Outras Fraudes - Ambiente sem Cartão
O que isso significa?
O titular do cartão alega que não fez essa compra nem permitiu que outra pessoa usasse seu cartão. Como a transação ocorreu online ou por telefone (sem passar ou inserir o cartão), o banco considera isso uma situação de "cartão não presente" e pode tratar o caso como fraude.
Como você deve responder?
Forneça qualquer comprovante de verificação do hóspede. Ele deve indicar que o titular do cartão autorizou especificamente a transação. Isso pode incluir o documento de identidade do titular do cartão, uma imagem do cartão mostrando o nome e os últimos 4 dígitos, uma selfie segurando o documento de identidade, etc. Quaisquer mensagens enviadas para o número de telefone ou endereço de e-mail do hóspede também podem ser úteis em uma contestação.
Como evitar essa disputa no futuro
Exigir que os nomes correspondam em toda a reserva, informações de faturamento e ID solicitado.
Sem autorização do titular do cartão
O que isso significa?
O titular do cartão alega não ter autorizado o uso do mesmo. Este caso pode ser tratado de forma muito semelhante a Outros tipos de fraude - Ausência do cartão.
Como você deve responder?
Forneça qualquer comprovante de verificação do hóspede. Ele deve indicar que o titular do cartão autorizou especificamente a transação. Isso pode incluir o documento de identidade do titular do cartão, uma imagem do cartão mostrando o nome e os últimos 4 dígitos, uma selfie segurando o documento de identidade, etc. Quaisquer mensagens enviadas para o número de telefone ou endereço de e-mail do hóspede também podem ser úteis em uma contestação.
Como evitar essa disputa no futuro
Exigir que os nomes correspondam em toda a reserva, informações de faturamento e ID solicitado.
Mercadorias ou serviços não recebidos ou que não correspondem à descrição
O que isso significa?
Este é um código de motivo relacionado ao serviço e indica que houve um problema com a estadia ou que o "serviço" (a reserva do aluguel) não foi prestado. Isso abrange situações em que os bens ou serviços eram falsificados, não foram prestados, não correspondiam à descrição ou estavam defeituosos. De acordo com este código de motivo, o motivo do problema (seja a estadia não prestada, a qualidade abaixo do esperado, a acomodação descrita de forma enganosa ou a presença de defeitos na propriedade ou nos serviços) não pôde ser evitado pelo hóspede.
Como você deve responder?
Inclua toda a comunicação trocada com o hóspede, especialmente as referentes a problemas relatados (piscina com defeito, propriedade em mau estado, etc.). Forneça fotos da propriedade tal como o hóspede a teria vivenciado, que devem corresponder às fotos do anúncio. Mantenha um registro de quando o hóspede entra e sai da propriedade, ou forneça fotos dele entrando e saindo, caso haja câmeras de segurança no local.
Como evitar essa disputa no futuro
Garanta, com fotos, que o imóvel esteja em boas condições entre cada estadia. Essas fotos podem ser tiradas pela equipe de limpeza ou solicitadas aos hóspedes no momento do check-in. Certifique-se de que o anúncio reflita com precisão o imóvel, incluindo todos os móveis e comodidades. Entre em contato proativamente com os hóspedes no primeiro ou segundo dia para perguntar se o imóvel está atendendo às suas expectativas e se há alguma dúvida ou preocupação. Isso demonstra que o anfitrião está disposto a ajudar e abre um canal de comunicação para qualquer solução antes que o hóspede abra uma reclamação.
Mercadorias/Serviços Cancelados
O que isso significa?
O hóspede solicitou o cancelamento da estadia, mas não recebeu reembolso. Isso pode ocorrer porque a solicitação não se enquadra na política de cancelamento ou porque o reembolso não foi processado em tempo hábil após a solicitação. Esse código de motivo pode ser tratado de forma muito semelhante ao código para cancelamento de bens/serviços.
Como você deve responder?
Forneça todos os exemplos em que a política de cancelamento é apresentada ao cliente, tanto antes quanto depois da transação. A contestação deve demonstrar que o cliente estava ciente dos termos da compra antes de qualquer pagamento ser efetuado.
Como evitar essa disputa no futuro
Emita reembolsos em tempo hábil e mantenha-se atualizado com todas as comunicações com os hóspedes. Tenha uma política de reembolso flexível — é muito melhor "perder" a receita por meio de um reembolso do que por meio de uma contestação de pagamento. Alguns estabelecimentos optam por oferecer um crédito para uma estadia futura, mas isso não tem muita validade em caso de contestação de pagamento. Certifique-se de que a política de cancelamento esteja facilmente acessível em vários locais do anúncio/site.
Mercadoria/Serviços Não Recebidos
O que isso significa?
Este motivo é utilizado quando o titular do cartão alega não ter recebido os serviços contratados. No caso de aluguéis de curta duração, isso significa que o hóspede não se hospedou na propriedade durante as datas reservadas. Este código de motivo pode ser tratado de forma muito semelhante aos códigos para Bens ou Serviços Falsificados/Não Fornecidos/Não Conforme Descrito ou Defeituosos.
