Résolution de problèmes: Messages automatisés en double dans la même conversation

La boîte de réception Guesty est une plateforme de messagerie qui centralise les communications et l'historique de vos voyageurs. Elle inclut les messages envoyés par e-mail, SMS, via le canal de réservation et les messages automatisés déclenchés par une automatisation.

Un message peut être dupliqué dans une conversation pour plusieurs raisons :

Si le voyageur a plusieurs réservations, les messages sont regroupés dans une seule conversation.
Si une réservation remplit les conditions de réservation de plusieurs automatisations de messages, elle peut déclencher plusieurs messages automatisés.

Messages en double sur Airbnb

Il arrive parfois qu'un message automatique apparaisse deux fois dans la boîte de réception Guesty d'une réservation Airbnb. Cela se produit généralement lorsque le corps du message contient des caractères spéciaux ou un nombre excessif d'espaces.

Voici comment cela crée un doublon dans Guesty :

Guesty envoie un message automatique à Airbnb et génère un identifiant de message unique basé sur plusieurs paramètres, dont le contenu du message.
Airbnb traite le message en supprimant les caractères spéciaux ou les espaces superflus.
Airbnb renvoie le message à Guesty en tant que message entrant.
Le message renvoyé ne correspondant plus à l'original, Guesty le considère comme un nouveau message et génère un identifiant de message unique.
Par conséquent, le message apparaît deux fois dans la boîte de réception.

Le message n'est en réalité pas envoyé deux fois au voyageur. Le message dupliqué n'apparaît dans la boîte de réception de Guesty qu'en raison de modifications de formatage effectuées par Airbnb.

Trouvez la source du problème

Suivez ces étapes de résolution de problèmes pour trouver la source du problème :

Pas à pas :

Connectez-vous à votre compte Guesty.
Dans la barre de navigation supérieure, cliquez .
Cliquez sur « Boîte de réception des voyageurs » dans le menu de gauche.
Trouvez la conversation concernée et repérez les messages en double. Notez leur contenu, la date et l'heure d'envoi, ainsi que le mode d'envoi.
Dans le widget Boîte de réception à droite, cliquez pour ouvrir le module de réservation, notez le nom de l'annonce, car vous l'utiliserez pour filtrer les résultats à l'étape 8.
Utilisez le menu déroulant pour vérifier si le voyageur a plus d'une réservation.
- Si le voyageur a plusieurs réservations : il est possible qu’il reçoive le même message automatique pour chaque réservation, ce qui peut entraîner des doublons. Ceci est normal et aucune action n’est requise.
- Si le voyageur a une seule réservation : Suivez les instructions ci-dessous pour examiner et ajuster les automatisations des messages déclenchés.

Trouvez les automatisations de message

Suivez ces instructions pour examiner et ajuster les automatisations des messages lorsqu'un voyageur n'a qu'une seule réservation.

Pas à pas :

Cliquez Dans l’onglet « Historique », repérez les messages automatisés en double et notez le nom du déclencheur, par exemple « À la confirmation de la réservation ». Utilisez cette information pour filtrer les résultats à l’étape suivante.

Dans la barre de navigation supérieure, cliquez sur Automatisations et sélectionnez Messages.

Filtrez vos automatisations de message pour identifier le message dupliqué :
- Utilisez le filtre de déclencheur pour sélectionner le déclencheur qui a provoqué le message en double.
- Utilisez le filtre des propriétés pour sélectionner le nom de l'annonce identifié à l'étape 5.
- Développez chaque automatisation de message pour afficher les messages automatisés associés. Identifiez les automatisations de message qui ont déclenché le message automatique en double.

Par exemple :

Vous pouvez avoir une automatisation de message attribuée à toutes les annonces qui envoie un message de remerciement, et une autre automatisation de message attribuée uniquement aux réservations Booking.com qui envoie le même message.

Ce chevauchement déclenche l'envoi de messages automatisés en double lorsqu'un voyageur réserve via Booking.com.

Décidez quelle action entreprendre :
- Désactivez les automatisations de message dont vous n'avez pas besoin.
- Ajustez les conditions de réservation afin d'éviter tout chevauchement pour la propriété, notamment en ce qui concerne le préavis et la durée du séjour.
- Ajoutez des conditions aux messages automatisés pour garantir qu'ils ne sont déclenchés qu'avec les réservations pertinentes.

Trouvez les informations pour contacter l’assistance

Si vous confirmez que la configuration est correcte et que le problème persiste, contactez-nous pour commencer la résolution de problèmes.

Pour nous aider à diagnostiquer le problème rapidement et précisément, veuillez fournir les informations suivantes ainsi qu'une capture d'écran montrant les messages d'erreur éventuels :

Code de réservation

Le code de réservation est un identifiant unique attribué à chaque réservation. Le format de ce code dépend du canal de réservation.

Formats de code

Airbnb : Commence par « H » (ex. HMEXF9BKQ4).
Booking.com : Commence par « BC » (ex. : BC-1000gAmP).
Vrbo : Commence par "HA" (par exemple, HA-8XTV36).
Réservations manuelles / directes : Elles ont leur propre format spécifique.

Emplacement

Sur la page de réservation : sélectionnez la réservation concernée. Le code de réservation s’affiche dans la bannière en haut de la page.

Dans le calendrier multiple : cliquez sur la réservation dans le calendrier multiple pour accéder à ses détails. Le code de réservation s’affiche dans le panneau latéral.

Dans la boîte de réception Guesty : le code de réservation s’affiche dans le widget Boîte de réception de la conversation correspondante.

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Nom du message automatique

L'étiquette que vous attribuez à un message spécifique dans votre flux de travail d'automatisation des messages. Ce nom sert uniquement à l'identification de l'utilisateur et n'est pas visible par les voyageurs.

Emplacement

Sur la page d'automatisation des messages : dans la barre de navigation supérieure, cliquez sur Automatisations, puis sélectionnez Messages. Cliquez ensuite sur l'automatisation concernée. Le nom du message automatique s'affiche dans la liste des automatisations.
Dans la boîte de réception Guesty (pour les messages programmés ou envoyés) : dans le fil de conversation correspondant, cliquez sur « Messages automatisés » dans le panneau latéral droit. Le nom du message automatique envoyé ou programmé s'affiche dans l'onglet « Historique ».

Conseil :

Utilisez une convention d'appellation cohérente (par exemple, canal + objectif + déclencheur) afin que les automatisations soient faciles à trouver lors de recherches partielles.

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Nom de l'automatisation des messages

Une automatisation des messages, parfois appelée flux de travail, est le cadre visuel utilisé pour configurer les communications automatisées avec les voyageurs en fonction du cycle de vie de la réservation. Le nom de l'automatisation est réservé à un usage interne et n'est pas visible par les voyageurs.

Emplacement

Sur la page d'automatisation des messages : dans la barre de navigation supérieure, cliquez sur « Automatisations », puis sélectionnez « Messages ». Cliquez ensuite sur l'automatisation de messages. Son nom s'affiche dans la liste. Pour rechercher une automatisation spécifique, utilisez la barre de recherche en haut de la page : saisissez son nom complet ou partiel pour la trouver rapidement.
Dans la boîte de réception Guesty (pour les messages programmés ou envoyés) : dans la conversation concernée, cliquez sur « Messages automatisés » dans le panneau de droite. Sélectionnez l’onglet « Planifiés » ou « Historique ». Sous l’automatisation concernée, cliquez sur « Voir plus ». Le nom de l’automatisation s’affiche dans la fenêtre contextuelle.