Importante:
Este artículo no sustituye el asesoramiento legal de un abogado y constituye únicamente información general. Guesty no asume ninguna responsabilidad por errores u omisiones en el contenido de este artículo.
La representación de contracargos es el proceso mediante el cual los comerciantes presentan evidencia a los bancos emisores para combatirlos. Si la evidencia es suficientemente convincente, se revierte el contracargo. Tiene 15 días para presentar una solicitud de representación a partir del día en que se produce el contracargo.
1. Reseña la devolución de cargo
Reseña los detalles del contracargo y el motivo/código de motivo. El código de motivo representa lo que el banco considera como el motivo del contracargo, independientemente de si la reclamación es verdadera o no. El comercio es responsable de comprobar si la reclamación del titular de la tarjeta es falsa. Los códigos de motivo más comunes son cargos fraudulentos, transacciones no autorizadas y servicio no recibido, pero existen muchos más. Consulte la lista completa aquí.
2. Compilar el paquete de disputas
El paquete de disputa es lo que se envía al banco emisor para defender su caso. Incluye una carta de disputa, que resume su caso de devolución de cargo y contiene evidencia de respaldo, como recibo de compra, comprobante de reembolso, términos y condiciones, confirmaciones por correo electrónico, etc.
Directrices para elaborar un paquete de resolución de disputas
- Identifícate:
- Número y nombre de la cuenta comercial.
- Asegúrese de que el número asignado a la devolución de cargo sea correcto.
- El importe de la transacción/devolución del cargo.
- El número de consumidor/tarjeta (45123xxxxxx4001) que se utilizó para la transacción.
- Asegúrese de estar respondiendo al código de motivo correcto para la devolución de cargo.
- Asegúrese de responder al contracargo específico con su número ARN único (Número de referencia del adquirente)
- Manténgalo simple:
- Sea conciso en su carta de disputa.
- Su carta no debe tener más de una página.
- Deje claro que la reclamación del titular de la tarjeta es falsa.
- Explique por qué la transacción fue válida.
- Mantenga sus oraciones breves.
- Incorpore viñetas.
- Utilice verbos activos.
- Utilice una estructura clara.
- Reitere lo que quiere, que es revertir la disputa.
- Hágalo específico para el código de motivo de devolución de cargo:
- Las refutaciones deben adaptarse a cada caso/situación.
- Evite utilizar plantillas.
- El código de motivo indica el motivo por el que el cliente disputa la venta. Úselo para identificar o refutar la reclamación o el motivo de la devolución de cargo.
- No proporcione información adicional ni documentos que no estén relacionados con el código de motivo.
- Enumere todos los documentos adjuntos:
- Adjunte siempre pruebas convincentes. Por ejemplo, puede ser prueba de que el cliente está satisfecho con la compra, de que la calidad de los artículos o servicios fue aceptable o de que la compra fue realizada por un miembro autorizado del hogar del titular de la tarjeta.
- Guarde siempre una copia del paquete de disputa antes de enviar una respuesta.
- Haga siempre un resumen y asegúrese de que todos los documentos anunciados se hayan proporcionado efectivamente.
Ejemplo de carta de disputa
ID de comerciante: 94080000000000 XYZ INC
Número de identificación del caso (ID de disputa): 20220000000
Total de la disputa $800.26
A quien le interese:
Tenga en cuenta que no aceptamos esta devolución de cargo porque la reclamación del cliente es falsa.
Esta no es una transacción fraudulenta/no autorizada.
El MM/AAAA, el titular de la tarjeta visitó nuestra inmueble.
- Se completó la verificación de identidad.
- La tarjeta de crédito fue confirmada.
- La reserva fue aprobada.
Esta es una disputa de contracargo no válida con el código de motivo [Código de contracargo][Descripción del contracargo]. Consulte la evidencia adjunta.
- Copia de la factura (página 2)
- Copia del recibo firmado (página 2)
- Captura de pantalla de la respuesta de la transacción (página 3)
Comuníquese con nuestro equipo si tiene alguna pregunta sobre este caso XYZ.INC@GMAIL.COM
Atentamente,
XYZINC
Calle xyz 200, Ontario.
Canadá
3. Enviar
Envíe una solicitud de representación al banco emisor aquí (para entidades con sede en EE. UU.).
- Ingrese el ID del caso/número de disputa (devolución de cargo), el monto del caso (devolución de cargo), la dirección de correo electrónico que se utilizó para el registro de GuestyPay y haga clic en Cargar archivo como se ve en la imagen a continuación.
Nota:
El número de identificación del caso se enviará en la notificación de contracargo a la dirección de correo electrónico utilizada para el registro en GuestyPay. También puede encontrarlo en sus informes de GuestyPay. Haga clic aquí para más información.
2. Seleccione y cargue el paquete de disputa, incluyendo todos los documentos de respaldo como se muestra en la imagen a continuación:
Asesoramiento sobre el archivo del paquete de disputa del banco
Para formatear correctamente los documentos y las imágenes que se van a cargar, asegúrese de cumplir con las siguientes pautas:
- Incluya imágenes de alta resolución para una reseña clara.
- Utilice el panel de control o la API para cargar archivos, teniendo en cuenta las restricciones sobre los tipos de archivos aceptables y el tamaño total del archivo:
- Los tipos de archivos aceptados se limitan a los formatos PDF, JPEG o PNG.
- El tamaño total del archivo no debe superar los 4,5 MB.
- Asegúrese de que el número total de páginas se mantenga por debajo de 50 páginas.
- Considere usar herramientas de compresión como Smallpdf para gestionar el tamaño de los archivos (si es absolutamente necesario).
- Opte por un tamaño de fuente mínimo de 12 puntos o más.
- Asegúrese de que los documentos sean de tamaño carta de EE. UU. o A4, con orientación vertical (se permiten capturas de pantalla con orientación horizontal).
- Utilice texto en negrita o flechas para llamar la atención sobre la información pertinente.
- Evite usar colores para resaltar textos o capturas de pantalla.
- Evite cargar documentos en color.
- Recorte la captura de pantalla en el área de interés y marque con un círculo los componentes clave (por ejemplo, la confirmación de entrega o la firma).
- Utilice los campos de texto en el formulario de evidencia de disputa para describir el contenido de la imagen y su relevancia para su respuesta.
3. Recibirá la decisión del banco emisor dentro de los 30 días hábiles posteriores a la presentación del paquete de disputa. Si el banco decide que la reclamación de contracargo del titular de la tarjeta no es válida, usted ganará la disputa y el importe disputado se revertirá a su cuenta de procesamiento.