Un chargeback si verifica quando un pagamento di un cliente viene annullato e l'emittente della carta restituisce i fondi al metodo di pagamento originale utilizzato dal cliente.
La contestazione di un chargeback si verifica quando un commerciante presenta prove alla banca emittente per impugnare un chargeback. Se le prove sono convincenti, la banca può annullare il chargeback.
I tempi per presentare un reclamo possono variare a seconda dei casi e sono stabiliti dall'emittente della carta (Visa, MasterCard, ecc.). In media, gli esercenti hanno 14 giorni per rispondere; tuttavia, il termine può essere anche di soli 7 giorni. Si consiglia di presentare il reclamo il prima possibile. Una volta scaduto il termine, non sarà possibile richiederne la proroga.
In caso di storno, il sistema ti permetterà di elaborare un rimborso. Tuttavia, questa opzione è sconsigliata in quanto comporterebbe un doppio rimborso per il titolare della carta: una volta a titolo di rimborso e una volta a seguito dello storno. Se all'ospite spetta un rimborso, si consiglia di accettare lo storno non presentando il reclamo, oppure di attendere l'esito del reclamo prima di procedere al rimborso.
Potrebbero essere necessari fino a 2 giorni affinché un chargeback venga sincronizzato e visualizzato nella pagina di prenotazione su Guesty.
Importante:
Quando un gestore dei pagamenti (come Stripe o GuestyPay) gestisce una contestazione, l'importo finale prelevato dall'account del commerciante è determinato dalla banca emittente del cliente. Due sono i motivi principali per cui può esserci una differenza tra i totali: le fluttuazioni valutarie e le controversie parziali.
Motivi comuni per i chargeback
I chargeback possono verificarsi per molte ragioni. Le ragioni principali includono:
- Controversie dei clienti
- Mancato rimborso all'ospite
- Frode amichevole
- Frode sull'identità dell'acquirente
I principali circuiti di carte di credito elencano oltre 100 codici motivo. Identifica e comprendi il motivo di ogni storno e intraprendi i passi necessari per contestarlo.
| Rete di carte | Categoria | Codice | Descrizione |
|---|---|---|---|
| Visa | Frode | 10.1 | Trasferimento di responsabilità EMV per frode da contraffazione |
| Visa | Frode | 10.2 | Trasferimento di responsabilità EMV per frode non contraffatta |
| Visa | Frode | 10.3 | Altre frodi — Ambiente con carta presente |
| Visa | Frode | 10.4 | Altre frodi — Ambiente senza carta |
| Visa | Frode | 10.5 | Programma di monitoraggio delle frodi Visa |
| Visa | Autorizzazione | 11.1 | Bollettino di recupero della carta |
| Visa | Autorizzazione | 11.2 | Autorizzazione rifiutata |
| Visa | Autorizzazione | 11.3 | Nessuna autorizzazione |
| Visa | Errori di elaborazione | 12.1 | Presentazione tardiva |
| Visa | Errori di elaborazione | 12.2 | Codice transazione errato |
| Visa | Errori di elaborazione | 12.3 | Valuta errata |
| Visa | Errori di elaborazione | 12.4 | Numero di conto errato |
| Visa | Errori di elaborazione | 12.5 | Importo errato |
| Visa | Errori di elaborazione | 12.6.1 | Elaborazione duplicata |
| Visa | Errori di elaborazione | 12.6.2 | Pagato con altri mezzi |
| Visa | Errori di elaborazione | 12.7 | Dati non validi |
| Visa | Controversie dei consumatori | 13.1 | Merce/servizi non ricevuti |
| Visa | Controversie dei consumatori | 13.2 | Abbonamento ricorrente annullato |
| Visa | Controversie dei consumatori | 13.3 | Merce/servizi non conformi alla descrizione o difettosi |
| Visa | Controversie dei consumatori | 13.4 | Merce contraffatta |
| Visa | Controversie dei consumatori | 13.5 | Falsa rappresentazione |
| Visa | Controversie dei consumatori | 13.6 | Credito non elaborato |
| Visa | Controversie dei consumatori | 13.7 | Merce/Servizi annullati |
| Visa | Controversie dei consumatori | 13.8 | Transazione con carta di credito originale non accettata |
| Visa | Controversie dei consumatori | 13.9 | Mancato ricevimento del denaro o valore della transazione di ricarica |
| MasterCard | Autorizzazione | 4808 | File del bollettino di avviso |
| MasterCard | Autorizzazione | 4808 | Addebito relativo all'autorizzazione |
| MasterCard | Autorizzazione | 4808 | Numero di conto non presente nel database |
| MasterCard | Autorizzazione | 4808 | Autorizzazione richiesta non ottenuta |
| MasterCard | Autorizzazione | 4808 | Periodo di protezione contro gli storni scaduto |
| MasterCard | Autorizzazione | 4808 | Richieste di autorizzazione multiple |
