Autres fraudes : environnement sans carte
Qu'est-ce que ça veut dire ?
Le titulaire de la carte affirme ne pas avoir effectué cet achat ou n'avoir autorisé personne d'autre à utiliser sa carte. La transaction ayant été effectuée en ligne ou par téléphone (sans avoir à glisser ni insérer la carte), la banque considère qu'il s'agit d'une situation de « carte non présente » et peut la considérer comme une fraude.
Comment devez-vous réagir ?
Fournissez toute preuve de vérification du voyageur. Celle-ci doit indiquer que le titulaire de la carte a expressément autorisé la transaction. Cela peut inclure une pièce d'identité du titulaire, une photo de la carte affichant le nom et les quatre derniers chiffres, un selfie tenant une pièce d'identité, etc. Tout message envoyé au numéro de téléphone ou à l'adresse e-mail du client peut également être utile en cas de litige.
Comment éviter ce conflit à l'avenir
Exigez que les noms correspondent à la réservation, aux informations de facturation et à l'identifiant demandé.
Aucune autorisation du titulaire de la carte
Qu'est-ce que ça veut dire ?
Le titulaire de la carte prétend ne pas avoir autorisé l'utilisation de sa carte. Ce cas peut être traité de manière très similaire à celui Autres fraudes (environnement sans carte).
Comment devez-vous réagir ?
Fournissez toute preuve de vérification du voyageur. Celle-ci doit indiquer que le titulaire de la carte a expressément autorisé la transaction. Cela peut inclure une pièce d'identité du titulaire, une photo de la carte affichant le nom et les quatre derniers chiffres, un selfie tenant une pièce d'identité, etc. Tout message envoyé au numéro de téléphone ou à l'adresse e-mail du client peut également être utile en cas de litige.
Comment éviter ce conflit à l'avenir
Exigez que les noms correspondent à la réservation, aux informations de facturation et à l'identifiant demandé.
Marchandises ou services non reçus ou non conformes à la description
Qu'est-ce que ça veut dire ?
Ce code de motif est lié au service et indique un problème lors du séjour ou la non-exécution du service (la réservation de location). Cela inclut les situations où les biens ou services étaient contrefaits, non fournis, non conformes à la description ou défectueux. Le problème (absence de séjour, qualité insuffisante, fausse déclaration du logement ou défauts de la propriété ou des services) n'a pas pu être évité par le voyageur, selon ce code.
Comment devez-vous réagir ?
Veuillez inclure toutes les communications avec le voyageur, notamment celles concernant les problèmes signalés (piscine hors service, propriété en mauvais état, etc.). Fournissez des photos de la propriété telle que le voyageur l'aurait vue, qui doivent correspondre à celles de l'annonce. Notez l'arrivée du voyageur ou fournissez des photos de ses entrées et de la propriété si des caméras sont présentes sur la propriété.
Comment éviter ce conflit à l'avenir
Garantissez, grâce à des photos, que la propriété est en bon état entre chaque séjour. Ces photos peuvent être prises par le personnel de ménage ou demandées aux voyageurs lors de leur arrivée. Assurez-vous que l'annonce reflète fidèlement la propriété, y compris l'ensemble du mobilier et des commodités. Contactez les voyageurs dès leur premier ou deuxième jour pour savoir si la location répond à leurs attentes et s'ils ont des questions ou des préoccupations. Cela montre que l'hôte est disposé à aider et permet de contacter le voyageur pour toute communication ou solution avant qu'il ne dépose une réclamation.
Marchandises/Services annulés
Qu'est-ce que ça veut dire ?
Le voyageur a demandé l'annulation de son séjour, mais n'a pas reçu de remboursement. Cela peut être dû au fait que sa demande ne respecte pas les conditions d'annulation ou que le remboursement n'a pas été effectué dans les délais impartis. Ce code de motif est traité de manière très similaire à celui des biens/services annulés.
Comment devez-vous réagir ?
Veuillez fournir tous les exemples où les conditions d'annulation ont été présentées au client, avant et après la transaction. Le litige doit démontrer que le client avait connaissance des conditions de son achat avant le paiement.
Comment éviter ce conflit à l'avenir
Procédez aux remboursements rapidement et restez informé de toutes les communications avec les voyageurs. Adoptez une politique de remboursement souple : il est bien plus avantageux de « perdre » des revenus par un remboursement plutôt qu'une rétrofacturation. Certains commerçants proposent un avoir pour un prochain séjour, mais cela n'a pas beaucoup de valeur en cas de contestation d'une rétrofacturation. Assurez-vous que les conditions d'annulation sont facilement accessibles à plusieurs endroits sur l'annonce ou le site web.
Marchandises/Services non reçus
Qu'est-ce que ça veut dire ?
Ce motif est utilisé lorsqu'un titulaire de carte déclare ne pas avoir reçu les services commandés. Dans le cas de locations de courte durée, cela signifie que le voyageur n'a pas séjourné dans la propriété aux dates réservées. Ce code de motif est traité de manière très similaire à celui des biens ou services contrefaits, non fournis, non conformes à la description ou défectueux.
Comment devez-vous réagir ?
