Autres fraudes - Environnement sans carte
Qu'est-ce que ça veut dire?
Le titulaire de la carte affirme ne pas avoir effectué cet achat ou n'avoir autorisé personne d'autre à utiliser sa carte. Étant donné que la transaction a eu lieu en ligne ou par téléphone (sans insertion ni passage de la carte), la banque considère qu'il s'agit d'une transaction « sans présentation de la carte » et pourrait la traiter comme une fraude.
Comment devriez-vous réagir ?
Veuillez fournir toute preuve de vérification de l'identité du voyageur. Celle-ci doit indiquer que le titulaire de la carte a expressément autorisé la transaction. Il peut s'agir d'une pièce d'identité du titulaire, d'une photo de la carte affichant son nom et les quatre derniers chiffres, d'un selfie tenant sa pièce d'identité, etc. Tout message envoyé au client par téléphone ou par e-mail peut également être utile en cas de litige.
Comment éviter ce conflit à l'avenir
Exiger que les noms correspondent entre la réservation, les informations de facturation et la pièce d'identité demandée.
Aucune autorisation du titulaire de la carte
Qu'est-ce que ça veut dire?
Le titulaire de la carte affirme ne pas autoriser son utilisation. Ce cas peut être traité de manière très similaire à Autres fraudes en l'absence de carte.
Comment devriez-vous réagir ?
Veuillez fournir toute preuve de vérification de l'identité du voyageur. Celle-ci doit indiquer que le titulaire de la carte a expressément autorisé la transaction. Il peut s'agir d'une pièce d'identité du titulaire, d'une photo de la carte affichant son nom et les quatre derniers chiffres, d'un selfie tenant sa pièce d'identité, etc. Tout message envoyé au client par téléphone ou par e-mail peut également être utile en cas de litige.
Comment éviter ce conflit à l'avenir
Exiger que les noms correspondent entre la réservation, les informations de facturation et la pièce d'identité demandée.
Marchandises ou services non reçus ou non conformes à la description
Qu'est-ce que ça veut dire?
Il s'agit d'un code de motif lié au service, indiquant soit un problème lors du séjour, soit l'absence du service (la réservation de location). Cela inclut les situations où les biens ou services étaient contrefaits, non fournis, non conformes à la description ou défectueux. Selon ce code de motif, le voyageur n'aurait pas pu empêcher le problème (absence de séjour, qualité insuffisante, description erronée du logement ou défauts de la propriété ou des services).
Comment devriez-vous réagir ?
Veuillez inclure toute communication avec le voyageur, notamment celles concernant les problèmes signalés (piscine hors service, propriété en mauvais état, etc.). Fournissez des photos de la propriété telles que le voyageur les a perçues, qui doivent correspondre aux photos de l'annonce. Conservez un registre des heures d'arrivée et de départ du voyageur, ou fournissez des photos de ses entrées et de la propriété si la propriété est équipée de caméras.
Comment éviter ce conflit à l'avenir
Assurez-vous, photos à l'appui, que la propriété est en bon état entre chaque séjour. Ces photos peuvent être prises par le personnel de ménage ou demandées aux voyageurs à l'arrivée. Veillez à ce que l'annonce reflète fidèlement la propriété, y compris le mobilier et les équipements. Contactez spontanément les voyageurs dès leur arrivée pour savoir si la location correspond à leurs attentes et s'ils ont des questions ou des remarques. Cela montre que l'hôte est à l'écoute et facilite la communication et la résolution de tout problème avant qu'un voyageur ne demande un remboursement.
Marchandises/Services annulés
Qu'est-ce que ça veut dire?
Le voyageur a demandé l'annulation de son séjour, mais n'a pas été remboursé. Cela peut être dû au fait que sa demande ne respecte pas les conditions d'annulation ou que le remboursement n'a pas été effectué dans les délais impartis. Ce motif peut être traité de la même manière qu'une annulation de biens ou de services.
Comment devriez-vous réagir ?
Veuillez fournir tous les cas où la politique d'annulation a été présentée au client, avant et après la transaction. Le litige doit démontrer que le client avait connaissance des conditions de son achat avant tout paiement.
Comment éviter ce conflit à l'avenir
Effectuez les remboursements rapidement et restez en contact permanent avec vos **voyageurs**. Adoptez une politique de remboursement souple : il est préférable de perdre le revenu via un remboursement plutôt que par une contestation de paiement. Certains commerçants proposent un avoir pour un séjour ultérieur, mais celui-ci est peu contraignant en cas de litige. Assurez-vous que votre politique d'annulation soit facilement accessible à plusieurs endroits sur votre annonce ou votre site web.
Marchandises/Services non reçus
Qu'est-ce que ça veut dire?
Ce motif est utilisé lorsqu'un titulaire de carte déclare ne pas avoir reçu les services achetés. Dans le cas des locations de courte durée, cela signifie que le voyageur n'a pas séjourné dans la propriété aux dates réservées. Ce motif peut être traité de manière très similaire aux motifs suivants : biens ou services contrefaits, non fournis, non conformes à la description ou défectueux .
Comment devriez-vous réagir ?