| MasterCard | Autorizzazione | 4808 | Dispositivo terminale attivato dal titolare della carta (CAT) 3 |
| MasterCard | Errore nel punto di interazione | 4834 | Errore nel punto di interazione |
| MasterCard | Errore nel punto di interazione | 4834 | L'importo della transazione è diverso |
| MasterCard | Errore nel punto di interazione | 4834 | Presentazione tardiva |
| MasterCard | Errore nel punto di interazione | 4834 | Conversione di valuta al punto di interazione |
| MasterCard | Errore nel punto di interazione | 4834 | Duplicazione/Pagamento con altri mezzi |
| MasterCard | Errore nel punto di interazione | 4834 | Controversie relative agli sportelli automatici |
| MasterCard | Errore nel punto di interazione | 4834 | Smarrimento, furto o danneggiamento |
| MasterCard | Frode | 4837 | Nessuna autorizzazione del titolare della carta |
| MasterCard | Frode | 4849 | Attività commerciale discutibile |
| MasterCard | Frode | 4870 | Trasferimento della responsabilità relativa ai chip EMV |
| MasterCard | Frode | 4871 | Trasferimento di responsabilità per chip/PIN EMV |
| MasterCard | Controversie relative ai titolari di carta | 4853 | Contestazione da parte del titolare della carta di una transazione ricorrente |
| MasterCard | Controversie relative ai titolari di carta | 4853 | Beni o servizi non forniti |
| MasterCard | Controversie relative ai titolari di carta | 4853 | Addebito mancata presentazione in hotel |
| MasterCard | Controversie relative ai titolari di carta | 4853 | Controversia relativa all'addendum |
| MasterCard | Controversie relative ai titolari di carta | 4853 | Credito non elaborato |
| MasterCard | Controversie relative ai titolari di carta | 4853 | Beni/servizi non conformi alla descrizione o difettosi |
| MasterCard | Controversie relative ai titolari di carta | 4853 | Prodotti digitali a 25 dollari o meno |
| MasterCard | Controversie relative ai titolari di carta | 4853 | Merci contraffatte |
| MasterCard | Controversie relative ai titolari di carta | 4853 | La transazione non è stata completata. |
| MasterCard | Controversie relative ai titolari di carta | 4853 | Credito registrato come acquisto |
| MasterCard | Controversie relative ai titolari di carta | 4854 | La contestazione del titolare della carta non è classificata altrove. |
| MasterCard | Altro | 4850 | Contestazione Fatturazione a rate (solo per i paesi partecipanti) |
| MasterCard | Altro | 4999 | Contestazione di chargeback nazionale (solo regione Europa) |
| American Express | Autorizzazione | A01 | L'addebito supera l'importo autorizzato. |
| American Express | Autorizzazione | A02 | Nessuna autorizzazione valida |
| American Express | Autorizzazione | A08 | Autorizzazione scaduta |
| American Express | Frode | F10 | Impronta mancante |
| American Express | Frode | F14 | Firma mancante |
| American Express | Frode | F24 | Nessuna autorizzazione del titolare della carta |
| American Express | Frode | F29 | Carta non presente |
| American Express | Frode | F30 | Contraffazione EMV |
| American Express | Frode | F31 | EMV smarrito/rubato/non ricevuto |
| American Express | Contestazione relativa al titolare della carta | CO2 | Credito non elaborato |
| American Express | Contestazione relativa al titolare della carta | C04 | Beni/servizi restituiti o rifiutati |
| American Express | Contestazione relativa al titolare della carta | C05 | Beni/servizi annullati |
| American Express | Contestazione relativa al titolare della carta | C08 | Beni/servizi non ricevuti |
| American Express | Contestazione relativa al titolare della carta | C14 | Pagato con altri mezzi |
| American Express | Contestazione relativa al titolare della carta | C18 | "Mancata presentazione" o annullamento del deposito in carta |
| American Express | Contestazione relativa al titolare della carta | C28 | Fatturazione ricorrente annullata |
| American Express | Contestazione relativa al titolare della carta | C31 | Beni/servizi non conformi alla descrizione |
| American Express | Contestazione relativa al titolare della carta | C32 | Beni/servizi danneggiati o difettosi |
| American Express | Errore di elaborazione | P01 | Numero di carta non assegnato |
| American Express | Errore di elaborazione | P03 | Credito elaborato come Addebito |
| American Express | Errore di elaborazione | P04 | Addebito elaborato come Credito |
| American Express | Errore di elaborazione | P05 | Importo Addebito errato |
| American Express | Errore di elaborazione | P07 | Invio in ritardo |
