Importante:
Este artigo fornece informações gerais sobre o processo de contestação de cobranças e não substitui a consulta a um advogado. A Guesty não se responsabiliza por erros ou omissões neste conteúdo.
A contestação de chargeback é o processo de apresentar provas aos bancos emissores para contestar um chargeback. Se as provas forem convincentes, o banco reverte o chargeback. Os comerciantes geralmente têm de 14 a 15 dias para contestar um chargeback, mas alguns prazos são de apenas sete dias. Envie a contestação o mais rápido possível para garantir que o banco a receba a tempo.
Analisar estorno
Analise os detalhes da contestação de pagamento e o código de motivo específico. O código de motivo representa a reclamação do titular do cartão, independentemente de ser verdadeira ou não. Como comerciante, você deve comprovar que a reclamação do titular do cartão é falsa. Códigos de motivo comuns incluem cobranças fraudulentas, transações não autorizadas ou serviços não prestados.
Compilar o pacote de contestação
O pacote de contestação é a documentação enviada ao banco emissor para apresentar sua defesa. Consiste em uma carta de contestação que resume o caso e documentos comprobatórios, como comprovantes de compra, comprovante de reembolso, "Termos e Condições" e confirmações por e-mail.
Siga as instruções abaixo para criar um pacote de contestação eficaz:
Identifique a transação: Inclua o nome do comerciante, o número da conta do comerciante, o valor da transação e o código de motivo correto.
Forneça identificadores específicos: Inclua o Número de Referência do Adquirente (ARN) exclusivo e o número do cartão mascarado usado na transação.
Seja conciso: Limite a carta de contestação a uma página. Use frases curtas, marcadores e voz ativa.
Seja direto: Declare claramente que a alegação do titular do cartão é falsa e explique por que a transação é válida. Reitere que deseja reverter a contestação.
Personalize a refutação: Evite usar modelos genéricos. Adapte a resposta ao código de motivo específico e forneça apenas documentos que refutem diretamente essa alegação.
Verifique os anexos: Liste todos os documentos anexados e certifique-se de que estejam incluídos antes de enviar.
Número de identificação do caso (ID da disputa): 2026xxxxxxxxxxxxx
Valor total da disputa: US$ 800,26
A quem possa interessar:
Não aceitamos este estorno porque a alegação do cliente é falsa. Esta não é uma transação fraudulenta ou não autorizada. No dia [Data], o titular do cartão visitou nossa propriedade.
A verificação de identidade foi concluída.
O cartão de crédito foi confirmado.
A reserva foi aprovada.
Esta é uma contestação de estorno inválida pelo código de motivo [Código de estorno] [Descrição do estorno]. Consulte as evidências em anexo:
Cópia da fatura (página 2)
Cópia do recibo assinado (página 2)
Captura de tela da resposta da transação (página 3)
Para qualquer dúvida sobre este caso, entre em contato com nossa equipe pelo endereço XYZ.INC@GMAIL.COM.
Atenciosamente, XYZ INC
Formatar comprovante para o banco
Os bancos têm requisitos rigorosos para o envio de documentos. O não cumprimento dessas diretrizes pode resultar na rejeição da contestação.
Tipos de arquivo: Utilize apenas os formatos PDF, JPEG ou PNG.
Tamanho dos arquivos: Certifique-se de que o tamanho total de todos os arquivos seja inferior a 4,5 MB.
Número de páginas: Mantenha o total combinado abaixo de 50 páginas.
Legibilidade: Utilize uma fonte com tamanho de 12 pontos ou maior.
Orientação: Utilize o formato Carta (US Letter) ou A4 com orientação retrato. A orientação paisagem é aceitável apenas para capturas de tela.
Elementos visuais: Use texto em negrito ou setas para destacar informações importantes. Evite usar marcadores de texto coloridos ou fazer upload de documentos coloridos.
Capturas de tela: Recorte as capturas de tela para a área de interesse e circule os componentes principais, como assinaturas ou confirmações de entrega.
Submeta a contestação
Siga os passos abaixo para submeter o pedido de declaração ao banco americano.
Passo a passo:
Abra um pedido de declaração junto ao banco emissor aqui.
Insira o ID do caso, o valor da disputa e o endereço de e-mail usado para o cadastro no Guesty Pay.
- Selecione e faça o upload do pacote de contestação, incluindo todos os documentos comprobatórios.
Após o envio, o banco emissor geralmente fornece uma decisão em até 30 dias úteis. Se o banco considerar a solicitação inválida, o valor contestado será estornado para sua conta de processamento.