et dans les messages automatisés.
- La taille totale de toutes les images jointes à un message est limitée à 25 Mo.
- Il n'est pas nécessaire de fournir un e-mail d'intégration Guesty pour configurer la connexion avec Booking.com, car les messages des clients seront transmis via une connexion API. La fonctionnalité API de messagerie sera déjà activée pour les nouvelles annonces.
- Lorsque vous envoyez un message à votre invité via Booking.com, les messages transitent par une connexion API avec le client ; aucune notification par e-mail ne sera donc envoyée à votre adresse de messagerie. Cette notification n'est envoyée que lors de communications par e-mail.
Limites
-
Délais
- Vous ne pouvez envoyer un message à votre client que dans les 7 jours suivant son départ ou l'annulation de sa réservation.
- Si un client envoie un message concernant la réservation, vous disposez de 14 jours supplémentaires pour répondre.
- Les clients peuvent envoyer des messages concernant les annonces depuis la réservation jusqu'à 66 jours après le départ.
- Liens
- Les raccourcisseurs d'URL, tels que TinyURL, ne sont pas pris en charge dans les messages.
- Vous ne pouvez envoyer que des liens et des adresses e-mail qui ont été approuvés dans les paramètres de sécurité de messagerie de Booking.com.
- Ajoutez
guesty.comdans la section « Liens approuvés » de l'extranet de Booking.com pour garantir que les liens soient correctement acheminés.
L'envoi de messages aux clients d'Expedia peut se faire des manières suivantes :
- Centre de communication Expedia : Si l'adresse e-mail principale du client dans Guesty est l' adresse e-mail de substitution fournie par Expedia, les messages envoyés depuis la boîte de réception Guesty seront acheminés vers le Centre de communication Expedia. Veuillez demander à votre gestionnaire de compte Expedia de s'assurer qu'Expedia fournit ces adresses de substitution lors de l'envoi de la réservation à Rentals United. De plus, ajoutez l'adresse e-mail d'intégration de Rentals United comme adresse autorisée sur la plateforme Expedia. À défaut, les messages seront envoyés par défaut à l'adresse e-mail personnelle du client et ne s'afficheront pas sur Expedia.
- Adresse e-mail privée du client : si l'adresse e-mail privée du client est définie comme adresse principale dans Guesty, tous les e-mails, qu'ils soient manuels ou automatiques, seront envoyés à cette adresse.
- Vous pouvez envoyer jusqu'à cinq images à la fois lorsque vous envoyez des photos via Expedia depuis la boîte de réception et dans les messages automatisés.
- La taille totale de toutes les images jointes à un message est limitée à 25 Mo.
- Pour activer la synchronisation des messages entre les plateformes, ajoutez l'adresse e-mail d'intégration Guesty à votre compte Vrbo et comme contact pour chacune de vos annonces.
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Vous pouvez envoyer des liens à un client depuis votre boîte de réception Guesty pour les réservations non confirmées.
Le message d'avertissement « Certaines plateformes n'autorisent pas l'envoi de liens aux voyageurs avant la confirmation de la réservation » peut s'afficher car certaines plateformes n'acceptent pas les e-mails contenant des liens. Le message sera tout de même envoyé, mais si la plateforme ne l'accepte pas, le voyageur ne le verra pas.
- Vous pouvez envoyer jusqu'à cinq images à la fois lorsque vous envoyez des photos via Vrbo depuis la boîte de réception et dans les messages automatisés.
- La taille totale de toutes les images jointes à un message est limitée à 25 Mo.
Pour les réservations effectuées via tous les autres canaux ou plateformes de réservation, le message sera envoyé à l'adresse e-mail principale du client dans Guesty.
Envoyer un message depuis la boîte de réception Guesty
Suivez les instructions ci-dessous pour envoyer un message depuis la boîte de réception.
Pas à pas :
- Connectez-vous à votre compte Guesty.
- Dans le menu de navigation latéral, cliquez sur
Boîte de réception. - Dans le sous-menu Boîte de réception, cliquez sur
pour ouvrir la boîte de réception des invités ou sur 
pour ouvrir la boîte de réception du propriétaire. - Cliquez sur le fil de discussion correspondant.