Fournissez toutes les vérifications effectuées auprès du voyageur, attestant que le titulaire de la carte était au courant de l'achat réalisé avec celle-ci. Incluez toutes les communications avec les voyageurs, notamment leurs réponses concernant leur séjour. Si un journal des voyageurs et sorties est tenu ou si des caméras sont installées sur la propriété, veuillez également l'inclure comme preuve d'accès à la propriété (« preuve de service »).
Comment éviter ce conflit à l'avenir
Mettez en place une politique de remboursement souple et effectuez tous les remboursements dès que possible après la demande du voyageur. Les remboursements ne sont pas automatiques pour toutes les annulations ; il est donc important de vérifier régulièrement l’éligibilité des clients à un remboursement . Certains commerçants proposent un avoir pour un séjour ultérieur, mais celui-ci est peu contraignant en cas de contestation de paiement. Assurez-vous que votre politique d’annulation soit facilement accessible à plusieurs endroits sur votre annonce ou votre site web.
Carte non présentée
Qu'est-ce que ça veut dire?
Ce motif de rétrofacturation indique simplement que la transaction initiale a eu lieu dans un contexte où la carte physique n'était pas requise (par exemple, une commande en ligne ou par téléphone). Malheureusement, ce code ne précise pas si la réclamation est liée à une fraude ou à un problème de service.
Comment devriez-vous réagir ?
Veuillez fournir tous les éléments de preuve possibles indiquant que le titulaire de la carte a autorisé l'achat et que le service (réservation) a été fourni et conforme aux attentes du voyageur. Ces éléments peuvent inclure : une pièce d'identité du voyageur, les messages échangés avec le voyageur, les enregistrements du clavier confirmant l'accès du voyageur à la propriété, des photos ou vidéos le montrant sur la propriété, etc.
Comment éviter ce conflit à l'avenir
Mettez en place une procédure de vérification rigoureuse pour tous les voyageurs, quel que soit le prix ou la durée de leur séjour. Contactez proactivement tous les voyageurs pendant leur séjour pour savoir s'ils ont rencontré des problèmes et proposez-leur votre aide.
Traitement en double
Qu'est-ce que ça veut dire?
Cela signifie que le titulaire de la carte affirme qu'une même transaction a été traitée plusieurs fois.
Comment devriez-vous réagir ?
- Si la transaction en question n'est pas un doublon :
Remettez la facture telle qu'elle a été présentée au client et indiquez le coût total de la réservation. Joignez également la politique de facturation, telle qu'elle a été présentée au client, stipulant que le coût de sa réservation sera facturé en deux parties distinctes. Cette politique doit être présentée au client avant la finalisation de la transaction. - Si la transaction était en fait un doublon et que vous avez déjà traité un crédit/remboursement pour cette transaction :
Fournissez une preuve documentaire du crédit ou de l'annulation ; indiquez le montant et la date de traitement, ainsi que les coordonnées du titulaire de la carte, l'identifiant de la transaction et toute correspondance pertinente confirmant le remboursement ou l'annulation. - Si vous avez réglé le problème directement avec le titulaire de la carte et que celui-ci ne souhaite plus contester la transaction :
Fournissez une lettre ou un e-mail du titulaire de la carte indiquant qu'il ne conteste plus la transaction. - S'il s'agissait effectivement d'une transaction en double : acceptez le remboursement, inutile de contester.
Comment éviter ce conflit à l'avenir
- Affichez clairement les délais et les conditions de transaction à plusieurs endroits lors du processus de réservation. Ces informations doivent être clairement présentées au client avant et après la transaction.
- Évitez de saisir une même transaction plus d'une fois. Si vous la saisissez accidentellement deux fois, créditez le doublon dès que possible et informez le titulaire de la carte par écrit afin d'éviter toute contestation de paiement.
- Vérifiez les reçus de transaction avant de les déposer.
- Formez votre personnel de vente aux procédures appropriées de traitement des transactions, y compris la manière de créditer/rembourser les transactions en double.
Biens/Services annulés
Qu'est-ce que ça veut dire?
Le voyageur a demandé l'annulation de son séjour, mais n'a pas été remboursé. Cela peut être dû au fait que sa demande ne respecte pas les conditions d'annulation ou que le remboursement n'a pas été effectué dans les délais impartis. Ce motif peut être traité de la même manière que pour une annulation de marchandise ou de service .
Comment devriez-vous réagir ?
Veuillez fournir tous les cas où la politique d'annulation a été présentée au client, avant et après la transaction. Le litige doit démontrer que le client avait connaissance des conditions de son achat avant tout paiement.
Comment éviter ce conflit à l'avenir
Effectuez les remboursements rapidement et restez en contact permanent avec vos voyageurs. Adoptez une politique de remboursement souple : il est préférable de perdre le revenu via un remboursement plutôt que par une contestation de paiement. Certains commerçants proposent un avoir pour un séjour ultérieur, mais celui-ci est peu contraignant en cas de litige. Assurez-vous que votre politique d'annulation soit facilement accessible à plusieurs endroits sur votre annonce ou votre site web.