Un remboursement a lieu lorsqu'un paiement effectué par un voyageur est annulé et que l'émetteur de la carte renvoie les fonds au mode de paiement initial du client.
La contestation de remboursement est la procédure par laquelle les commerçants présentent des preuves aux banques émettrices pour contester un remboursement. Si les preuves sont suffisamment solides, le remboursement est annulé. Vous disposez de 15 jours à compter du premier jour de dépôt de la contestation pour entamer une procédure de contestation.
Lors d'une contestation de paiement, vous ne pouvez pas effectuer de remboursement dans Guesty ni via le processeur de paiement. Si vous décidez de rembourser le voyageur, acceptez la contestation de paiement.
Il peut s'écouler jusqu'à 2 jours avant qu'une rétrofacturation ne se synchronise et n'apparaisse sur la page de réservation dans Guesty.
Important:
Lorsqu'un processeur de paiement (tel que Stripe ou GuestyPay) gère un litige, le montant final prélevé sur le compte du commerçant est déterminé par la banque émettrice du client. Deux raisons principales peuvent expliquer une différence entre les totaux : les fluctuations monétaires et les litiges partiels.
Raisons courantes des rétrofacturations
Les rétrofacturations peuvent survenir pour de nombreuses raisons. Les principales sont les suivantes :
- litiges clients
- Un voyageur ne reçoit pas de remboursement
- Fraude amicale
- fraude à l'identité de l'acheteur
Les principales marques de cartes de crédit répertorient plus de 100 codes de motif de contestation. Identifiez et comprenez le motif de chaque contestation et prenez les mesures nécessaires pour la contester.
| Réseau de cartes | Catégorie | Code | Description |
|---|---|---|---|
| Visa | Fraude | 10.1 | Transfert de responsabilité EMV, contrefaçon, fraude |
| Visa | Fraude | 10.2 | Transfert de responsabilité EMV Fraude non contrefaite |
| Visa | Fraude | 10.3 | Autres fraudes — Environnement de présence de carte |
| Visa | Fraude | 10.4 | Autres fraudes — Environnement sans carte |
| Visa | Fraude | 10.5 | Programme de surveillance des fraudes Visa |
| Visa | Autorisation | 11.1 | Bulletin de récupération de carte |
| Visa | Autorisation | 11.2 | Autorisation refusée |
| Visa | Autorisation | 11.3 | Aucune autorisation |
| Visa | Erreurs de traitement | 12.1 | Présentation tardive |
| Visa | Erreurs de traitement | 12.2 | Code de transaction incorrect |
| Visa | Erreurs de traitement | 12.3 | Devise incorrecte |
| Visa | Erreurs de traitement | 12.4 | Numéro de compte incorrect |
| Visa | Erreurs de traitement | 12.5 | Montant incorrect |
| Visa | Erreurs de traitement | 12.6.1 | Traitement en double |
| Visa | Erreurs de traitement | 12.6.2 | Payé par Autres moyens |
| Visa | Erreurs de traitement | 12.7 | Données invalides |
| Visa | Litiges de consommation | 13.1 | Marchandises/Services non reçus |
| Visa | Litiges de consommation | 13.2 | Annulation récurrente |
| Visa | Litiges de consommation | 13.3 | Marchandises/services non conformes à la description ou défectueux |
| Visa | Litiges de consommation | 13.4 | Marchandises contrefaites |
| Visa | Litiges de consommation | 13.5 | Fausse déclaration |
| Visa | Litiges de consommation | 13.6 | Crédit non traité |
| Visa | Litiges de consommation | 13.7 | Marchandises/Services annulés |
| Visa | Litiges de consommation | 13.8 | Transaction de crédit initiale non acceptée |
| Visa | Litiges de consommation | 13.9 | Non-encaissement de la valeur de la transaction (espèces ou recharge) |
| MasterCard | Autorisation | 4808 | Bulletin d'avertissement |
| MasterCard | Autorisation | 4808 | Refacturation liée à une autorisation |
| MasterCard | Autorisation | 4808 | Numéro de compte non enregistré |
| MasterCard | Autorisation | 4808 | Autorisation requise non obtenue |
| MasterCard | Autorisation | 4808 | Période de protection contre les rétrofacturations expirée |
| MasterCard | Autorisation | 4808 | Demandes d'autorisation multiples |
| MasterCard | Autorisation | 4808 | Terminal activé par le titulaire de la carte (CAT) 3 |
| MasterCard | Erreur au point d'interaction | 4834 | Erreur au point d'interaction |
| MasterCard | Erreur au point d'interaction | 4834 | Le montant de la transaction diffère |
