Les évaluations des invités nécessitent une réponse rapide et pertinente, mais tous les avis n'exigent pas la même réponse. Le système de réponse aux avis analyse chaque nouvel avis dès sa réception et le traite différemment selon son caractère positif ou négatif. Il publie automatiquement une réponse pour les avis les mieux notés. Pour les avis de qualité moyenne, il rédige une réponse que vous devez approuver. Enfin, pour les avis les moins positifs, il les signale pour un suivi ultérieur au lieu de publier une réponse publique.
Limites
Certaines chaînes peuvent refuser une tentative de réponse en raison des restrictions de leur API. Dans ce cas, aucune publication n'est faite suite à cet avis.
Comprendre l'agent principal de réponse aux avis
L'agent fonctionne sur toutes vos plateformes connectées, comme Airbnb, Booking.com, Expedia et Vrbo. Il se lance automatiquement dès qu'un nouvel avis est publié et chaque exécution ne traite qu'un seul avis. Si un avis a déjà reçu une réponse, l'agent l'ignore.
Pour chaque avis, l'agent lit le texte et l'avis, puis analyse le sentiment général et les thèmes principaux. Les échelles de notation variant selon les canaux (certaines utilisent une échelle de 5 points, d'autres de 10), l'agent convertit chaque note en un score normalisé sur 5 points. Ce score détermine la catégorie à laquelle appartient l'avis parmi les trois suivantes.
Comment l'agent classe les avis
| Niveau | score normalisé | Ce que fait l'agent |
|---|---|---|
| Positif | 4,5 ou plus | Rédige une réponse courte et chaleureuse et la publie automatiquement sur le canal de réservation. Aucune approbation n'est requise. |
| Mixte | 3,5 à 4,5 | Enrichit le brouillon avec les détails de la réservation et des conversations voyageurs, puis attend votre approbation dans le flux d'activité avant de le publier. |
| Critique | En dessous de 3,5 | Ne rédige ni ne publie de réponse publique. Au lieu de cela, il crée une tâche de suivi et ajoute une note à la réservation afin que vous puissiez adresser directement l'avis. |
Il ignore les avis sans texte, ceux dont l'échelle de notation n'est pas prise en charge ou ceux provenant d'un canal non reconnu, et ne publie aucune réponse publique à leur sujet.
Les brouillons sont limités à 600 caractères. Si un brouillon dépasse cette limite, l'agent le tronque à la fin de la dernière phrase complète, de sorte que la réponse ne soit jamais interrompue au milieu d'un mot.
La qualité des brouillons, qu'ils soient publiés automatiquement ou en attente, dépend de l'exhaustivité des informations concernant votre établissement. Pour un résultat optimal, il est essentiel de garantir que les équipements, le règlement intérieur, ainsi que le titre et la description de votre établissement soient complets et à jour. Pour les avis de qualité moyenne, le brouillon tient également compte du contexte des réservations et des conversations voyageurs.
Le flux d'activité des avis
Suivez les étapes ci-dessous pour consulter le rapport.
Pas à pas:
- Connectez-vous à votre compte Guesty.
- Dans le menu de navigation latéral, cliquez sur
Centre d'IA. - Dans le sous-menu de gauche, cliquez sur Activité de l'agent.
- Cliquez sur la ligne correspondante portant le nom de l'agent pour consulter les détails du rapport dans le panneau latéral droit.
Comprendre l'état du rapport
L'agent ajoute une entrée à votre flux d'activité pour chaque avis traité. Le statut de l'entrée indique le résultat :
- Action requise : L’agent a rédigé une ébauche de réponse pour un avis intermédiaire. Cette ébauche est en attente de votre approbation.
- Terminé : L’agent a fini de traiter l'avis. Pour les avis positifs, cela signifie que la réponse a été publiée sur le canal de réservation. Une réponse est considérée comme publiée dès que le canal l’accepte, même si le canal ne renvoie pas d’identifiant de réponse.
- Expiré : Le délai d’approbation de la réponse préliminaire est dépassé. Vous devez répondre manuellement à l'avis.
Avis sur la réponse proposée et suite à donner
Lorsque le flux d'activité affiche le statut « Action requise », un brouillon est en attente de votre avis. Cela concerne les relectures intermédiaires : l'agent attend votre avis avant toute publication. Choisissez l'une des actions suivantes :
- Cliquez sur Approuver et publier pour publier la réponse sur le canal de réservation.
- Cliquez sur « Ignorer » pour supprimer le brouillon. Vous pourrez ensuite répondre manuellement à l'avis du voyageur.
Pour les avis positifs, aucune action n'est requise. L'agent publie automatiquement la réponse, et le flux d'activité affiche l'entrée comme « Terminé ». Pour les avis négatifs, l'agent ne publie pas de réponse et n'attend pas d'approbation. Il doit plutôt consulter la tâche de suivi et la note de réservation qu'il a créées, et répondre au voyageur si nécessaire.
Modules associés
Le module de réponse aux Avis gère uniquement les réponses publiques aux évaluations des invités. Il est indépendant de quelques autres modules :
- ReplyAI rédige et envoie des réponses aux messages des voyageurs dans votre boîte de réception, et non des réponses aux avis publics.
- Les modules Negative Review Challenger et Review to Task Dispatcher prennent le relais du Review Response Master pour les avis critiques, en aidant à traiter les demandes de suppression d'avis et le suivi des tâches internes.