L'arbitrage est la dernière étape d'un litige de remboursement entre vous et la banque du client. Si vous et la banque ne parvenez pas à un accord lors des premières étapes du litige, le réseau de cartes (comme Visa ou Mastercard) intervient pour rendre une décision finale et contraignante. Cet article explique le fonctionnement de ce processus et comment le gérer dans GuestyPay.
Gérer le processus d'arbitrage
L'arbitrage n'intervient que si un litige reste non résolu après :
Premier remboursement : lorsqu'un voyageur contacte sa banque pour contester une facture.
Phase pré-arbitrage : lorsque la banque du client demande des informations complémentaires ou conteste votre réponse initiale.
L'étape de pré-arbitrage n'est pas systématique. Un litige peut être directement soumis à l'arbitrage suite à une première contestation de paiement non résolue.
Consultation de l'arbitrage sur GuestyPay
L'arbitrage apparaît sur votre tableau de bord GuestyPay comme une transaction sans débit ni crédit. Cette information vous notifie que la procédure d'arbitrage a officiellement débuté.
Pour plus d'informations sur les différents types de transactions affichés sur votre tableau de bord GuestyPay, consultez la section Transactions GuestyPay et les rapports de synthèse des transactions. Pour accéder au tableau de bord :
Connectez-vous à votre compte Guesty.
Dans le menu du haut, cliquez sur Finances.
Sélectionnez GuestyPay dans le menu de gauche.
Cliquez sur Transactions pour consulter votre activité actuelle et l'état de vos litiges.
Meilleures pratiques en matière d'arbitrage
L'arbitrage est une étape cruciale. Une fois la décision rendue, aucun recours n'est possible, ni pour le titulaire de la carte, ni pour le commerçant. Suivez ces conseils pour optimiser vos chances de succès.
Répondez rapidement
Agissez toujours avant la date limite. Si vous disposez généralement de 14 à 15 jours pour répondre aux litiges initiaux, les délais d'arbitrage sont souvent beaucoup plus courts. Tout retard de réponse entraîne la perte automatique du procès.
Fournissez une documentation complète
Joignez des preuves solides à l'appui de votre position. Utilisez le code de motif de rétrofacturation spécifique pour personnaliser votre dossier de contestation. Les preuves pertinentes peuvent inclure :
Historique des communications et des messages avec le voyageur
Reçus signés ou contrats de location
Des copies claires de vos politiques d'annulation et de remboursement
Preuve que le service a été fourni ou que le voyageur s'est enregistré
Surveillez régulièrement votre tableau de bord.
Consultez votre récapitulatif des transactions GuestyPay au moins deux fois par semaine. Un suivi régulier vous permet d'identifier rapidement les nouveaux rejets de paiement et les mises à jour concernant les arbitrages, vous donnant ainsi plus de temps pour préparer vos preuves.