| MasterCard | Erreur au point d'interaction | 4834 | Présentation tardive |
| MasterCard | Erreur au point d'interaction | 4834 | Conversion de devises au point d'interaction |
| MasterCard | Erreur au point d'interaction | 4834 | Duplication/Paiement par d'autres moyens |
| MasterCard | Erreur au point d'interaction | 4834 | Litiges relatifs aux guichets automatiques |
| MasterCard | Erreur au point d'interaction | 4834 | Perte, vol ou dommages |
| MasterCard | Fraude | 4837 | Aucune autorisation du titulaire de la carte |
| MasterCard | Fraude | 4849 | Activités douteuses des commerçants |
| MasterCard | Fraude | 4870 | Transfert de responsabilité lié aux puces EMV |
| MasterCard | Fraude | 4871 | Transfert de responsabilité lié à la puce/au code PIN EMV |
| MasterCard | Litiges des titulaires de carte | 4853 | Contestation d'une transaction récurrente par le titulaire de la carte |
| MasterCard | Litiges des titulaires de carte | 4853 | Biens ou services non fournis |
| MasterCard | Litiges des titulaires de carte | 4853 | Facturer d'hôtel Absence |
| MasterCard | Litiges des titulaires de carte | 4853 | Litige relatif à l'addendum |
| MasterCard | Litiges des titulaires de carte | 4853 | Crédit non traité |
| MasterCard | Litiges des titulaires de carte | 4853 | Biens/services non conformes à la description ou défectueux |
| MasterCard | Litiges des titulaires de carte | 4853 | Biens numériques de 25 $ ou moins |
| MasterCard | Litiges des titulaires de carte | 4853 | Marchandises contrefaites |
| MasterCard | Litiges des titulaires de carte | 4853 | La transaction n'a pas abouti. |
| MasterCard | Litiges des titulaires de carte | 4853 | Crédit enregistré comme achat |
| MasterCard | Litiges des titulaires de carte | 4854 | Litige du titulaire de carte non classé ailleurs |
| MasterCard | Autre | 4850 | Litige relatif à la facturation échelonnée (pays participants uniquement) |
| MasterCard | Autre | 4999 | Litige relatif aux remboursements nationaux (région Europe uniquement) |
| American Express | Autorisation | A01 | Le montant facturé dépasse le montant autorisé. |
| American Express | Autorisation | A02 | Aucune autorisation valide |
| American Express | Autorisation | A08 | Autorisation expirée |
| American Express | Fraude | F10 | Empreinte manquante |
| American Express | Fraude | F14 | Signature manquante |
| American Express | Fraude | F24 | Aucune autorisation du titulaire de la carte |
| American Express | Fraude | F29 | Carte non présentée |
| American Express | Fraude | F30 | Contrefaçon EMV |
| American Express | Fraude | F31 | EMV perdu/volé/non reçu |
| American Express | Litige du titulaire de carte | CO2 | Crédit non traité |
| American Express | Litige du titulaire de carte | C04 | Biens/services retournés ou refusés |
| American Express | Litige du titulaire de carte | C05 | Biens/services annulés |
| American Express | Litige du titulaire de carte | C08 | Biens/Services non reçus |
| American Express | Litige du titulaire de carte | C14 | Payé par Autres moyens |
| American Express | Litige du titulaire de carte | C18 | « Absence » ou dépôt de carte annulé |
| American Express | Litige du titulaire de carte | C28 | Facturation récurrente annulée |
| American Express | Litige du titulaire de carte | C31 | Biens/Services non conformes à la description |
| American Express | Litige du titulaire de carte | C32 | Biens/Services endommagés ou défectueux |
| American Express | Erreur de traitement | P01 | Numéro de carte non attribué |
| American Express | Erreur de traitement | P03 | Crédit traité comme une facture |
| American Express | Erreur de traitement | P04 | Facture traitée comme un crédit |
| American Express | Erreur de traitement | P05 | Montant facture incorrect |
| American Express | Erreur de traitement | P07 | Soumission tardive |
| American Express | Erreur de traitement | P08 | Facture en double |
| American Express | Erreur de traitement | P22 | Numéro de carte non correspondant |
| American Express | Erreur de traitement | P23 | Écart de change |
| American Express | Demande de renseignements/ Divers | R03 | Réponse insuffisante |
| American Express | Demande de renseignements/ Divers | R13 | Pas de réponse |
