Obtenir l'assistance dont vous avez besoin n'a pas à être compliqué. Ce guide vous permet d'obtenir une assistance plus rapide et plus précise en vous indiquant les informations à fournir et comment nous contacter efficacement.
Comment nous contacter
Nous vous proposons plusieurs façons d'obtenir l'aide dont vous avez besoin :
Commencez par le Centre d'aide
Consultez d'abord notre Centre d'aide pour obtenir des réponses immédiates. Recherchez votre sujet pour trouver des articles utiles, des instructions étape par étape et des tutoriels vidéo. C'est souvent la solution la plus rapide à votre problème.
Soumettre un ticket d'assistance
Vous ne trouvez pas ce dont vous avez besoin dans le Centre d'aide ? Soumettez une demande directement via :
- L'icône point d'interrogation dans votre tableau de bord Guesty.
- L'application mobile Guesty.
- Notre formulaire de contact en ligne.
Utilisez l'assistance par messagerie
Pour obtenir une assistance immédiate, discutez avec notre équipe Expérience Client pour obtenir des réponses en temps réel.
Important :
- Le chat en direct a une capacité limitée et l'assistance spécialisée (comme la comptabilité) peut être indisponible. Veuillez plutôt soumettre une demande d'assistance.
- Une fois en contact avec l'un de nos agents, rester actif et répondre rapidement nous permet de traiter votre demande plus efficacement. Les longs silences peuvent réduire la priorité de votre conversation et entraîner des retards.
Meilleures pratiques
Veuillez fournir des détails sur la fonctionnalité concernée et décrire clairement le problème. Aidez notre équipe à comprendre le contexte et le problème précis.
Quelles informations inclure
Toute bonne demande d'assistance doit inclure :
Soyez précis : « Calendrier », « Synchronisation Airbnb », « Portail Propriétaire », etc. Incluez tous les noms ou identifiants pertinents, tels que :
- Noms des annonces.
- Identifiants de réservation.
- Noms des voyageurs ou des propriétaires.
- Dates précises auxquelles le problème est survenu.
Veuillez expliquer brièvement ce que vous tentiez de faire lorsque le problème est survenu (par exemple, mettre à jour la disponibilité, synchroniser un calendrier, envoyer un message).
Décrivez le comportement que vous avez observé. Par exemple :
- Un message d'erreur est apparu.
- Aucune modification n'a été enregistrée.
- La fonctionnalité n'a pas répondu comme prévu.
L'ajout de captures d'écran ou d'enregistrements d'écran est fortement recommandé, car ils fourniront un contexte précieux et contribueront à réduire les malentendus et les allers-retours inutiles, accélérant ainsi le processus de résolution de problèmes.
Décrivez ce que vous attendiez. Cela nous aidera à comprendre l'écart entre votre objectif et le résultat obtenu.
Aidez-nous à repérer les tendances en signalant :
- Est-ce que cela se produit à chaque fois ou seulement de temps en temps ?
- Sur des appareils spécifiques (mobile, ordinateur portable, ordinateur de bureau) ?
- Dans certains navigateurs ?
- À certains moments de la journée ?
Faites-nous savoir si vous avez récemment :
- modifié des paramètres ou des autorisations.
- ajouté de nouvelles intégrations.
- importé des données.
- mis à jour quelque chose dans votre compte.
Situations particulières
Requêtes API
Besoin d'aide pour les tâches groupées, les remboursements ou les mises à jour de données ? De nombreuses requêtes API nécessitent une décharge signée avant que nous puissions les traiter. Nous vous enverrons le formulaire dès la création de votre ticket ; le remplir rapidement nous permettra d'accélérer le processus.
Consultez les problèmes similaires précédents.
Si vous avez déjà rencontré un problème similaire, veuillez indiquer l'ancien numéro de ticket. Cela nous permettra de nous référer aux solutions précédentes et de traiter plus efficacement les cas particuliers.
Meilleures pratiques en matière de billetterie
Créez un ticket par problème.
Si vous rencontrez plusieurs problèmes distincts, veuillez créer un ticket séparé pour chacun d'entre eux. Cela nous aide à :
- Suivre attentivement chaque problème.
- Acheminer vos billets vers les spécialistes compétents.
- Résoudre les problèmes plus efficacement.
Nos agents sont spécialisés dans différents domaines. Un expert en calendrier peut avoir besoin de transférer une question comptable à une autre équipe, ce qui peut ralentir le processus.
Comprendre notre processus d'assistance
Les problèmes techniques peuvent être frustrants. Voici ce que vous pourriez rencontrer :
Tout n'est pas un bug
Il arrive que des problèmes proviennent de services tiers comme Airbnb ou Vrbo. Ces plateformes affectent tous les logiciels de gestion de propriété, et pas seulement Guesty. Nous vous aiderons à identifier la source du problème et à trouver une solution.
Pourquoi posons-nous des questions apparemment simples ?
Chaque client utilise Guesty différemment. Une question qui peut paraître évidente nous aide à éliminer les causes courantes avant d'entamer un processus de résolution de problèmes complexe. Plus vous nous fournirez d'informations sur les solutions que vous avez déjà essayées, plus vite nous pourrons vous aider.
Normes professionnelles
Notre équipe Expérience Client traite chaque client avec professionnalisme et respect, et nous attendons la même chose en retour. Nous appliquons une politique de tolérance zéro envers tout comportement hostile envers un membre de l'équipe.
Vous n'êtes pas satisfait de votre expérience d'assistance ?
Nous voulons arranger les choses. Vous pouvez :
- Transmettez le problème à votre Gestionnaire de compte.
- N'hésitez pas à nous faire part de vos commentaires via le questionnaire CSAT une fois votre ticket clôturé.
- Sachez que notre équipe Expérience Client examine chaque commentaire.
Vous avez encore besoin d'aide ?
N'hésitez pas à nous contacter ! Nous sommes là pour vous aider à chaque étape.