Rétrofacturations : vue d'ensemble

Une rétrofacturation est l'annulation d'un paiement effectué par un voyageur à un commerçant et est effectuée par l'émetteur de la carte, qui renvoie les fonds au mode de paiement initial du client.

La contestation de remboursement est la procédure par laquelle les commerçants présentent des preuves aux banques émettrices pour contester un remboursement. Si les preuves sont suffisamment convaincantes, le remboursement est annulé. Veuillez noter que vous disposez de 15 jours à compter du premier jour de dépôt de la contestation pour entamer une procédure de contestation.

En cas de contestation de paiement, vous ne pourrez pas effectuer de remboursement, ni via Guesty ni via le processeur de paiement. Si vous souhaitez rembourser le voyageur, vous pouvez accepter la contestation de paiement.

Raisons courantes des rétrofacturations

Il existe de nombreuses raisons pouvant expliquer un remboursement. Les principales sont les suivantes :

• Litiges clients
• Un client ne reçoit pas de remboursement
• Fraude amicale
• Fraude à l'identité de l'acheteur

Il existe plus de 100 codes de motif répertoriés par les principales marques de cartes de crédit. Il est important d'identifier et de comprendre la cause profonde du refus de paiement et d'entreprendre les démarches nécessaires pour le contester .

Litiges clients

Les litiges clients peuvent survenir pour diverses raisons. Le plus souvent, les clients peuvent être mal informés sur la politique de remboursement d'un commerçant et ne pas savoir comment en faire la demande de remboursement. Une autre raison fréquente est l'insatisfaction du client vis-à-vis du produit ou du service reçu ; au lieu de le signaler directement au commerçant, le client choisit de déposer une réclamation auprès du service de recouvrement.

Le client n'a pas reçu de remboursement.

En tant que commerçant, la procédure habituelle pour accorder un remboursement à un client est de rembourser la somme demandée dans les trois jours suivant la demande. Si le commerçant refuse le remboursement, le client est en droit de demander un remboursement anticipé pour obtenir les fonds.

Fraude amicale

La fraude amicale se produit lorsqu'un client achète un produit ou un service puis exige le remboursement de son argent de mauvaise foi.

Fraude à l'identité de l'acheteur

L'usurpation d'identité se produit lorsqu'un client utilise les informations de paiement d'une autre personne pour acheter un produit ou un service. Dans ce cas, c'est la victime qui soumet la demande de remboursement. Sa carte bancaire est alors annulée et une nouvelle lui est délivrée afin de protéger sa vie privée.

Processus de rétrofacturation

Si un client ne parvient pas à résoudre un litige avec un commerçant, il doit procéder comme suit :

1. Contacter l'émetteur de sa carte et demander l'ouverture d'une rétrofacturation. Il dispose de 60 à 120 jours après l'achat ou le paiement initial pour effectuer cette demande.
2. L'émetteur de la carte enquêtera ensuite sur le litige et décidera si la plainte du client est fondée.
3. Si l'émetteur de la carte approuve la rétrofacturation, il transmettra le litige à la banque acquéreuse (la banque du commerçant) afin que les fonds soient débités du compte du commerçant.
4. L'acquéreur transmet ensuite le litige au commerçant afin qu'il prélève les fonds sur son compte.
5. Enfin, les fonds sont transférés à l'émetteur de la carte puis sur le compte du client.

Frais de rétrofacturation

Les frais de rétrofacturation sont facturés aux commerçants par leur banque de traitement lorsqu'une rétrofacturation survient. Ces frais servent à couvrir les coûts opérationnels liés à la gestion du processus de rétrofacturation, notamment l'enquête, la communication entre l'émetteur de la carte, la banque acquéreuse et le commerçant, ainsi que le règlement du litige.

Le contrat entre le commerçant et son processeur de paiement précise généralement le montant des frais de rétrofacturation et les circonstances dans lesquelles ces frais seront appliqués.