| American Express | Demande de renseignements/ Divers | M01 | Autorisation de rétrofacturation |
| American Express | Demande de renseignements/ Divers | M10 | Location de véhicules - Dommages matériels |
| American Express | Demande de renseignements/ Divers | M49 | Location de véhicule - Vol ou perte d'usage |
| American Express | Demande de renseignements/ Divers | FR2 | Programme de recours intégral en cas de fraude |
| American Express | Demande de renseignements/ Divers | FR4 | Programme de remboursement immédiat |
| American Express | Demande de renseignements/ Divers | FR6 | Programme de remboursement partiel immédiat |
| Discover | Fraude | UA01 | Fraude – Transaction en présence de la carte |
| Découvrir | Fraude | UA02 | Fraude – Transaction sans présentation de la carte |
| Découvrir | Fraude | UA05 | Fraude – Transaction contrefaite par puce |
| Découvrir | Fraude | UA06 | Fraude – Transaction par puce et code PIN |
| Découvrir | Fraude | UA10 | Demande de reçu de transaction (transactions par carte bancaire) |
| Découvrir | Fraude | UA11 | Le titulaire de la carte déclare une fraude (transaction par glissement, sans signature) |
| Découvrir | Autorisation | N / A | Aucune autorisation |
| Découvrir | Autorisation | DA | Autorisation refusée |
| Découvrir | Autorisation | À | Non-conformité de l'autorisation |
| Découvrir | Autorisation | EX | Carte expirée |
| Découvrir | Erreurs de traitement | DANS | Numéro de carte invalide |
| Découvrir | Erreurs de traitement | LP | Présentation tardive |
| Découvrir | Services | 5 | Enquête de bonne foi |
| Découvrir | Services | AA | Ne reconnaît pas |
| Découvrir | Services | AP | Paiements récurrents |
| Découvrir | Services | AW | Montant modifié |
| Découvrir | Services | CD | Crédit/Débit enregistré incorrectement |
| Découvrir | Services | DP | Traitement en double |
| Découvrir | Services | CI | Données de vente illisibles |
| Découvrir | Services | NF | Non-retrait d'espèces au distributeur automatique |
| Découvrir | Services | PM | Payé par autres moyens |
| Découvrir | Services | RG | Non-réception de biens, de services ou d'espèces |
| Découvrir | Services | RM | Le titulaire de la carte conteste la qualité des biens ou des services |
| Découvrir | Services | RN2 | Crédit non traité |
| Découvrir | Autre | DC | Conformité aux litiges |
| Découvrir | Autre | Caroline du Nord | Non classé |
Le client n'a pas reçu de remboursement.
Effectuez les remboursements dans les trois jours suivant la demande d'un client. Si vous refusez le remboursement, le voyageur peut contester la transaction auprès de son émetteur de carte afin d'obtenir un remboursement.
Fraude amicale
La fraude amicale se produit lorsqu'un voyageur achète un service ou un séjour, puis réclame son argent de mauvaise foi.
Fraude à l'identité de l'acheteur
L'usurpation d'identité de l'acheteur se produit lorsqu'une personne utilise des informations de paiement volées pour effectuer une réservation. La victime soumettra une demande de remboursement. Sa carte de crédit sera annulée et remplacée pour des raisons de confidentialité et de sécurité.
Processus de rétrofacturation
Les voyageurs doivent suivre ces étapes s'ils ne parviennent pas à résoudre un problème directement avec vous :
- Ils contactent l'émetteur de leur carte et contestent la facture. Ils disposent généralement de 60 à 120 jours à compter du paiement initial pour le faire.
- L'émetteur de la carte enquête sur le litige et décide si la plainte du client est fondée.
- Si l’émetteur de la carte approuve la rétrofacturation, il transmet le litige à la banque acquéreuse (votre banque) et débite les fonds de votre compte.
- L'acquéreur vous envoie une notification et retire les fonds de votre compte.
- L'émetteur transfère les fonds sur le compte du client.
Frais de rétrofacturation
Les banques chargées du traitement des paiements facturent des frais aux commerçants en cas de rétrofacturation. Ces frais couvrent les coûts d'enquête, de communication et de résolution des litiges entre l'émetteur de la carte, la banque acquéreuse et le commerçant.
Votre contrat avec le processeur de paiement précise le montant des frais de rétrofacturation et les conditions d'application de ces frais.