- En bas de la page, cliquez sur « Saisissez votre message ici » et entrez votre message.
- Choisissez le mode de communication : canal de réservation, e-mail, WhatsApp ou SMS.
- Vous pouvez inclure des images, des vidéos, des pièces jointes, des liens ou du code HTML dans les messages envoyés par courriel.
- Pour ajouter des images, cliquez
. Faites glisser et déposez ou cliquez sur Parcourir pour sélectionner la ou les images, puis cliquez sur Terminé. - Pour supprimer une image, cliquez sur X.
Accédez à la boîte de réception depuis le calendrier multiple
Suivez les instructions ci-dessous pour accéder à la conversation d'une réservation spécifique via le calendrier multiple.
Pas à pas :
- Connectez-vous à votre compte Guesty.
- Dans le menu de navigation latéral, cliquez
Multi-calendrier. - Repérez l'annonce et cliquez sur la réservation correspondante.
- Dans le volet de droite, cliquez
et sélectionnez Aller à la boîte de réception.
La boîte de réception s'ouvre automatiquement sur la conversation avec l'invité concerné afin que vous puissiez poursuivre la communication avec lui.
Envoyer un message via l'automatisation des messages
Vous pouvez créer une automatisation des messages, décider du moment où vous souhaitez que les messages automatisés soient envoyés et définir les conditions spécifiques dans lesquelles ils doivent être envoyés.
Methodes de communication
Via Booking Channel
Les messages sont envoyes dans la boite de reception du canal de reservation de votre client.
Cette methode est disponible uniquement pour Airbnb, Booking.com et Vrbo. Pour toutes les autres plateformes de reservation :
- Si l'adresse e-mail principale est une adresse e-mail proxy, le client recoit le message via le canal de reservation.
- Si l'adresse principale est l'adresse electronique privee de l'invite, le message est envoye a cette adresse.
Via WhatsApp
Utilisez la messagerie Guesty pour envoyer et recevoir des messages via WhatsApp une fois que votre invite a fourni son numero de telephone lors de sa reservation. Les pieces jointes et les images ne sont pas prises en charge.
- Conformement aux regles des comptes professionnels WhatsApp, vous pouvez repondre a un invite dans les 24 heures suivant la reception de son message. Ce delai est reinitialise a chaque nouveau message recu.
- Utilisez un modele de message predefini pour entamer une conversation avec un invite et poursuivez-la librement une fois que celui-ci aura repondu.
Apprenez-en davantage sur l'envoi de messages WhatsApp via la boite de reception Guesty.
Par SMS
L'envoi de SMS est pratique pour les messages courts ou urgents que vous souhaitez que votre client voie immediatement, ou pour les messages necessitant une reponse rapide, comme un rappel en cours de sejour ou avant le depart. Cette option est disponible si le numero de telephone portable du client est enregistre dans Guesty.
Consultez plus d'informations et les limitations concernant l'envoi de messages par SMS.
Par courriel
Les messages sont envoyes a l'adresse e-mail principale du client dans Guesty.
- Si l'adresse e-mail principale est un proxy, le client reçoit le message via le canal de réservation.
- Si l'adresse principale est l'adresse électronique privée de l'invité, le message est envoyé à cette adresse.
Suivez les instructions ci-dessous pour personnaliser les messages envoyés par courriel en insérant des hyperliens, des pièces jointes, du code HTML, etc.
Ajoutez des médias à vos messages pour améliorer la communication, fournir des instructions visuelles, mettre en valeur les caractéristiques du bien ou clarifier d'autres points. Vous pouvez ajouter plusieurs images à un message, mais vous ne pouvez en télécharger qu'une à la fois.
Pas à pas :
-
Dans le champ de texte, cliquez
. 
Lors de la configuration d'un message automatisé, ce bouton n'apparaît que si le mode de communication est défini sur courrier électronique.
- Dans la fenêtre contextuelle, sélectionnez Général pour insérer une image à partir d'une URL, ou Télécharger pour utiliser une image stockée sur votre appareil.