Como você deve responder?
Forneça todas as verificações de hóspedes realizadas, indicando que o titular do cartão estava ciente da compra feita com seu cartão. Inclua todas as comunicações com os hóspedes, especialmente quaisquer respostas que eles tenham dado em relação à sua estadia. Se houver um registro de quando os hóspedes acessam a propriedade ou câmeras na propriedade, inclua também isso como prova de que a propriedade foi acessada ("o serviço foi prestado").
Como evitar essa disputa no futuro
Tenha uma política de reembolso flexível e emita todos os reembolsos o mais rápido possível após a solicitação do hóspede. Os reembolsos não são processados automaticamente para todos os pedidos de cancelamento, portanto, os cancelamentos devem ser revisados regularmente para verificar se são elegíveis para reembolso. Alguns estabelecimentos optam por oferecer um crédito para uma estadia futura, mas isso não tem muita validade em caso de contestação de um estorno. Certifique-se de que a política de cancelamento esteja facilmente acessível em vários locais do anúncio/site.
Cartão não presente
O que isso significa?
Este motivo de estorno indica apenas que a transação original ocorreu em um ambiente onde o cartão físico não era necessário (como um pedido online ou por telefone). Infelizmente, este código de motivo não especifica se a reclamação foi relacionada a fraude ou ao serviço.
Como você deve responder?
Forneça todas as evidências possíveis que possam indicar que o titular do cartão autorizou a compra e que o serviço (reserva) foi prestado e atendeu às expectativas do hóspede. As evidências podem incluir: verificação do hóspede, como documento de identidade, mensagens enviadas e recebidas pelo hóspede, registros do teclado numérico para indicar que o hóspede acessou a propriedade, fotos/vídeos mostrando o hóspede na propriedade, etc.
Como evitar essa disputa no futuro
Tenha um processo de verificação completo para todos os hóspedes, independentemente do valor ou da duração da estadia. Entre em contato proativamente com todos os hóspedes durante a estadia para perguntar se houve algum problema e ofereça-se para resolvê-lo.
Processamento de duplicados
O que isso significa?
Significa que o titular do cartão alega que uma única transação foi processada mais de uma vez.
Como você deve responder?
- Se a transação em questão não for duplicada:
Forneça a fatura ao cliente conforme exibida, indicando o custo total da reserva. Inclua também a política de pagamento, conforme apresentada ao cliente, que informa que o custo da reserva será cobrado em duas parcelas separadas. Essa política deve ser mostrada ao cliente antes da conclusão da transação. - Se a transação for, de fato, duplicada e você já tiver processado um crédito/reembolso para ela:
Forneça comprovante documental do crédito ou estorno; inclua o valor e a data em que foi processado, além dos dados do titular do cartão, o ID da transação e qualquer correspondência relevante confirmando o reembolso ou estorno. - Se você resolveu o problema diretamente com o titular do cartão e ele não deseja mais contestar a transação:
Forneça uma carta ou e-mail do titular do cartão comprovando que ele não contesta mais a transação. - Se a transação for, de fato, duplicada: Aceite o estorno, sem necessidade de contestá-lo.
Como evitar essa disputa no futuro
- Exiba claramente os prazos e as políticas da transação em vários locais durante o processo de reserva. Eles devem ser exibidos claramente ao cliente tanto antes quanto depois da conclusão da transação.
- Evite inserir a mesma transação mais de uma vez. Caso a insira duas vezes, credite a transação duplicada o mais rápido possível e informe o titular do cartão por escrito para evitar tentativas de estorno.
- Confira os comprovantes de transação antes de efetuar o depósito.
- Treine sua equipe de vendas sobre os procedimentos corretos para processar transações, incluindo como creditar/reembolsar transações duplicadas.
Bens/Serviços Cancelados
O que isso significa?
O hóspede solicitou o cancelamento da estadia, mas não recebeu reembolso. Isso pode ocorrer porque a solicitação não se enquadra na política de cancelamento ou porque o reembolso não foi processado em tempo hábil após a solicitação de cancelamento. Esse código de motivo pode ser tratado de forma muito semelhante ao de Mercadorias/Serviços Cancelados.
Como você deve responder?
Forneça todos os exemplos em que a política de cancelamento é apresentada ao cliente, tanto antes quanto depois da transação. A contestação deve demonstrar que o cliente estava ciente dos termos da compra antes de qualquer pagamento ser efetuado.
Como evitar essa disputa no futuro
Emita reembolsos em tempo hábil e mantenha-se atualizado com todas as comunicações com os hóspedes. Tenha uma política de reembolso flexível — é muito melhor "perder" a receita por meio de um reembolso do que por meio de uma contestação de pagamento. Alguns estabelecimentos optam por oferecer um crédito para uma estadia futura, mas isso não tem muita validade em caso de contestação de pagamento. Certifique-se de que a política de cancelamento esteja facilmente acessível em vários locais do anúncio/site.