El sistema de seguimiento de compromisos con los huéspedes es una herramienta automatizada que te ayuda a cumplir las promesas hechas a los huéspedes. Monitorea los mensajes de huéspedes y las notas de las reservas para detectar compromisos, y si encuentra alguno que pueda pasarse por alto, crea un recordatorio para ayudarte a mantenerte al día. Cuando tu equipo aprueba un cambio en la reserva, como agregar una mascota, el agente sugiere el cambio para tu aprobación.
Limitaciones
Tenga en cuenta lo siguiente al utilizar el sistema de seguimiento de compromisos de los huéspedes:
- El agente supervisa los datos de las conversaciones en texto libre. Es posible que no se detecten los compromisos formulados de forma no estándar.
- No envía mensajes a los huéspedes en tu nombre y no modifica una reserva a menos que el usuario la apruebe.
- Si varios miembros del personal realizan compromisos en la misma conversación, el agente los atribuye a la reserva, no a un usuario específico del personal.
Comprenda el agente de seguimiento de compromisos de huéspedes
El sistema de seguimiento de compromisos de huéspedes realiza un escaneo automático todos los días. El agente también puede activarlo manualmente.
Durante el escaneo diario, el agente realiza lo siguiente:
- Revisa las conversaciones de los huéspedes y las notas de las reservas, tanto de huéspedes que se encuentran alojados actualmente como de las reservas confirmadas que llegarán en los próximos 28 días.
- Detecta patrones lingüísticos que indican un compromiso, como "Lo haré", "Lo haremos" o "Me aseguraré".
- Verifica si el compromiso se ha cumplido (por ejemplo, si se envió un código o se completó una tarea).
- Para los compromisos abiertos, se publica una nota interna que comienza con "Commitment Keeper: compromisos abiertos". La nota se publica únicamente en la conversación del huésped de esa reserva.
- Cuando se hace una promesa abierta de un artículo o servicio (como una cuna o toallas adicionales), se crea una tarea de seguimiento.
- Para un cambio acordado en la reserva en sí, sugiere el cambio para su aprobación.
- Publica un resumen de los compromisos abiertos en el feed de actividad de tu agente.
¿Qué se considera un compromiso?
El agente solo registra las promesas concretas que su equipo le hizo al huésped. Las disculpas, las notas que el personal o el propietario escriben entre otros y la información permanente (como "El check-in es a las 4 PM") no se incluyen.
Cuando no está claro si algo se prometió, el agente lo omite en lugar de marcarlo. Una promesa sin fecha se considera que vence al check-in.
Cambios sugeridos en la reserva
El agente solo sugiere un cambio de reserva cuando un mensaje o comentario interno de la reserva indica que su equipo está claramente de acuerdo. Las respuestas tentativas, como "si es posible" o "lo consultaré", nunca generan una sugerencia.
El agente puede sugerir los siguientes cambios:
- Agregar o eliminar huéspedes o mascotas: Guesty recalcula el precio, por lo que podría aplicarse un cargo adicional por mascota o huésped extra. Esta opción no está disponible para reservas en Airbnb, Booking.com, Vrbo o Expedia. Modifique estos datos directamente en el canal.
- Cambiar la hora de check-in o salida: Los mensajes automáticos programados para el check-in o la salida se actualizan automáticamente. Esta opción no está disponible para las reservas de Airbnb, ya que Airbnb restablece estos horarios.
- Mantener la reserva en su unidad actual (bloqueo a la propiedad): Requiere la función de bloqueo de reserva en su cuenta.
- Añadir una solicitud especial a la reserva: Las notas de reserva existentes se conservarán.
El agente nunca sugiere lo siguiente:
- Promesas relacionadas con el dinero, como reembolsos, descuentos o comisiones.
- Información para enviar al huésped o mensajes para el huésped.
- Artículos o servicios, como una cuna o toallas. El agente crea una tarea de seguimiento para estos.
La tarjeta de aprobación
Cuando el agente encuentra cambios acordados, aun así registra la nota interna en la reserva. Luego, el proceso se pausa y muestra una tarjeta de aprobación que enumera todos los cambios sugeridos, hasta diez por proceso. Cada elemento de la tarjeta muestra lo siguiente:
- Lo que su equipo le prometió al huésped.
- El valor actual de la reserva.
- Una advertencia sobre las consecuencias del cambio, como un posible cargo por mascota o un cargo adicional por huésped.
