Importante:
Este artículo no sustituye el asesoramiento legal de un abogado y constituye únicamente información general. Guesty no asume ninguna responsabilidad por errores u omisiones en el contenido de este artículo.
La reclamación de contracargos es el proceso mediante el cual los comercios presentan pruebas a los bancos emisores para impugnar los contracargos. Si las pruebas son suficientemente convincentes, el contracargo se revierte. Los comercios suelen tener entre 14 y 15 días para impugnar un contracargo, pero el plazo puede ser de tan solo 7 días, por lo que conviene presentar la reclamación cuanto antes.
1. Revisa el contracargo
Revisa los detalles del contracargo y el motivo/código de motivo. El código de motivo representa la razón que el banco considera como motivo del contracargo, independientemente de si la reclamación es verdadera o no. El comercio es responsable de demostrar que la reclamación del titular de la tarjeta es falsa. Los códigos de motivo más comunes son cargos fraudulentos, transacciones no autorizadas y servicio no recibido, pero existen muchos más. Consulte la lista completa aquí.
2. Compila el paquete de disputa
El paquete de reclamación es lo que envías al banco emisor para exponer tu caso. Incluye una carta de reclamación, que resume tu caso de contracargo, y contiene pruebas que lo respaldan, como el recibo de compra, el comprobante de reembolso, los términos y condiciones, las confirmaciones por correo electrónico, etc.
- Identifícate:
- Número y nombre de la cuenta comercial.
- Asegúrate de que el número asignado al contracargo sea correcto.
- El importe de la transacción/contracargo.
- El número de consumidor/tarjeta (45123xxxxxx4001) que se utilizó para la transacción.
- Asegúrate de responder al código de motivo correcto para la devolución de cargo.
- Asegúrate de responder a la reclamación de reembolso específica con su número ARN único (Número de Referencia del Adquirente).
- Mantén la sencillez:
- Sé conciso en tu carta de reclamación.
- Tu carta no debe tener una longitud de más de una página.
- Deja claro que la reclamación del titular de la tarjeta es falsa.
- Explica por qué la transacción fue válida.
- Redacta frases cortas.
- Incluye viñetas.
- Utiliza verbos en voz activa.
- Utiliza una estructura clara.
- Reitera lo que quieres, que es revertir la disputa.
- Especifica el código de motivo de la devolución de cargo:
- Las refutaciones deben adaptarse a cada caso/situación.
- Evita usar plantillas.
- El código de motivo indica por qué el cliente impugna la venta. Úsalo para identificar o refutar la reclamación/motivo del contracargo.
- No proporciones información ni documentos adicionales que no estén relacionados con el código de motivo.
- Enumera todos los documentos adjuntos:
- Adjunta siempre pruebas convincentes. Por ejemplo, puede ser evidencia de que el cliente está satisfecho con la compra, que la calidad de los artículos o servicios fue aceptable, o que la compra fue realizada por un miembro autorizado del hogar del titular de la tarjeta.
- Guarda siempre una copia del expediente de la disputa antes de enviar una respuesta.
- Siempre recapitula y asegúrate de que todos los documentos de la propiedad anunciada se hayan proporcionado efectivamente.
ID de comerciante: 94080000000000 XYZ INC
Número de identificación del caso (ID de disputa): 20220000000
Total de la disputa: $800.26
A quien corresponda:
Tenga en cuenta que no aceptamos esta devolución de cargo ya que la reclamación del cliente es falsa.
Esta no es una transacción fraudulenta/no autorizada.
El MM/AAAA, el titular de la tarjeta visitó nuestro inmueble.
- Se completó la verificación de identidad.
- La tarjeta de crédito fue confirmada.
- La Reserva ha sido aprobada.
Esta es una disputa de contracargo inválida por el código de motivo [Código de contracargo][Descripción del contracargo]. Consulte la evidencia adjunta.
- Copia de la factura (página 2)
- Copia del recibo firmado (página 2)
- Captura de pantalla de la respuesta de la transacción (página 3)
Si tiene alguna pregunta sobre este caso, póngase en contacto con nuestro equipo en XYZ.INC@GMAIL.COM.
Atentamente,
XYZ INC
Calle xyz 200, ON.
Canadá
3. Enviar
Presente una solicitud de representación al banco emisor aquí (para entidades con sede en EE. UU.).
- Ingrese el número de ID del caso/disputa (contracargo), el monto del caso (contracargo), la dirección de correo electrónico que se utilizó para el registro en GuestyPay y haga clic en Cargar archivo como se muestra en la imagen a continuación.
- Seleccione y cargue el paquete de reclamación, incluyendo toda la documentación justificativa.
Para formatear correctamente los documentos e imágenes para su carga, asegúrese de cumplir con las siguientes pautas:
- Incluya imágenes de alta resolución para una revisión clara.
- Utilice el panel de control o la API para cargar archivos, teniendo en cuenta las restricciones sobre los tipos de archivo aceptados y el tamaño combinado de los archivos:
- Los tipos de archivo aceptados se limitan a los formatos PDF, JPEG o PNG.
- El tamaño total del archivo no debe superar los 4.5 MB.
- Asegúrese de que el número total de páginas se mantenga por debajo de 50 páginas.
- Considere utilizar herramientas de compresión como Smallpdf para gestionar el tamaño de los archivos (si es absolutamente necesario).
Para los documentos o imágenes presentados como prueba, siga estas recomendaciones para mantener la legibilidad:
- Elija un tamaño de fuente mínimo de 12 puntos o más.
- Asegúrese de que los documentos se ajusten al tamaño Carta estadounidense o A4, con orientación vertical (se permiten capturas de pantalla en orientación horizontal).
- Utilice texto en negrita o flechas para llamar la atención sobre la información pertinente.
- Evite utilizar resaltado de texto con color o capturas de pantalla.
- Evite subir documentos a color.
- Recorte la captura de pantalla al área de interés y rodee con un círculo los componentes clave (por ejemplo, la confirmación de entrega o la firma).
- Utilice los campos de texto del formulario de pruebas de la disputa para describir el contenido de la imagen y su relevancia para su respuesta.
Recibirá la decisión del banco emisor en un plazo de 30 días hábiles tras la presentación de la reclamación. Si el banco determina que la reclamación de contracargo del titular de la tarjeta es inválida, ganará la disputa y el importe reclamado se abonará en su cuenta.