Veuillez fournir toutes les vérifications effectuées pour le voyageur, indiquant que le titulaire de la carte était au courant de l'achat effectué avec sa carte. Veuillez également inclure toutes les communications avec les voyageurs, notamment leurs réponses concernant leur séjour. S'il existe un journal des entrées des voyageurs ou des caméras de surveillance dans la propriété, veuillez également l'inclure comme preuve d'accès à la propriété (« service reçu »).
Comment éviter ce conflit à l'avenir
Adoptez une politique de remboursement souple et effectuez tous les remboursements dès que possible après la demande du voyageur. Les remboursements ne sont pas automatiquement traités pour toutes les demandes d'annulation ; il est donc nécessaire de les vérifier régulièrement pour déterminer leur remboursement. Certains commerçants proposent un avoir pour un prochain séjour, mais cela n'a pas beaucoup de valeur en cas de contestation d'une rétrofacturation. Assurez-vous que les conditions d'annulation sont facilement accessibles à plusieurs endroits sur l'annonce ou le site web.
Carte non présente
Qu'est-ce que ça veut dire ?
Ce motif de rétrofacturation indique uniquement que la transaction initiale a eu lieu dans un environnement où la carte physique n'était pas requise (comme une commande en ligne ou par téléphone). Malheureusement, ce code ne précise pas si la réclamation est liée à une fraude ou à un service.
Comment devez-vous réagir ?
Veuillez fournir tous les éléments de preuve possibles permettant d'établir que le titulaire de la carte a autorisé l'achat et que le service (réservation) a été fourni et a répondu aux attentes du voyageur. Ces éléments peuvent inclure : une pièce d'identité, des messages envoyés et reçus du voyageur, des journaux de clavier à la propriété indiquant que le voyageur a accédé à l'établissement, des photos/vidéos le montrant sur la propriété, etc.
Comment éviter ce conflit à l'avenir
Mettez en place un processus de vérification rigoureux pour tous les voyageurs, quels que soient le prix ou la durée de leur séjour. Contactez-les activement pendant leur séjour pour leur demander s'ils ont rencontré des problèmes et leur proposer de les résoudre.
Traitement des doublons
Qu'est-ce que ça veut dire ?
Cela signifie que le titulaire de la carte affirme qu'une même transaction a été traitée plus d'une fois.
Comment devez-vous réagir ?
- Si la transaction en question n’est pas un doublon :
Veuillez fournir la facture telle qu'elle est présentée au client et indiquer le coût total de la réservation. Veuillez également joindre la politique de confidentialité telle qu'elle est présentée au client, stipulant que le coût de la réservation sera facturé en deux parties distinctes. Cette politique doit être présentée au client avant de finaliser la transaction. - Si la transaction était en fait un doublon et que vous avez déjà traité un crédit/remboursement pour la transaction :
Fournissez une preuve documentaire du crédit ou de l'annulation ; incluez le montant et la date de traitement en plus des coordonnées du titulaire de la carte, de l'identifiant de la transaction et de toute correspondance pertinente confirmant le remboursement ou l'annulation. - Si vous avez résolu le problème directement avec le titulaire de la carte et qu'il ne souhaite plus contester la transaction :
Fournissez une lettre ou un e-mail du titulaire de la carte prouvant qu'il ne conteste plus la transaction. - Si la transaction était en fait un doublon : acceptez la rétrofacturation, pas besoin de contester.
Comment éviter ce conflit à l'avenir
- Affichez clairement les délais et les conditions de transaction à plusieurs endroits du processus de réservation. Ces informations doivent être clairement visibles pour le client avant et après la transaction.
- Évitez de saisir plusieurs fois une même transaction. Si vous saisissez une transaction deux fois, créditez-la dès que possible et informez le titulaire de la carte par écrit afin d'éviter toute tentative de rejet de débit.
- Vérifiez les reçus de transaction avant d’effectuer un dépôt.
- Formez votre personnel de vente sur les procédures appropriées pour le traitement des transactions, y compris la manière de créditer/rembourser les transactions en double.
Biens/Services annulés
Qu'est-ce que ça veut dire ?
Le voyageur a demandé l'annulation de son séjour, mais n'a pas reçu de remboursement. Cela peut être dû au fait que sa demande ne respecte pas les conditions d'annulation ou que le remboursement n'a pas été effectué dans les délais impartis. Ce code de motif est traité de manière très similaire à celui des marchandises/services annulés.
Comment devez-vous réagir ?
Veuillez fournir tous les exemples où les conditions d'annulation ont été présentées au client, avant et après la transaction. Le litige doit démontrer que le client avait connaissance des conditions de son achat avant le paiement.
Comment éviter ce conflit à l'avenir
Procédez aux remboursements rapidement et restez informé de toutes les communications avec les voyageurs. Adoptez une politique de remboursement souple : il est bien plus avantageux de « perdre » des revenus par un remboursement plutôt qu'une rétrofacturation. Certains commerçants proposent un avoir pour un prochain séjour, mais cela n'a pas beaucoup de valeur en cas de contestation d'une rétrofacturation. Assurez-vous que les conditions d'annulation sont facilement accessibles à plusieurs endroits sur l'annonce ou le site web.