No se pueden editar los elementos de la tarjeta. La reserva permanece sin cambios hasta que la apruebes. La tarjeta permanece en espera durante aproximadamente un día. Si nadie toma una decisión durante ese tiempo, la reserva sigue sin actualizarse y la promesa aparece en la nota interna y en el informe de ejecución.
Cada cambio se sugiere solo una vez, en la ejecución en que se publica por primera vez la nota interna para esa reserva. Un cambio rechazado o vencido no se vuelve a sugerir.
Ejecutar manualmente el agente de seguimiento de compromisos de Huéspedes.
Además de la ejecución programada, puedes activar el agente manualmente en cualquier momento desde el centro de agentes.
Paso a paso:
- Inicia sesión en tu cuenta de Guesty.
- En el menú de navegación lateral, selecciona
Centro de agentes. - En la parte superior, selecciona la pestaña Operaciones.
- Haz clic en el icono del rastreador de compromisos de los Huéspedes.
- En el banner que aparece debajo del nombre del agente, haz clic
Ejecutar ahora.
Revisa los resultados y el estado de la carrera en el feed de actividad.
Aprobar o rechazar los cambios sugeridos
Sigue los pasos que se indican a continuación para revisar los cambios que el agente sugirió en el registro de actividad.
Paso a paso:
- Inicia sesión en tu cuenta de Guesty.
- En el menú de navegación lateral, selecciona Centro de agentes.
- En el submenú de la izquierda, selecciona Actividad del agente.
- Haz clic en la fila correspondiente con el nombre del agente para revisar los detalles del informe en el panel lateral derecho.
- En el panel derecho, realiza una de las siguientes acciones:
- Para cada elemento, haz clic en Aprobar o Rechazar.
- Haz clic en Aprobar todo o Rechazar todo.
Guesty aplica los cambios aprobados a la reserva. El informe de ejecución muestra uno de los siguientes resultados para cada cambio sugerido:
- Aplicado: El cambio se realizó en la reserva.
- Rechazado: Un usuario rechazó el cambio.
- No se decidió a tiempo: Nadie aprobó ni rechazó el cambio antes de que la tarjeta expirara. No hubo cambios.
- Aprobación cancelada: La aprobación fue cancelada. No hubo cambios.
- Ya estaba en la reserva: La reserva ya tenía este valor. No hubo cambios.
- Ya no aplica: La reserva cambió mientras la tarjeta estaba en espera, por ejemplo, porque fue cancelada.
- No disponible: Este cambio no es compatible con esta reserva. El informe indica el motivo, como por ejemplo una restricción de canal.
- Aprobado pero fallido: Un usuario aprobó el cambio, pero la reserva no se actualizó. Aparece en la propiedad anunciada "Cambio aprobado no realizado (requiere atención manual)". Realice el cambio en la reserva manualmente.
Comprenda el resumen diario
Cada día, verá una entrada en la pestaña Actividad del agente con un resumen del rastreador de compromisos de Huésped. Este resumen tiene uno de los siguientes estados:
- "Hecho": No hay nada que requiera su atención. Esto incluye las ejecuciones en las que el agente encontró compromisos abiertos y publicó todas las notas internas.
-
"Se requiere acción": Algo requiere su atención. El estado muestra uno de los siguientes niveles de gravedad:
- "Alto": No se pudo crear una nota interna o una tarea de seguimiento, el agente no pudo terminar de revisar algunas reservas o no se realizó un cambio de reserva aprobado.
- "Medio": No se pudo leer la conversación de un huésped o el escaneo no cubrió todas las reservas.
Este estado también aparece mientras los cambios sugeridos en la reserva están pendientes de aprobación.
- "Caducado": Nadie aprobó ni rechazó los cambios sugeridos a tiempo, por lo que no hubo cambios en la reserva.
- "Error": La ejecución ha encontrado un error. Vuelva a ejecutar el agente.
Puedes ver las tareas y notas del agente desde varios lugares en Guesty, incluido el widget de la Bandeja de entrada. El agente crea una tarea por reserva, solo para una promesa abierta de un artículo o servicio. El título de la tarea sigue este formato: "Solicitud del Huésped para {código de confirmación}: {lo que se prometió}".
Resolver un compromiso marcado
Siga las instrucciones a continuación para resolver un compromiso marcado.
Paso a paso:
- Reseña cada compromiso abierto marcado.
- Completa la acción que le prometiste al huésped (por ejemplo, enviar el código, actualizar al huésped o programar la tarea).
- Si el agente creó una tarea de seguimiento, ciérrela una vez que se haya cumplido el compromiso.