Le suivi des engagements Voyageur est un outil automatisé qui vous aide à honorer vos promesses envers les voyageurs. Il analyse les messages des voyageurs et les notes de réservation de vos clients afin de vérifier le respect des engagements. Si un engagement risque d'être oublié, il crée un rappel pour vous aider à le respecter. Lorsqu'une modification de la réservation est approuvée par votre équipe, comme l'ajout d'un animal de compagnie, l'agent vous la soumet pour validation.
Limites
Lors de l'utilisation de l'outil de suivi des engagements des voyageurs, veuillez tenir compte des points suivants :
- L'agent analyse les données des conversations en texte libre. Les engagements formulés de manière non standard peuvent ne pas être détectés.
- Il n'envoie pas de messages aux voyageurs en votre nom et ne modifie pas une réservation sans l'approbation de l'utilisateur.
- Si plusieurs membres du personnel prennent des engagements dans la même conversation, l'agent les attribue à la réservation et non à un utilisateur spécifique du personnel.
Comprendre l'agent de suivi des engagements des voyageurs
Le système de suivi des engagements des voyageurs effectue une analyse automatique quotidienne. Il est également possible de déclencher l'opération manuellement.
Lors du scan quotidien, l'agent effectue les opérations suivantes :
- Consulte les conversations des voyageurs et les notes de réservation pour les réservations avec les voyageurs actuellement sur place et les réservations confirmées arrivant dans les 28 prochains jours.
- Détecte les schémas linguistiques qui indiquent un engagement, tels que « Je vais », « Nous allons » ou « Je vais m'assurer ».
- Vérifie si l'engagement a été respecté (par exemple, si un code a été envoyé ou si une tâche a été accomplie).
- Pour les engagements en cours, une note interne commençant par « Gestionnaire des engagements : engagements en cours » est publiée. Cette note est uniquement visible dans la conversation du voyageur concernant la réservation concernée.
- Pour une promesse ouverte d'un article ou service (comme un berceau ou des serviettes supplémentaires), crée une tâche de suivi.
- Pour une modification convenue de la réservation elle-même, il propose la modification pour approbation.
- Publie un résumé des engagements en cours dans le flux d'activité de votre agent.
Qu'est-ce qui constitue un engagement ?
L'agent ne conserve que les engagements concrets pris par votre équipe envers le voyageur. Les excuses, les notes échangées entre le personnel ou le propriétaire, et les informations permanentes (comme « L'arrivée se fait à 16 h ») ne sont pas incluses.
En cas d'incertitude quant à la nature d'une promesse, l'agent préfère ne pas la mentionner. Une promesse sans date est considérée comme exigible à l'arrivée.
Modifications de réservation suggérées
L'agent ne propose une modification de réservation que si un message ou une réservation interne indique que votre équipe a donné son accord. Les réponses hésitantes, telles que « si possible » ou « je vais vérifier », ne donnent jamais lieu à une suggestion.
L'agent peut suggérer les modifications suivantes :
- Ajouter ou supprimer des voyageurs ou des animaux : Guesty recalcule le prix ; des frais supplémentaires peuvent donc s'appliquer. Cette option n'est pas disponible pour les réservations Airbnb, Booking.com, Vrbo ou Expedia. Modifiez le nombre de voyageurs directement sur le canal.
- Modifier l'heure d'arrivée ou de départ : les messages automatiques relatifs à l'arrivée ou au départ seront automatiquement mis à jour. Cette option n'est pas disponible pour les réservations Airbnb, car Airbnb gère ces horaires.
- Conserver la réservation dans son unité actuelle (verrouiller la propriété) : Nécessite la fonction de verrou de réservation sur votre compte.
- Ajouter une demande spéciale à la réservation : Les notes de réservation existantes sont conservées.
L'agent ne suggère jamais ce qui suit :
- Les promesses liées à l'argent, telles que les remboursements, les remises ou les frais.
- Informations ou messages à envoyer au voyageur.
- Pour les articles ou services, comme un berceau ou des serviettes, l'agent crée une tâche de suivi.
La carte d'approbation
Lorsque l'agent constate des modifications convenues, il ajoute une note interne à la réservation. Le traitement est alors mis en pause et affiche une fiche d'approbation listant toutes les modifications suggérées (jusqu'à 10 par traitement). Chaque élément de la fiche indique les informations suivantes :
- Ce que votre équipe a promis au voyageur.
- La valeur actuelle de la réservation.
- Un avertissement précisant les conséquences de ce changement, par exemple d'éventuels frais pour animaux de compagnie ou des frais pour invités supplémentaires.
