Altre frodi - Ambiente senza carta
Che cosa significa?
Il titolare della carta afferma di non aver effettuato l'acquisto o di non aver autorizzato nessun altro a utilizzare la propria carta. Poiché la transazione è avvenuta online o telefonicamente (senza strisciare o inserire la carta), la banca la considera una situazione di "carta non presente" e potrebbe trattarla come una frode.
Come dovresti rispondere?
Fornite qualsiasi prova di verifica dell'ospite. Tale prova deve indicare che il titolare della carta ha autorizzato specificamente la transazione. Può includere un documento d'identità del titolare, un'immagine della carta con il nome e le ultime 4 cifre, un selfie con il documento d'identità, ecc. Anche eventuali messaggi inviati al numero di telefono o all'indirizzo email dell'ospite potrebbero essere utili in caso di contestazione.
Come evitare questa controversia in futuro
È necessario che i nomi corrispondano tra la prenotazione, i dati di fatturazione e il documento d'identità richiesto.
Nessuna autorizzazione del titolare della carta
Che cosa significa?
Il titolare della carta afferma di non autorizzare l'utilizzo della propria carta. Questa situazione può essere gestita in modo molto simile ad altre frodi - Ambiente senza carta.
Come dovresti rispondere?
Fornite qualsiasi prova di verifica dell'ospite. Tale prova deve indicare che il titolare della carta ha autorizzato specificamente la transazione. Può includere un documento d'identità del titolare, un'immagine della carta con il nome e le ultime 4 cifre, un selfie con il documento d'identità, ecc. Anche eventuali messaggi inviati al numero di telefono o all'indirizzo email dell'ospite potrebbero essere utili in caso di contestazione.
Come evitare questa controversia in futuro
È necessario che i nomi corrispondano tra la prenotazione, i dati di fatturazione e il documento d'identità richiesto.
Merce o servizi non ricevuti o non conformi alla descrizione
Che cosa significa?
Questo codice motivo si riferisce a un problema relativo al servizio e indica che si è verificato un inconveniente durante il soggiorno o che il "servizio" (la prenotazione dell'alloggio) non è stato fornito. Comprende situazioni in cui beni o servizi erano contraffatti, non forniti affatto, non conformi alla descrizione o difettosi. Secondo questo codice motivo, la causa del problema (che si tratti di un soggiorno non effettuato, di una qualità scadente, di una descrizione errata dell'alloggio o di difetti nella proprietà o nei servizi) non poteva essere evitata dall'ospite.
Come dovresti rispondere?
Includi tutte le comunicazioni avute con l'ospite, in particolare quelle relative a problemi segnalati (piscina non funzionante, cattivo stato dell'immobile, ecc.). Fornisci foto dell'immobile così come l'avrebbe visto l'ospite, che corrispondano anche alle immagini presenti nell'annuncio. Tieni un registro degli orari di ingresso e uscita dell'ospite, oppure, se sono presenti telecamere di sorveglianza, fornisci foto del suo ingresso e della sua uscita dall'immobile.
Come evitare questa controversia in futuro
Assicurati, con tanto di prove fotografiche, che l'immobile sia in buone condizioni tra un soggiorno e l'altro. Queste foto possono essere scattate dal personale delle pulizie o richieste direttamente agli ospiti al momento del check-in. Verifica che l'annuncio rifletta accuratamente l'immobile, inclusi tutti gli arredi e i servizi. Contatta proattivamente gli ospiti il primo o il secondo giorno per chiedere se l'alloggio soddisfa le loro aspettative e se hanno "domande o dubbi". Questo dimostra la disponibilità dell'host ad aiutare e apre un canale di comunicazione per eventuali soluzioni prima che l'ospite presenti una richiesta di rimborso.
Merce/Servizi annullati
Che cosa significa?
L'ospite aveva richiesto la cancellazione del soggiorno, ma non ha ricevuto il rimborso. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che la sua richiesta non rientra nei termini della politica di cancellazione, oppure perché il rimborso non è stato emesso tempestivamente dopo la richiesta di cancellazione. Questo codice motivo può essere gestito in modo molto simile a quello relativo a Beni/Servizi Annullati.
Come dovresti rispondere?
Fornire ogni singolo caso in cui la politica di cancellazione sia stata mostrata al cliente sia prima che dopo la transazione. La contestazione deve dimostrare che il cliente era a conoscenza dei termini del suo acquisto prima che venisse effettuato qualsiasi pagamento.
Come evitare questa controversia in futuro
Effettua i rimborsi tempestivamente e mantieniti aggiornato su tutte le comunicazioni con gli ospiti. Adotta una politica di rimborso flessibile: è molto meglio "perdere" l'incasso tramite un rimborso piuttosto che tramite un chargeback. Alcuni commercianti scelgono di offrire un credito per un soggiorno futuro, ma questo non ha molto peso in caso di contestazione di un chargeback. Assicurati che la politica di cancellazione sia facilmente accessibile in diverse sezioni dell'annuncio/sito web.
Merce/servizi non ricevuti
Che cosa significa?
Questo motivo viene utilizzato quando un titolare di carta dichiara di non aver ricevuto i servizi acquistati. Nel caso di affitti a breve termine, significa che l'ospite non ha soggiornato presso la struttura durante le date prenotate. Questo codice motivo può essere gestito in modo molto simile a quello relativo a Beni o servizi contraffatti/non forniti/non conformi alla descrizione o difettosi.
