Une contestation de paiement est une procédure par laquelle le titulaire de la carte (le client) demande l'annulation d'un paiement en contestant sa validité, dans le but d'obtenir un remboursement. Lorsqu'un client initie une procédure de contestation de paiement auprès de son organisme de traitement des paiements par carte bancaire, le montant lui est remboursé et cet organisme vous contacte afin de mener une enquête sur la validité du paiement. Selon les résultats de cette enquête, le client peut conserver le montant ou vous être remboursé.
Si vous recevez une contestation de paiement, en totalité ou en partie, la signaler dans Guesty vous permettra de prouver au propriétaire que vous ne pouvez pas lui verser une somme que vous ne possédez plus. Cela vous permettra également de vérifier si un voyageur vous doit encore de l'argent.
Vous ne pouvez ajouter une rétrofacturation qu'aux paiements traités par Guesty, et non aux paiements collectés en dehors de Guesty et enregistrés uniquement dans Guesty.
La rétrofacturation est irréversible. Nous vous recommandons de l'activer uniquement si vous êtes certain de ne pas récupérer votre argent.
Note:
Les paiements traités via GuestyPay ne permettent pas d'enregistrer une contestation de paiement. Les contestations sont automatiquement synchronisées entre GuestyPay et Guesty, rendant ainsi l'enregistrement manuel inutile.
Pour les transactions effectuées avec American Express via GuestyPay, les rétrofacturations ne sont pas automatiquement synchronisées avec Guesty. Dans ce cas, les utilisateurs doivent contacter manuellement Guesty pour que ces rétrofacturations soient enregistrées. Veuillez nous contacter en fournissant les informations suivantes :
- L'identifiant (ou les identifiants) de réservation (code de confirmation) de la ou des réservations concernées
- Identification du ou des paiements pour lesquels enregistrer la ou les rétrofacturations (s'il y a plusieurs paiements sur la réservation)
- Le montant exact du remboursement
Avant de commencer
Lors d'une contestation de paiement, la carte bancaire associée à la réservation est marquée comme « invalide » et tous les paiements automatiques en attente sont bloqués, sauf si vous ajoutez un nouveau moyen de paiement à la réservation. Nous vous recommandons de demander au client la raison de sa contestation afin de déterminer s'il convient de lui demander les coordonnées d'une nouvelle carte bancaire. En cas de suspicion de fraude, nous vous recommandons d'annuler la réservation.
Une fois ces informations soumises, notre équipe traitera votre demande d'enregistrement du remboursement.
Pour mieux comprendre cette situation, veuillez consulter notre article « Quels sont les frais de déduction pour règlement direct Amex dans GuestyPay ? ».
Déposer une réclamation
Pas à pas:
- Connectez-vous à votre compte Guesty.
- Dans le menu de navigation latéral, cliquez
Réservations. - Sélectionnez la réservation ayant fait l'objet d'un remboursement.
- En haut à droite, cliquez sur Solde dû / Paiement.
- Dans la section « Paiements », cliquez sur Actions de paiement et sélectionnez Enregistrer une rétrofacturation.
- Dans la fenêtre contextuelle, veuillez renseigner les informations suivantes :
- Montant : somme remboursée au client. Par défaut, il s’agit du montant initial du paiement. Vous pouvez saisir un nouveau montant, mais il doit être inférieur au montant initial.
- Date : Date à laquelle le remboursement a été effectué au client. Par défaut, la date est celle du jour, c’est-à-dire le jour où vous ajoutez le remboursement. Vous pouvez saisir une nouvelle date, mais elle doit être antérieure à aujourd’hui.
- Motif du remboursement : raison pour laquelle le remboursement a été effectué. Par défaut, ce motif est « Fraude ». Vous pouvez sélectionner un autre motif dans le menu déroulant, selon la décision du prestataire de paiement.
- Cliquez sur Enregistrer.
Une nouvelle colonne « Contestation » apparaîtra sur la ligne de paiement et sera ajoutée au solde dû de la réservation. Pour consulter les détails de la contestation, cliquez sur la ligne de paiement pour la développer, puis cliquez sur « Litiges » dans le menu de gauche.
Conseil:
Si vous avez enregistré par erreur une rétrofacturation, pour contourner ce problème et annuler cette rétrofacturation, vous pouvez enregistrer un paiement du même montant.