Important :
Cet article ne saurait se substituer à un avis juridique et constitue uniquement une information générale. Guesty décline toute responsabilité quant aux erreurs ou omissions qu'il pourrait contenir.
La contestation de remboursement est la procédure par laquelle les commerçants présentent des preuves aux banques émettrices pour contester un remboursement. Si les preuves sont suffisamment convaincantes, le remboursement est annulé. Les commerçants disposent généralement de 14 à 15 jours pour contester un remboursement, mais ce délai peut être réduit à 7 jours seulement ; il est donc conseillé de déposer une contestation au plus vite.
1. Avis sur la contestation de paiement
Consultez les détails du remboursement et le motif/code de motif. Le code de motif indique la raison invoquée par la banque pour le remboursement, que cette réclamation soit fondée ou non. Il incombe au commerçant de prouver que la réclamation du titulaire de la carte est fausse. Les codes de motif les plus courants sont les opérations frauduleuses, les transactions non autorisées et le service non rendu, mais il en existe des dizaines d'autres. Consultez la liste complète ici .
2. Constituer le dossier de litige
Le dossier de contestation est le document que vous enverrez à la banque émettrice pour exposer votre situation. Il comprend une lettre de contestation résumant votre demande de remboursement et contenant des pièces justificatives telles que le reçu d'achat, la preuve de remboursement, les conditions générales de vente, les confirmations par e-mail, etc.
- Identifiez-vous :
- Numéro et nom du compte marchand.
- Vérifiez que le numéro attribué à la rétrofacturation est correct.
- Le montant de la transaction/du remboursement.
- Le numéro de consommateur/carte (45123xxxxxx4001) qui a été utilisé pour la transaction.
- Assurez-vous de répondre au code de motif exact de la contestation de paiement.
- Assurez-vous de répondre à la contestation de paiement spécifique en indiquant son numéro ARN unique (numéro de référence de l'acquéreur).
- Faites simple :
- Soyez concis dans votre lettre de contestation.
- Votre lettre ne doit pas dépasser une page.
- Indiquez clairement que la réclamation du titulaire de la carte est fausse.
- Expliquez pourquoi la transaction était valide.
- Rédigez des phrases courtes.
- Incorporez des puces.
- Utilisez des verbes actifs.
- Utilisez une structure claire.
- Réaffirmez votre demande : mettre fin au différend.
- Veillez à ce qu'il soit spécifique au code de motif de rétrofacturation :
- Les réponses doivent être adaptées à chaque cas/situation.
- Évitez d'utiliser des modèles.
- Le code de motif indique pourquoi le voyageur conteste la vente. Utilisez-le pour identifier ou réfuter la réclamation de remboursement.
- Ne fournissez pas d'informations ou de documents supplémentaires qui ne se rapportent pas au code de motif.
- Veuillez lister tous les documents joints :
- Joignez toujours des preuves convaincantes. Par exemple, il peut s'agir d'une preuve que le client est satisfait de son achat, que la qualité des articles ou des services était acceptable, ou que l'achat a été effectué par un membre autorisé du foyer du titulaire de la carte.
- Conservez toujours une copie du dossier de litige avant d'envoyer une réponse.
- Toujours récapituler et vérifier que tous les documents répertoriés ont bien été fournis.
Identifiant du commerçant : 94080000000000 XYZ INC
Numéro d'identification du dossier (ID du litige) : 20220000000
Montant total du litige : 800,26 $
À qui de droit :
Veuillez noter que nous n'acceptons pas cette demande de remboursement car la réclamation du client est fausse.
Il ne s'agit pas d'une transaction frauduleuse/non autorisée.
Le MM/AAAA, le titulaire de la carte a visité notre propriété.
- La vérification d'identité a été effectuée.
- La carte de crédit a été confirmée.
- La réservation a été approuvée.
Il s'agit d'une contestation de remboursement non valide pour le motif [Code de contestation][ Description de la contestation]. Veuillez consulter les preuves ci-jointes.
- Copie de la facture (page 2)
- Copie du reçu signé (page 2)
- Capture d'écran de la réponse à la transaction (page 3)
Veuillez contacter notre équipe si vous avez des questions concernant ce dossier : XYZ.INC@GMAIL.COM
Cordialement,
XYZ INC
200 rue xyz, ON.
Canada
3. Soumettre
Soumettez ici une demande de représentation à la banque émettrice (pour les entités basées aux États-Unis).
- Saisissez l'identifiant du dossier/numéro de litige (rétrofacturation), le montant du dossier (rétrofacturation), l'adresse e-mail utilisée pour l'inscription à GuestyPay, puis cliquez sur Télécharger le fichier comme indiqué dans l'image ci-dessous.
- Sélectionnez et téléchargez le dossier de litige, y compris tous les documents justificatifs.
Pour formater correctement les documents et les images à télécharger, veillez à respecter les consignes suivantes :
- Incluez des images haute résolution pour une visualisation claire.
- Utilisez le tableau de bord ou l'API pour le chargement des fichiers, en tenant compte des restrictions relatives aux types de fichiers autorisés et à la taille combinée des fichiers :
- Les types de fichiers acceptés sont limités aux formats PDF, JPEG ou PNG.
- La taille totale du fichier ne doit pas dépasser 4,5 Mo.
- Veillez à ce que le nombre total de pages reste inférieur à 50 pages.
- Envisagez d'utiliser des outils de compression comme Smallpdf pour gérer la taille des fichiers (si cela est absolument nécessaire).
Pour les documents ou images soumis comme preuves, suivez ces recommandations afin d'en garantir la lisibilité :
- Choisissez une taille de police minimale de 12 points +.
- Veillez à ce que les documents respectent le format US Letter ou A4, en orientation portrait (les captures d'écran en orientation paysage sont autorisées).
- Utilisez du texte en gras ou des flèches pour attirer l'attention sur les informations pertinentes.
- Évitez d'utiliser la surbrillance de couleur pour le texte ou les captures d'écran.
- Évitez de télécharger des documents en couleur.
- Recadrez la capture d'écran sur la zone qui vous intéresse et entourez les éléments clés (par exemple, la confirmation de livraison ou la signature).
- Utilisez les champs de texte du formulaire de preuve de litige pour décrire le contenu de l'image et sa pertinence par rapport à votre réponse.
Vous recevrez la décision de la banque émettrice dans un délai de 30 jours ouvrables après l'envoi du dossier de contestation. Si la banque juge la réclamation de remboursement du titulaire de la carte non fondée, vous obtenez gain de cause et le montant contesté sera recrédité sur votre compte.