Um chargeback é um processo pelo qual o titular do cartão (o hóspede) solicita o cancelamento de um pagamento, contestando sua validade, com o objetivo final de receber um reembolso. Quando um hóspede inicia um processo de chargeback junto à operadora do cartão de crédito, o dinheiro é reembolsado a ele e a operadora entra em contato com você para iniciar uma investigação sobre a validade do pagamento. Dependendo do resultado da investigação, o dinheiro pode permanecer com o hóspede ou ser devolvido a você.
Se você receber um estorno referente a um pagamento total ou parcial, relatá-lo no Guesty ajudará a demonstrar ao proprietário que você não pode pagar o valor que não possui mais. Também ajudará a verificar se algum hóspede ainda lhe deve algum dinheiro.
Você só pode adicionar um estorno a pagamentos processados pela Guesty, não a pagamentos coletados fora da Guesty e registrados apenas na Guesty.
O estorno não pode ser revertido. Recomendamos adicioná-lo somente se tiver certeza de que não receberá o dinheiro de volta.
Observação:
Os pagamentos processados via GuestyPay não oferecem a opção de registrar um estorno. Os estornos são sincronizados automaticamente do GuestyPay para o Guesty, tornando o registro manual desnecessário.
Para transações processadas com American Express através do GuestyPay, os estornos não são sincronizados automaticamente com o Guesty. Nesses casos, os usuários devem entrar em contato manualmente com o Guesty para que esses estornos sejam registrados. Entre em contato conosco e forneça os seguintes detalhes:
- O(s) ID(s) da(s) reserva(s) (código de confirmação) da(s) reserva(s) relevante(s).
- Identificação de qual(is) pagamento(s) registrar o(s) estorno(s) (caso haja múltiplos pagamentos na reserva)
- O valor exato do estorno
Antes de começar
Ao adicionar um estorno, o cartão de crédito da reserva é marcado como "inválido" e quaisquer pagamentos automáticos pendentes são bloqueados, a menos que você adicione um novo método de pagamento à reserva. Recomendamos perguntar ao hóspede o motivo do estorno para decidir se você deve solicitar um novo cartão de crédito. Se suspeitar de fraude, recomendamos cancelar a reserva.
Após o envio dessas informações, nossa equipe processará sua solicitação para registrar o estorno.
Para melhor compreender esta situação, consulte o nosso artigo "O que é a taxa de dedução do Amex Direct Settlement no GuestyPay?".
Registre um estorno
Passo a passo:
- Faça login na sua conta Guesty.
- No menu de navegação lateral, clique em
Reservas. - Selecione a reserva que recebeu o estorno.
- No submenu à esquerda, clique em Pagamentos.
- À direita do pagamento correspondente, clique
e selecione Registrar estorno. - No painel lateral, insira os seguintes detalhes:
- Valor: Quanto dinheiro foi devolvido ao hóspede. Por padrão, será o valor original do pagamento. Você pode inserir um novo valor, mas ele deve ser menor que o valor original.
- Data: Data em que o dinheiro foi devolvido ao hóspede. Por padrão, a data será hoje, ou seja, o dia em que você está adicionando o estorno. Você pode inserir uma nova data, mas ela deve ser uma data posterior à de hoje.
- Motivo do estorno: Por que o dinheiro foi devolvido ao hóspede. Por padrão, estará definido como "Fraude". Você pode selecionar um motivo diferente no menu suspenso, com base na decisão do processador de pagamentos.
- Clique em Gravar.
Uma nova coluna "Estorno" aparecerá na linha de pagamento e será adicionada ao saldo devedor da reserva. Para visualizar os detalhes do estorno, clique na linha de pagamento para expandir e, em seguida, clique em "Disputas" no menu à esquerda.
Dica:
Se você registrou um estorno por engano, como solução alternativa para desfazer o estorno, você pode registrar um pagamento no mesmo valor.