Obtenir l'assistance dont vous avez besoin n'est pas forcément compliqué. Ce guide vous aide à obtenir une assistance plus rapide et plus précise en vous indiquant les informations à inclure et comment nous contacter efficacement.
Comment nous joindre
Nous vous proposons plusieurs façons d’obtenir l’aide dont vous avez besoin :
Commencez par le Centre d'aide
Consultez d'abord notre Centre d'aide pour obtenir des réponses immédiates. Recherchez votre sujet pour trouver des articles utiles, des instructions pas à pas et des tutoriels vidéo. C'est souvent le moyen le plus rapide de résoudre votre problème.
Soumettre un ticket d'assistance
Vous ne trouvez pas ce que vous cherchez dans le Centre d'aide ? Soumettez un ticket directement via :
Utiliser l'assistance par messagerie
Pour une aide immédiate, discutez avec notre équipe Expérience Voyageur afin d'obtenir des réponses en temps réel.
Important :
- Le chat en direct a une capacité limitée et l'assistance spécialisée (comme la comptabilité) peut être indisponible. Soumettez plutôt un ticket pour un suivi.
- Une fois connecté à l'un de nos agents, restez actif et répondez au plus vite pour nous aider à traiter votre demande plus rapidement. De longues pauses peuvent réduire la priorité de votre chat et entraîner des retards.
Meilleures pratiques
Fournissez des détails sur la fonctionnalité spécifique et décrivez clairement le problème. Aidez notre équipe à comprendre le contexte et la nature précise du problème.
Quelles informations inclure
Toute bonne demande d'assistance doit inclure :
Quelle fonctionnalité utilisiez-vous ?
Soyez précis : « Calendrier », « Synchronisation Airbnb », « Portail des propriétaires », etc. Incluez tous les noms ou identifiants pertinents, tels que :
- Noms des annonces.
- ID de réservation.
- Noms des voyageurs ou des propriétaires.
- Dates précises auxquelles le problème s'est produit.
Qu'essayiez-vous de faire ?
Expliquez brièvement ce que vous essayiez de faire lorsque le problème est survenu (c'est-à-dire mettre à jour la disponibilité, synchroniser un calendrier, envoyer un message).
Que s'est-il passé ?
Décrivez le comportement que vous avez observé. Par exemple :
- Un message d'erreur est apparu.
- Aucune modification n'a été enregistrée.
- La fonctionnalité n'a pas répondu comme prévu.
L'ajout de captures d'écran ou d'enregistrements d'écran est fortement recommandé, car cela fournira un contexte précieux et aidera à réduire les malentendus et les allers-retours inutiles, accélérant ainsi le processus de résolution de problèmes.
Qu'aurait-il dû se passer à la place ?
Décrivez vos attentes. Cela nous aide à comprendre l'écart entre votre objectif et le résultat réel.
Quand cela se produit-il ?
Aidez-nous à repérer les tendances en notant :
- Cela arrive-t-il à chaque fois ou seulement parfois ?
- Sur des appareils spécifiques (mobile, ordinateur portable, ordinateur de bureau) ?
- Dans certains navigateurs ?
- À des moments particuliers de la journée ?
Avez-vous apporté des modifications récentes ?
Faites-nous savoir si vous avez récemment :
- Modifié des paramètres ou autorisations.
- Ajouté de nouvelles intégrations.
- Importé des données.
- Mis à jour quelque chose dans votre compte ?
Situations particulières
Requêtes API
Besoin d'aide pour les tâches groupées, les remboursements ou les mises à jour de données ? De nombreuses demandes API nécessitent une décharge signée avant de pouvoir être traitées. Nous vous enverrons le formulaire une fois votre ticket créé. Le remplir rapidement accélère le processus.
Référence à des problèmes similaires antérieurs
Si vous avez déjà rencontré un problème similaire, veuillez indiquer l'ancien numéro de ticket. Cela nous permettra de référencer les solutions précédentes et de gérer les cas particuliers plus efficacement.
Bonnes pratiques en matière de tickets
Créer un ticket par problème
Si vous rencontrez plusieurs problèmes sans rapport, créez des tickets distincts pour chacun. Cela nous permet de :
- Suivre correctement chaque problème.
- Acheminez les tickets vers les bons spécialistes.
- Résoudre les problèmes plus efficacement.
Nos agents sont spécialisés dans différents domaines. Un expert en calendrier peut être amené à transférer une question de comptabilité à une autre équipe, ce qui peut ralentir le processus.
Comprendre notre processus d'assistance
Les problèmes techniques peuvent être frustrants. Voici ce que vous pourriez rencontrer :
Tout n’est pas un bug
Les problèmes proviennent parfois de services tiers comme Airbnb ou Vrbo. Ces plateformes affectent tous les logiciels de gestion de propriété, et pas seulement Guesty. Nous vous aiderons à identifier la source et à trouver une solution.
Pourquoi nous posons des questions apparemment basiques
Chaque client utilise Guesty différemment. Une question qui peut paraître évidente nous aide à identifier les causes courantes avant de nous lancer dans une résolution de problèmes complexe. Plus vous nous expliquerez ce que vous avez déjà essayé, plus vite nous pourrons vous aider.
Normes professionnelles
Notre équipe Expérience Voyageur traite chaque client avec professionnalisme et respect ; nous exigeons la même chose en retour. Nous appliquons une politique de tolérance zéro envers tout comportement hostile envers un membre de l'équipe.
Vous n'êtes pas satisfait de votre expérience d'assistance ?
Nous voulons arranger les choses. Vous pouvez :
- Transférer le problème à votre gestionnaire de compte.
- Partager vos commentaires via l'enquête CSAT après la fermeture de votre ticket.
- Sachez que notre équipe CX examine chaque commentaire.
Vous avez encore besoin d'aide ?
N'hésitez pas à nous contacter ! Nous sommes là pour vous accompagner à chaque étape.