L'outil de gestion des Avis négatifs vous aide à préserver la réputation de votre établissement en identifiant automatiquement les avis négatifs susceptibles d'enfreindre le règlement de la plateforme de réservation. En cas d'infraction potentielle, l'outil génère une demande de retrait officielle que vous pouvez consulter et soumettre. Contester les avis injustes est essentiel pour améliorer l'avis de vos voyageurs.
Comprendre l'agent
L'outil de gestion des avis négatifs analyse automatiquement les évaluations des invités notées de 1 à 3 étoiles que vous avez reçues au cours des 30 derniers jours. Il vérifie le contenu de l'avis au regard des politiques de la plateforme de réservation afin de déterminer les motifs de suppression. Ce processus est exécuté périodiquement, selon la même fréquence que les outils qui vous aident à répondre aux évaluations des invités.
L'outil recherche les violations telles que :
- Langage discriminatoire
- Menaces
- Attaques personnelles
- Allégations factuellement fausses
- Contenu hors sujet
- Avis incités
- Plaintes non pertinentes concernant les politiques des agences de voyages en ligne
En cas d'infraction, une demande de suppression est rédigée. L'outil ne conteste pas les avis simplement parce qu'ils sont négatifs ; une violation avérée du règlement est requise.
Note:
- Cette fonctionnalité est principalement destinée à Airbnb. Les autres plateformes, comme VRBO, ont des procédures de demande de suppression différentes.
- La décision finale de supprimer un avis revient toujours au canal de réservation, et son succès n'est pas garanti. Pour plus d'informations, consultez notre guide « Contacter les plateformes de réservation pour assistance ».
Avis et soumission d'une demande de suppression
Lorsque le gestionnaire des avis négatifs rédige une demande de suppression, il crée une tâche dans votre flux d'activité nécessitant votre approbation. Il ne soumettra jamais de demande de suppression sans votre accord.
- Dans le menu de navigation latéral, cliquez sur [icône] Hub des agents .
- Sélectionnez la vignette « Contestataire Avis négatifs » .
- Cliquez sur « Activer l'agent » et confirmez l'action dans la fenêtre contextuelle pour activer l'agent.
- Dans le flux d'activité, recherchez l'entrée dont le statut est « Action requise » pour l'avis concerné.
- Cliquez sur l'entrée pour voir tous les détails, y compris le projet de lettre de demande de retrait.
- Examinez la lettre pour garantir son exactitude.
- Faites l'une des choses suivantes :
- Pour envoyer la demande au canal de réservation, cliquez sur Approuver et soumettre .
- Pour rejeter le brouillon, cliquez sur Ignorer . Vous pouvez toujours contacter le canal manuellement pour contester l'avis.
Si aucune violation du règlement n'est constatée
Si l'outil analyse un avis négatif et ne trouve aucun motif de demande de suppression, l'élément correspondant dans le flux d'activité aura le statut « Terminé » avec la mention « Aucun motif de suppression trouvé ».
Même si aucune infraction n'est détectée automatiquement, vous pouvez toujours contacter directement le canal de réservation pour contester un avis si vous le jugez injuste pour d'autres raisons, comme un désaccord factuel.