Obtener la asistencia que necesita no tiene por qué ser complicado. Esta guía le ayuda a obtener asistencia más rápida y precisa, mostrándole qué información incluir y cómo contactarnos de manera eficaz.
Cómo llegar
Ofrecemos múltiples formas de obtener la ayuda que necesita:
Comience con el Centro de ayuda
Consulte primero nuestro Centro de ayuda para obtener respuestas inmediatas. Busque su tema para encontrar artículos útiles, instrucciones paso a paso y videotutoriales. Suele ser la forma más rápida de resolver su problema.
Enviar un ticket de asistencia
¿No encuentra lo que necesita en el Centro de ayuda? Envíe un ticket directamente a través de:
Utilice la asistencia de mensajería
Para obtener ayuda inmediata, chatee con nuestro equipo de experiencia del cliente para recibir respuestas en tiempo real.
Importante:
- El chat en vivo tiene capacidad limitada y es posible que la asistencia especializada (como Contabilidad) no esté disponible. En su lugar, envíe un ticket para seguimiento.
- Una vez conectado con uno de nuestros agentes, mantenerse activo y responder lo antes posible nos ayuda a gestionar su inquietud con mayor rapidez. Las pausas largas pueden reducir la prioridad del chat y causar retrasos.
Mejores prácticas
Proporcione detalles sobre la característica específica y describa el problema con claridad. Ayude a nuestro equipo a comprender tanto el contexto como el problema específico.
Qué información incluir
Toda buena solicitud de asistencia debe incluir:
¿Qué función estaba usando?
Sea específico: "Calendario", "Sincronización con Airbnb", "Portal del propietario", etc. Incluya nombres o identificaciones relevantes como:
- Nombres de anuncios.
- ID de reserva.
- Nombres de huésped o propietario.
- Fechas específicas en las que ocurrió el problema.
¿Qué estaba intentando hacer?
Explique brevemente qué intentaba hacer cuando ocurrió el problema (es decir, actualizar la disponibilidad, sincronizar un calendario, enviar un mensaje).
¿Qué pasó?
Describa el comportamiento que experimentó. Por ejemplo:
- Apareció un mensaje de error.
- No se guardaron los cambios.
- La función no respondió como se esperaba.
Es muy recomendable agregar capturas de pantalla o grabaciones de pantalla, ya que brindarán un contexto valioso y ayudarán a reducir malentendidos y idas y vueltas innecesarias, acelerando así el proceso de resolución de problemas.
¿Qué debería haber sucedido en su lugar?
Describa lo que esperaba que sucediera. Esto nos ayuda a comprender la diferencia entre su objetivo y el resultado real.
¿Cuándo sucede esto?
Ayúdenos a detectar patrones observando:
- ¿Sucede siempre o solo a veces?
- ¿En dispositivos específicos (móvil, portátil, computadora de escritorio)?
- ¿En ciertos navegadores?
- ¿En determinados momentos del día?
¿Ha realizado cambios recientes?
Háganos saber si recientemente:
- Se cambiaron ajustes o permisos.
- Se agregaron nuevas integraciones.
- Se importaron datos.
- Actualizó cualquier cosa en su cuenta.
Situaciones especiales
Solicitudes de API
¿Necesita ayuda con tareas masivas, reembolsos o actualizaciones de datos? Muchas solicitudes de API requieren una exención firmada antes de poder continuar. Le enviaremos el formulario una vez creado su ticket; completarlo rápidamente agiliza el proceso.
Referencia a problemas similares anteriores
Si ya ha tenido un problema similar, incluya el número de ticket anterior. Esto nos ayuda a consultar soluciones previas y a gestionar casos especiales con mayor eficiencia.
Mejores prácticas para la gestión de tickets
Crear un ticket por problema
Si tiene varios problemas no relacionados, cree tickets separados para cada uno. Esto nos ayuda a:
- Realizar un seguimiento adecuado de cada problema.
- Enviar tickets a los especialistas adecuados.
- Resolver problemas de forma más eficiente.
Nuestros agentes se especializan en diferentes áreas. Un experto en calendario podría tener que transferir una consulta contable a otro equipo, lo que puede ralentizar el proceso.
Comprenda nuestro proceso de asistencia
Los problemas técnicos pueden ser frustrantes. Esto es lo que podría encontrar:
No todo es un error
A veces, los problemas provienen de servicios de terceros como Airbnb o Vrbo. Estas plataformas afectan a todo el software de gestión de inmuebles, no solo a Guesty. Le ayudaremos a identificar el origen y le guiaremos hacia una solución.
¿Por qué hacemos preguntas aparentemente básicas?
Cada cliente usa Guesty de forma diferente. Lo que parece una pregunta obvia nos ayuda a descartar causas comunes antes de adentrarnos en la resolución de problemas complejos. Cuanto más contexto comparta sobre lo que ya ha probado, más rápido podremos ayudarle.
Estándares profesionales
Nuestro equipo de experiencia del cliente trata a cada cliente con profesionalismo y respeto; exigimos lo mismo a cambio. Mantenemos una política de tolerancia cero ante cualquier comportamiento hostil hacia cualquier miembro del equipo.
¿No está satisfecho con su experiencia de asistencia?
Queremos arreglar las cosas. Puede:
- Escalar a su gestor de cuentas.
- Compartir sus comentarios a través de la encuesta CSAT después de que se cierre su ticket.
- Saber que nuestro equipo de CX revisa cada comentario.
¿Aún necesita ayuda?
¡No dude en contactarnos! Estamos aquí para ayudarle en cada paso del proceso.