Pour redimensionner une image, cliquez sur l'icône de verrouillage/déverrouillage pour ajouter/supprimer des contraintes de proportion. Pour redimensionner une image après l'avoir enregistrée, sélectionnez-la et cliquez sur
. 
- Cliquez sur Enregistrer pour ajouter l'image sélectionnée au message.
Vous pouvez envoyer des documents et d'autres pièces jointes, telles que des vidéos, d'une taille maximale de 100 Mo.
Pour ajouter une pièce jointe à un message électronique, cliquez 
. Dans le champ de texte, faites glisser le fichier dans la fenêtre contextuelle ou parcourez votre ordinateur pour sélectionner un fichier existant et le joindre. Cliquez sur Terminé.
Dans le champ de texte, cliquez sur < >. L'éditeur de code source s'affiche. Saisissez votre code et cliquez sur Enregistrer.
Important:
Airbnb ne prend pas en charge le formatage HTML.
Pour éviter les problèmes de formatage, supprimez les balises vides et remplacez-les comme suit :
Utilisez
<p> </p>pour l'espacement des paragraphes.Utilisez
<br>pour les sauts de ligne simples.
Suivez les instructions ci-dessous pour envoyer des liens permettant de fournir des informations supplémentaires afin d'améliorer l'expérience client.
Important:
- Airbnb ne prend pas en charge les liens cliquables.
- Certaines plateformes de réservation bloquent les liens dans les messages relatifs aux réservations non confirmées afin de protéger la vie privée des clients et d'empêcher toute communication externe avant confirmation.
Pas à pas :
-
Une fois votre message créé, sélectionnez le texte qui servira de lien hypertexte.
Ignorez cette étape si vous souhaitez que l'URL soit visible.
- Cliquez
. - Insérez l'URL.
-
Sous « Texte à afficher », vous avez trois options :
- Si vous avez sélectionné du texte dans votre message, celui-ci s'affiche ici. Modifiez-le si nécessaire.
- Insérez le texte que vous souhaitez que l'invité voie.
- Laissez le texte vide pour que l'URL s'affiche.
Ce texte est cliquable.
- Sous « Ouvrir le lien dans », cliquez sur la flèche déroulante pour sélectionner l'option appropriée.
- Cliquez sur Enregistrer pour ajouter le lien au message.
Communication avec les propriétaires
Lorsqu'un propriétaire crée une réservation depuis le Portail Propriétaires, une nouvelle conversation s'ouvre dans sa boîte de réception. Les propriétaires ne peuvent pas entamer de conversation sans avoir préalablement créé de réservation.
Si le propriétaire laisse un commentaire lors de la réservation, il sera affiché dans la conversation. Une fois la conversation créée, vous pourrez envoyer un message au propriétaire.
Les conversations dans la boîte de réception des propriétaires ne peuvent être ni mises en veille ni archivées. Les messages aux propriétaires peuvent uniquement être envoyés par courriel ou SMS.
Répondre à un invité
Lorsqu'un client effectue une réservation, ses informations sont automatiquement enregistrées dans la liste de contacts de Guesty.
Apprenez-en davantage sur la configuration des contacts .
Vous pouvez répondre à un invité ou envoyer un message via la boîte de réception ou le calendrier multiple. Lorsque vous répondez à un invité, le message est automatiquement envoyé par le même moyen de communication que celui utilisé pour sa réception. Par exemple, si l'invité vous a envoyé un message par SMS, votre réponse lui sera envoyée par SMS. Vous pouvez choisir un autre mode d'envoi selon vos besoins.
Les options d'envoi de messages disponibles dépendent du canal de réservation et des coordonnées du client enregistrées dans Guesty. Par exemple, si les coordonnées incluent une adresse e-mail et un numéro de téléphone portable, les options suivantes s'afficheront :
Si la possibilité de communiquer via la messagerie du canal de réservation est offerte au client, elle apparaîtra comme une option :
Si les coordonnées d'un client sont indisponibles, il est impossible de lui envoyer un message. La seule option disponible est alors « Note interne ».