| American Express | Errore di elaborazione | P08 | Addebito duplicato |
| American Express | Errore di elaborazione | P22 | Numero di carta non corrispondente |
| American Express | Errore di elaborazione | P23 | Discrepanza valutaria |
| American Express | Richiesta di informazioni/Varie | R03 | Risposta insufficiente |
| American Express | Richiesta di informazioni/Varie | R13 | Nessuna risposta |
| American Express | Richiesta di informazioni/Varie | M01 | Autorizzazione allo storno di addebito |
| American Express | Richiesta di informazioni/Varie | M10 | Noleggio veicoli - Danni ingenti |
| American Express | Richiesta di informazioni/Varie | M49 | Noleggio veicoli - Furto o smarrimento |
| American Express | Richiesta di informazioni/Varie | FR2 | Programma di ricorso completo in caso di frode |
| American Express | Richiesta di informazioni/Varie | FR4 | Programma di addebito immediato |
| American Express | Richiesta di informazioni/Varie | FR6 | Programma di addebito immediato parziale |
| Scoprire | Frode | UA01 | Frode – Transazione con carta presente |
| Scoprire | Frode | UA02 | Frode – Transazione senza carta presente |
| Scoprire | Frode | UA05 | Frode – Transazione con chip contraffatti |
| Scoprire | Frode | UA06 | Frode – Transazione con chip e PIN |
| Scoprire | Frode | UA10 | Richiedi la ricevuta della transazione (transazioni con carta strisciata) |
| Scoprire | Frode | UA11 | Il titolare della carta denuncia una frode (transazione strisciata, senza firma). |
| Scoprire | Autorizzazione | N / A | Nessuna autorizzazione |
| Scoprire | Autorizzazione | DA | Autorizzazione rifiutata |
| Scoprire | Autorizzazione | A | Mancata conformità all'autorizzazione |
| Scoprire | Autorizzazione | EX | Carta scaduta |
| Scoprire | Errori di elaborazione | IN | Numero di carta non valido |
| Scoprire | Errori di elaborazione | LP | Presentazione in ritardo |
| Scoprire | Fibre | 5 | Indagine sulla buona fede |
| Scoprire | Fibre | AA | Non riconosce |
| Scoprire | Fibre | AP | Pagamenti ricorrenti |
| Scoprire | Fibre | AW | Importo modificato |
| Scoprire | Fibre | CD | Addebito/Credito registrato in modo errato. |
| Scoprire | Fibre | DP | Elaborazione duplicata |
| Scoprire | Fibre | CIRCUITO INTEGRATO | Dati di vendita illeggibili |
| Scoprire | Fibre | NF | Mancato ricevimento di contanti dal bancomat |
| Scoprire | Fibre | PM | Pagato con altri mezzi |
| Scoprire | Fibre | RG | Mancato ricevimento di beni, servizi o denaro contante |
| Scoprire | Fibre | RM | Il titolare della carta contesta la qualità di beni o servizi |
| Scoprire | Fibre | RN2 | Credito non elaborato |
| Scoprire | Altro | DC | Conformità alle controversie |
| Scoprire | Altro | NC | Non classificato |
Rimborso non ricevuto dal cliente
Il rimborso deve essere effettuato entro tre giorni dalla richiesta dell'ospite. In caso di mancato rimborso, l'ospite potrà richiedere un chargeback per recuperare i propri fondi.
Frode amichevole
La frode amichevole si verifica quando un ospite acquista un servizio o un soggiorno e poi richiede il rimborso in malafede.
Frode sull'identità dell'acquirente
La frode d'identità dell'acquirente si verifica quando qualcuno utilizza informazioni di pagamento rubate per effettuare una prenotazione. La vittima della frode invierà una richiesta di storno. La sua carta di credito verrà bloccata e sostituita per motivi di privacy e sicurezza.
Procedura di storno
Gli ospiti possono seguire questi passaggi se non riescono a risolvere un problema direttamente con te:
- Contatta l'emittente della tua carta e richiedi una contestazione di addebito. Di solito hai dai 60 ai 120 giorni dalla data del pagamento iniziale per farlo.
- L'emittente della carta esamina la contestazione e decide se il reclamo del cliente è fondato.
- Se l'emittente della carta approva lo storno, inoltra la contestazione alla banca acquirente (la tua banca) e addebita i fondi sul tuo conto.
- L'acquirente ti invia una notifica e preleva i fondi dal tuo conto.
- L'emittente trasferisce i fondi sul conto dell'ospite.
Commissioni di storno
Le banche che elaborano i pagamenti addebitano ai commercianti una commissione in caso di storno. Tale commissione copre i costi di indagine, comunicazione e risoluzione della controversia tra l'emittente della carta, la banca acquirente e il commerciante.
Il tuo contratto con il gestore dei pagamenti specifica l'importo della commissione per lo storno e quando questa si applica.