Estornos: Visão geral

Um chargeback ocorre quando o pagamento de um hóspede é revertido e a emissora do cartão devolve os fundos para o método de pagamento original do hóspede.

A contestação de estorno ocorre quando os comerciantes enviam evidências ao banco emissor para contestar um estorno. Se as evidências forem convincentes, o banco poderá reverter o estorno.

O prazo para contestar uma compra pode variar de caso para caso e é definido pela emissora do cartão (Visa, MasterCard, etc.). Em média, os comerciantes têm 14 dias para responder, porém, o prazo pode ser de apenas 7 dias. Recomendamos que você registre sua contestação o mais rápido possível. Após o prazo, não é possível prorrogá-lo.

Durante uma contestação de pagamento, o sistema permite processar um reembolso. No entanto, isso não é aconselhável, pois resultará no recebimento do dinheiro duas vezes pelo titular do cartão: uma vez pelo reembolso e outra pela contestação. Se o hóspede tiver direito a um reembolso, recomenda-se aceitar a contestação, não abrindo uma disputa, ou aguardar o resultado da disputa antes de efetuar o reembolso.

Aguarde até 2 dias para que um estorno seja sincronizado e apareça na página de reservas do Guesty.

Motivos comuns para estornos

Os estornos podem ocorrer por diversos motivos. Os principais incluem:

• Disputas com clientes
• Um hóspede que não recebeu reembolso
• Fraude amigável
• Fraude de identidade do comprador

As principais bandeiras de cartão de crédito listam mais de 100 códigos de motivo. Identifique e entenda o motivo de cada contestação de pagamento e tome as medidas necessárias para contestá-la.

O cliente não recebeu o reembolso.

Forneça reembolsos em até três dias após a solicitação do hóspede. Caso o reembolso não seja concedido, o hóspede poderá solicitar um estorno para receber seu dinheiro de volta.

Fraude amigável

A fraude amigável ocorre quando um hóspede compra um serviço ou estadia e, em seguida, solicita o reembolso de má-fé.

Fraude de identidade do comprador

A fraude de identidade do comprador ocorre quando alguém usa informações de pagamento roubadas para fazer uma reserva. A vítima da fraude enviará uma solicitação de estorno. Seu cartão de crédito será cancelado e substituído para garantir a privacidade e a segurança do cliente.

Processo de estorno

Os hóspedes devem seguir estes passos caso não consigam resolver um problema diretamente com você:

1. Entre em contato com a administradora do cartão e solicite uma contestação da cobrança. Geralmente, eles têm de 60 a 120 dias a partir do pagamento inicial para fazer isso.
2. A emissora do cartão investiga a disputa e decide se a reclamação do hóspede tem fundamento.
3. Se a emissora do cartão aprovar o estorno, ela encaminhará a contestação ao banco adquirente (seu banco) e debitará os fundos da sua conta.
4. O adquirente envia uma notificação e retira os fundos da sua conta.
5. A instituição emissora transfere os fundos de volta para a conta do hóspede.

Taxas de estorno

Os bancos processadores cobram uma taxa dos comerciantes quando ocorre um estorno. Essa taxa cobre os custos de investigação, comunicação e resolução de disputas entre a emissora do cartão, o banco adquirente e o comerciante.

Seu contrato com a processadora de pagamentos define o valor da taxa de estorno e quando ela se aplica.