L'outil de contestation des avis négatifs vous aide à préserver la réputation de votre établissement en identifiant automatiquement les avis négatifs susceptibles d'enfreindre le règlement de la plateforme de réservation. En cas d'infraction potentielle, l'outil génère une demande de retrait officielle que vous pouvez examiner et soumettre. Contester les avis injustes est essentiel pour améliorer l'avis de vos voyageurs.
Comprendre l'outil de contestation des avis négatifs
L'outil de gestion des avis négatifs analyse automatiquement les évaluations des invités de 1 à 3 étoiles reçues au cours des 30 derniers jours. Il vérifie le contenu des avis au regard des politiques de la plateforme de réservation afin de déterminer les motifs de suppression. Ce processus est exécuté périodiquement, selon la même fréquence que les outils qui vous aident à répondre aux évaluations des invités.
L'outil recherche les violations telles que :
- Langage discriminatoire
- Menaces
- Attaques personnelles
- Allégations factuellement fausses
- Contenu hors sujet
- Avis incités
- Plaintes non pertinentes concernant les politiques des agences de voyages en ligne
En cas d'infraction, une demande de suppression est rédigée. L'outil ne conteste pas les avis simplement parce qu'ils sont négatifs ; une violation avérée du règlement est requise.
Note:
- Cette fonctionnalité est principalement destinée à Airbnb. Les autres plateformes, comme VRBO, ont des procédures de demande de suppression différentes.
- La décision finale de supprimer un avis revient toujours au canal de réservation, et son succès n'est pas garanti. Pour plus d'informations, consultez notre guide « Contacter les plateformes de réservation pour assistance » .
Exécutez manuellement l'agent de contestation des avis négatifs
En plus de l'exécution planifiée, vous pouvez déclencher l'agent manuellement à tout moment depuis le hub Agents.
Pas à pas:
- Connectez-vous à votre compte Guesty .
- Dans le menu de navigation latéral, sélectionnez
Plateforme des agents . - En haut, sélectionnez l'onglet Communication .
- Cliquez sur la vignette « Contestataire avis négatif » .
- Sous « Lorsqu'il s'exécute », cliquez sur Exécuter maintenant .
Consultez les résultats et l'état de l'exécution dans le flux d'activité.
Consultez le flux d'activité
Suivez les étapes ci-dessous pour consulter votre flux d'activité.
Pas à pas:
- Connectez-vous à votre compte Guesty.
- Dans le menu de navigation latéral, sélectionnez Plateforme des agents.
- Dans le sous-menu de gauche, sélectionnez Activité de l'agent.
- Cliquez sur la ligne correspondante portant le nom de l'agent pour **voir** les détails du rapport dans le panneau latéral droit.
Soumettre une demande de suppression
Lorsqu'un agent rédige une demande de suppression pour un avis négatif contesté, une tâche est créée dans votre flux d'activité, nécessitant votre approbation. L'agent ne soumettra jamais de demande de suppression sans votre accord.
- Dans le flux d'activité, recherchez l'entrée dont le statut est « Action requise » pour l'**avis** concerné.
- Cliquez sur l'entrée pour voir tous les détails, y compris le projet de lettre de demande de retrait.
- **Vérifiez** la lettre pour garantir son exactitude.
- Faites l'une des choses suivantes :
- Pour envoyer la demande au canal de réservation, cliquez sur Approuver et soumettre.
- Pour rejeter le brouillon, cliquez sur Ignorer. Vous pouvez toujours contacter **le** canal manuellement pour contester l'**avis**.
Si aucune violation du règlement n'est constatée
Si l'outil analyse un avis négatif et ne trouve aucun motif de demande de suppression, l'élément correspondant dans le flux d'activité aura le statut « Terminé » avec la mention « Aucun motif de suppression trouvé ».
Même si aucune infraction n'est détectée automatiquement, vous pouvez toujours contacter directement le canal de réservation pour contester un avis si vous le jugez injuste pour d'autres raisons, comme un désaccord factuel.