Vous ne pouvez pas modifier les éléments de la carte. La réservation reste inchangée tant que vous ne l'avez pas approuvée. La carte est mise en attente pendant environ une journée. Si personne ne prend de décision durant ce délai, rien ne change et la réservation figure toujours dans la note interne et le rapport d'exécution.
Chaque modification n'est proposée qu'une seule fois, lors de la première publication de la note interne relative à cette réservation. Une modification refusée ou expirée n'est pas proposée à nouveau.
Exécutez manuellement l'agent de suivi des engagements des Voyageurs
En plus de l'exécution planifiée, vous pouvez déclencher l'agent manuellement à tout moment depuis le hub des agents.
Pas à pas :
- Connectez-vous à votre compte Guesty.
- Dans le menu de navigation latéral, sélectionnez
Plateforme des agents. - En haut, sélectionnez l'onglet Opérations.
- Cliquez sur la vignette « Suivi des engagements des Voyageurs ».
- Dans la bannière située sous le nom de l'agent, cliquez sur
« Exécuter maintenant ».
Consultez les résultats et l'état de l'exécution dans le flux d'activité.
Approuver ou refuser les modifications proposées
Suivez les étapes ci-dessous pour consulter les modifications suggérées par l'agent dans le flux d'activité.
Pas à pas:
- Connectez-vous à votre compte Guesty.
- Dans le menu de navigation latéral, sélectionnez Plateforme des agents.
- Dans le sous-menu de gauche, sélectionnez Activité de l'agent.
- Cliquez sur la ligne correspondante portant le nom de l'agent pour consulter les détails du rapport dans le panneau latéral droit.
- Dans le panneau de droite, effectuez l'une des actions suivantes :
- Pour chaque élément, cliquez sur Approuver ou Refuser.
- Cliquez sur « Approuver tout » ou « Refuser tout ».
Guesty applique les modifications approuvées à la réservation. Le rapport d'exécution affiche l'un des résultats suivants pour chaque modification suggérée :
- Appliqué : La modification a été apportée à la réservation.
- Refusé : Un utilisateur a refusé la modification.
- Décision non prise à temps : Personne n’a approuvé ni refusé la modification avant l’expiration de la carte. Rien n’a changé.
- Approbation annulée : L'approbation a été annulée. Rien n'a changé.
- Déjà dans la réservation : La réservation comportait déjà cette valeur. Rien n'a changé.
- Cela ne s'applique plus : La réservation a été modifiée pendant que la carte était en attente, par exemple parce qu'elle a été annulée.
- Non disponible : cette modification n’est pas prise en charge pour cette réservation. Le rapport indique la raison, par exemple une restriction de canal.
- Approuvé mais non appliqué : Un utilisateur a approuvé la modification, mais la réservation n'a pas été mise à jour. Cette modification est répertoriée sous « Modification approuvée non appliquée (nécessite une intervention manuelle) ». Veuillez effectuer la modification manuellement sur la réservation.
Comprendre le résumé quotidien
Chaque jour, vous verrez une entrée sous l'onglet Activité de l'agent, contenant un résumé du suivi des engagements des Voyageurs. Ce résumé présente l'un des statuts suivants :
- « Terminé » : Aucune intervention de votre part n'est requise. Cela inclut les opérations où l'agent a trouvé des engagements en cours et a publié toutes les notes internes.
-
« Action requise » : Un élément requiert votre attention. Le statut indique l’un des niveaux de gravité suivants :
- "Élevé" : Impossible de créer une note interne ou une tâche de suivi, l'agent n'a pas pu terminer la vérification de certaines réservations ou une modification de réservation approuvée n'a pas été effectuée.
- "Moyen" : Une conversation voyageur n'a pas pu être lue ou le scan n'a pas couvert toutes les réservations.
Ce statut apparaît également lorsque des modifications de réservation suggérées sont en attente d'approbation.
- "Expiré" : Personne n'a approuvé ni refusé les modifications proposées à temps, donc rien n'a changé sur la réservation.
- "Échec" : L'exécution a rencontré une erreur. Veuillez relancer l'agent.
Vous pouvez consulter les tâches et les notes de l'agent à partir de plusieurs endroits dans Guesty, notamment dans le widget Boîte de réception. L'agent crée une tâche par réservation, uniquement pour une promesse non tenue d'un article ou service. Le titre de la tâche suit ce format : "Demande du Voyageur pour {code de confirmation } : {ce qui a été promis}".
Résoudre un engagement signalé
Suivez les instructions ci-dessous pour résoudre un engagement signalé.
Pas à pas :
- Examinez chaque engagement ouvert signalé.
- Effectuez l'action que vous avez promise au voyageur (par exemple, envoyer le code, informer le voyageur ou planifier la tâche).
- Si l'agent a créé une tâche de suivi, fermez-la une fois l'engagement traité.