Come dovresti rispondere?
Fornire tutta la documentazione relativa alla verifica dell'ospite, attestante che il titolare della carta era a conoscenza dell'acquisto effettuato. Includere tutte le comunicazioni con gli ospiti, in particolare le risposte fornite in merito al loro soggiorno. Se è presente un registro degli accessi degli ospiti o telecamere di sorveglianza nella proprietà, includerlo come prova dell'avvenuto accesso alla proprietà ("servizio erogato").
Come evitare questa controversia in futuro
Adotta una politica di rimborso flessibile ed emetti tutti i rimborsi il prima possibile dopo la richiesta da parte dell'ospite. I rimborsi non vengono elaborati automaticamente per tutte le richieste di cancellazione, quindi è necessario controllare regolarmente le cancellazioni per verificare se danno diritto a un rimborso. Alcuni operatori offrono un credito per un soggiorno futuro, ma questo non ha molta rilevanza in caso di contestazione di un chargeback. Assicurati che la politica di cancellazione sia facilmente accessibile in diverse sezioni dell'annuncio/sito web.
Carta non presente
Che cosa significa?
Questo motivo di storno indica semplicemente che la transazione originale è avvenuta in un contesto in cui non era richiesta la carta fisica (come, ad esempio, un ordine online o telefonico). Purtroppo, questo codice non specifica se il reclamo fosse correlato a una frode o a un problema di servizio.
Come dovresti rispondere?
Fornire tutte le prove possibili che possano indicare che il titolare della carta ha autorizzato l'acquisto e che il servizio (prenotazione) è stato fornito e ha soddisfatto le aspettative dell'ospite. Le prove possono includere: verifica dell'ospite tramite documento d'identità, messaggi inviati e ricevuti dall'ospite, registri della tastiera che indichino l'accesso dell'ospite alla struttura, foto/video che mostrano l'ospite presso la struttura, ecc.
Come evitare questa controversia in futuro
Adottate una procedura di verifica accurata per tutti gli ospiti, indipendentemente dal costo o dalla durata del loro soggiorno. Contattate proattivamente tutti gli ospiti durante il loro soggiorno per chiedere se hanno riscontrato problemi e offrite loro di risolverli.
Elaborazione duplicata
Che cosa significa?
Significa che il titolare della carta afferma che una singola transazione è stata elaborata più di una volta.
Come dovresti rispondere?
- Se la transazione in questione non è un duplicato:
Fornire al cliente la fattura così come visualizzata, indicando il costo totale della prenotazione. Includere inoltre la polizza, anch'essa mostrata al cliente, che specifica che il costo della prenotazione verrà addebitato in due rate separate. Tale polizza deve essere mostrata al cliente prima del completamento della transazione. - Se la transazione era effettivamente un duplicato e hai già elaborato un accredito/rimborso per la transazione:
Fornire la documentazione comprovante l'accredito o lo storno; includere l'importo e la data di elaborazione, oltre ai dati del titolare della carta, all'ID della transazione e a qualsiasi corrispondenza pertinente che confermi il rimborso o lo storno. - Se avete risolto la questione direttamente con il titolare della carta e quest'ultimo non desidera più contestare la transazione:
Fornire una lettera o un'e-mail del titolare della carta che dimostri che non contesta più la transazione. - Se la transazione era effettivamente un duplicato: accetta lo storno, non c'è bisogno di contestare.
Come evitare questa controversia in futuro
- Durante il processo di prenotazione, è fondamentale visualizzare chiaramente in più punti le tempistiche e le politiche relative alle transazioni. Tali informazioni devono essere ben visibili al cliente sia prima che dopo il completamento della transazione.
- Evitate di inserire la stessa transazione più di una volta. Se la inserite due volte, accreditate l'importo duplicato il prima possibile e informate il titolare della carta per iscritto per evitare tentativi di storno.
- Prima di effettuare un deposito, verifica le ricevute delle transazioni.
- Formate il vostro personale di vendita sulle procedure corrette per l'elaborazione delle transazioni, comprese le modalità di accredito/rimborso delle transazioni duplicate.
Beni/servizi annullati
Che cosa significa?
L'ospite aveva richiesto la cancellazione del soggiorno, ma non ha ricevuto il rimborso. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che la sua richiesta non rientra nei termini della politica di cancellazione, oppure perché il rimborso non è stato emesso tempestivamente dopo la richiesta di cancellazione. Questo codice motivo può essere gestito in modo molto simile a quello relativo a Merce/Servizi cancellati .
Come dovresti rispondere?
Fornire ogni singolo caso in cui la politica di cancellazione sia stata mostrata al cliente sia prima che dopo la transazione. La contestazione deve dimostrare che il cliente era a conoscenza dei termini del suo acquisto prima che venisse effettuato qualsiasi pagamento.
Come evitare questa controversia in futuro
Effettua i rimborsi tempestivamente e mantieniti aggiornato su tutte le comunicazioni con gli ospiti. Adotta una politica di rimborso flessibile: è molto meglio "perdere" l'incasso tramite un rimborso piuttosto che tramite un chargeback. Alcuni commercianti scelgono di offrire un credito per un soggiorno futuro, ma questo non ha molto peso in caso di contestazione di un chargeback. Assicurati che la politica di cancellazione sia facilmente accessibile in diverse sezioni dell'annuncio/sito web.