Les Évaluations des invités nécessitent une réponse rapide et pertinente, mais tous les avis n'exigent pas la même réponse. Le système de rédaction des avis analyse chaque nouvel avis voyageur et le traite différemment selon son caractère positif ou négatif. Il publie automatiquement une réponse pour les avis les mieux notés. Pour les avis de qualité moyenne, il rédige une réponse que vous devez approuver. Enfin, pour les avis les moins positifs, il les signale pour un suivi ultérieur au lieu de publier une réponse publique.
Limites
Certains canaux peuvent refuser une tentative de réponse en raison des restrictions de leur API. Dans ce cas, l'agent ne publiera pas de commentaire pour cet avis.
Comprendre le rôle de l'agent rédacteur de la réponse à l'avis
L'agent surveille les nouvelles évaluations des invités sur toutes vos plateformes connectées, telles qu'Airbnb, Booking.com, Expedia et Vrbo. Il ignore les commentaires ayant déjà reçu une réponse.
Le processus de rédaction s'exécute automatiquement six fois par jour, à 3 h, 7 h, 11 h, 15 h, 19 h et 23 h UTC. Vous pouvez également le lancer manuellement à tout moment depuis le hub des agents.
Pour chaque avis, l'agent lit le texte et l'avis. Il analyse le sentiment général et les thèmes principaux, puis convertit la note du canal en un score normalisé sur 5 points. Ce score détermine la catégorie à laquelle appartient l'avis parmi les trois suivantes. Les échelles de notation varient selon les canaux (certains utilisent une échelle de 5 points, d'autres de 10). L'agent convertit chaque note en un score normalisé sur 5 points avant de décider de la suite à donner.
Comment l'agent classe les avis
| Étage | score normalisé | Ce que fait l'agent |
|---|---|---|
| Positif | 4,5 ou plus | Rédige une réponse courte et chaleureuse et la publie automatiquement sur le canal de réservation. Aucune approbation n'est requise. |
| Mixte | 3,5 à 4,5 | Enrichit le brouillon avec les détails de la réservation et des conversations voyageur, puis attend votre approbation dans le flux d'activité avant de le publier. |
| Critique | En dessous de 3,5 | Ne rédige ni ne publie de réponse publique. À la place, il consigne une note d'audit et crée une tâche de suivi prioritaire afin que vous puissiez adresser directement l'avis. |
Les avis sans texte, avec une échelle de notation de canal non prise en charge ou dans un autre format non reconnu sont ignorés ou signalés, et aucune réponse publique n'est publiée à leur sujet.
La qualité des brouillons, qu'ils soient publiés automatiquement ou en attente, dépend de l'exhaustivité des informations concernant votre établissement. Pour un résultat optimal, assurez-vous que les équipements, le règlement intérieur, ainsi que le titre et la description de votre établissement soient complets et à jour. Pour les avis de qualité moyenne, le brouillon tient également compte du contexte des réservations et des conversations voyageur.
Exécutez manuellement le générateur de réponses aux avis
Suivez les étapes ci-dessous pour exécuter manuellement le générateur de réponses aux avis.
Pas à pas:
- Connectez-vous à votre compte Guesty.
- Dans le menu de navigation latéral, cliquez sur
Plateforme des agents. - En haut, sélectionnez l'onglet Communication.
- Cliquez sur la vignette « Avis du générateur de réponses ».
- Sous « Lorsqu'il s'exécute », cliquez sur Exécuter maintenant.
Consultez les résultats et l'état de l'exécution dans le flux d'activité.
Consultez le flux d'activité
Suivez les étapes ci-dessous pour consulter le rapport.
Pas à pas :
- Connectez-vous à votre compte Guesty.
- Dans le menu de navigation latéral, cliquez sur Plateforme des agents.
- Dans le sous-menu de gauche, cliquez sur Activité de l'agent.
- Cliquez sur la ligne correspondante portant le nom de l'agent pour consulter les détails du rapport dans le panneau latéral droit.
Comprendre l'état du rapport
À chaque exécution du logiciel de rédaction, une entrée est ajoutée à votre flux d'activité pour chaque avis traité. Le statut de l'entrée indique le résultat :
- Action requise : L’agent a rédigé une ébauche de réponse pour un avis intermédiaire. Cette ébauche est en attente de votre approbation.
- Terminé : L’agent a terminé sa vérification. Cela inclut les cas où aucune réponse n’était nécessaire, ainsi que les avis positifs pour lesquels une réponse a été publiée automatiquement sans approbation.
- Expiré : Le délai d’approbation de la réponse préliminaire est dépassé. Vous devez répondre manuellement à l'avis.
Avis et donner suite à la réponse proposée
Lorsque le flux d'activité affiche le statut « Action requise », un brouillon est en attente de votre avis. Cela concerne les relectures intermédiaires : l'agent attend votre avis avant toute publication. Choisissez l'une des actions suivantes :
- Cliquez sur Approuver et publier pour publier la réponse sur le canal de réservation.
- Cliquez sur « Ignorer » pour supprimer le brouillon. Vous pourrez ensuite répondre manuellement à l’avis du voyageur.
Pour les avis très positifs, aucune action n'est requise : l'agent publie automatiquement la réponse et le flux d'activité affiche l'entrée comme « Terminé ». Pour les avis moins positifs, l'agent ne publie pas de réponse et n'attend pas d'approbation. Il signale l'avis et vous propose une tâche de suivi afin que vous puissiez y répondre et le faire remonter si nécessaire.
Agents apparentés
L'outil de rédaction des réponses aux Avis gère uniquement les réponses publiques aux évaluations des invités. Il est indépendant de quelques autres agents :
- ReplyAI rédige et envoie des réponses aux messages des voyageurs dans votre boîte de réception, et non des réponses aux avis publics.
- Les fonctions de « Negative Avis Challenger » et de « Avis to Tâche Dispatcher » prennent le relais du rédacteur de réponses aux évaluations critiques, en aidant à traiter les demandes de suppression d'évaluations et le suivi des tâches internes.