Otros fraudes: entorno sin tarjeta
¿Qué significa?
El titular de la tarjeta afirma que no realizó esta compra ni autorizó a otra persona a usar su tarjeta. Dado que la transacción se realizó en línea o por teléfono (sin deslizar ni insertar la tarjeta), el banco lo considera una situación de "tarjeta no presente" y podría tratarla como fraude.
¿Cómo deberías responder?
Proporcione cualquier prueba de verificación del huésped. Esta debe indicar que el titular de la tarjeta autorizó específicamente la transacción. Puede incluir la identificación del titular, una imagen de la tarjeta con el nombre y los últimos cuatro dígitos, una selfie sosteniendo la identificación, etc. Cualquier mensaje enviado al número de teléfono o correo electrónico del huésped también podría ser útil en un caso de disputa.
Cómo evitar esta disputa en el futuro
Es necesario que los nombres coincidan en la reserva, la información de facturación y el documento de identidad solicitado.
Sin autorización del titular de la tarjeta
¿Qué significa?
El titular de la tarjeta alega que no autoriza el uso de su tarjeta. Esto se puede gestionar de forma muy similar a Otros casos de fraude en los que la tarjeta no está presente.
¿Cómo deberías responder?
Proporcione cualquier prueba de verificación del huésped. Esta debe indicar que el titular de la tarjeta autorizó específicamente la transacción. Puede incluir la identificación del titular, una imagen de la tarjeta con el nombre y los últimos cuatro dígitos, una selfie sosteniendo la identificación, etc. Cualquier mensaje enviado al número de teléfono o correo electrónico del huésped también podría ser útil en un caso de disputa.
Cómo evitar esta disputa en el futuro
Es necesario que los nombres coincidan en la reserva, la información de facturación y el documento de identidad solicitado.
Mercancía o servicios no recibidos o que no se corresponden con la descripción.
¿Qué significa?
Este es un código de motivo relacionado con el servicio e indica que hubo un problema con la estancia o que el "servicio" (la reserva de alquiler) no se prestó. Esto abarca situaciones en las que los bienes o servicios fueron falsificados, no se prestaron en absoluto, no se correspondían con la descripción o eran defectuosos. El motivo del problema (ya sea que la estancia no se prestara, la calidad fuera deficiente, el alojamiento no se correspondiera con la descripción o hubiera defectos en la propiedad o los servicios) no pudo ser evitado por el huésped, según este código de motivo.
¿Cómo deberías responder?
Incluya cualquier comunicación que haya tenido con el huésped, especialmente cualquier comunicación relacionada con problemas reportados (la piscina no funcionaba, la propiedad estaba en mal estado, etc.). Proporcione fotos de la propiedad tal como la habría experimentado el huésped, las cuales deben coincidir con las fotos del anuncio. Mantenga un registro de la hora de entrada del huésped o proporcione fotos de su entrada y salida de la propiedad si hay cámaras en la propiedad.
Cómo evitar esta disputa en el futuro
Garantice, con pruebas fotográficas, que la propiedad se encuentra en buen estado entre cada estancia. Estas fotos pueden ser tomadas por el personal de limpieza o solicitárselas a los huéspedes al check-in. Verifique que el anuncio refleje con precisión la propiedad, incluyendo todos los muebles y servicios. Comuníquese proactivamente con los huéspedes durante su primer o segundo día para preguntarles si el alquiler cumple con sus expectativas y si tienen alguna duda o inquietud. Esto demuestra que el anfitrión está dispuesto a ayudar y facilita la comunicación y la resolución de cualquier problema antes de que el huésped presente una reclamación.
Productos/Servicios cancelados
¿Qué significa?
El huésped solicitó cancelar su estancia, pero no recibió el reembolso. Esto podría deberse a que su solicitud no se ajusta a la política de cancelación o a que el reembolso no se efectuó a tiempo tras su solicitud. Este código de motivo se gestiona de forma muy similar a la cancelación de bienes o servicios.
¿Cómo deberías responder?
Presente todas las instancias en las que se le mostró al cliente la política de cancelación antes y después de la transacción. La reclamación debe demostrar que el cliente conocía los términos de su compra antes de realizar cualquier pago.
Cómo evitar esta disputa en el futuro
Realice reembolsos con prontitud y manténgase al día con todas las comunicaciones con los huéspedes. Implemente una política de reembolso flexible: es mucho mejor "perder" los ingresos por un reembolso que por una devolución de cargo. Algunos establecimientos ofrecen un crédito para una futura estancia, pero esto no tiene mucha validez en caso de disputa por una devolución de cargo. Asegúrese de que la política de cancelación sea fácilmente accesible en varios lugares del anuncio o sitio web.
Mercancía/Servicios no recibidos
¿Qué significa?
Este motivo se utiliza cuando el titular de la tarjeta afirma no haber recibido los servicios contratados. En el caso de alquileres a corto plazo, esto significa que el huésped no se alojó en la propiedad durante las fechas reservadas. Este código de motivo se gestiona de forma muy similar a los casos de bienes o servicios falsificados, no prestados, que no se corresponden con la descripción o defectuosos .
¿Cómo deberías responder?
Proporcione toda la verificación realizada por el huésped, indicando que el titular de la tarjeta estaba al tanto de la compra realizada con su tarjeta. Incluya todas las comunicaciones con los huéspedes, especialmente las respuestas que hayan recibido sobre su estadía. Si existe un registro de entrada de los huéspedes o cámaras de seguridad en la propiedad, inclúyalo también como prueba de que se accedió a la propiedad («se recibió el servicio»).
Cómo evitar esta disputa en el futuro
Implemente una política de reembolso flexible y procese todos los reembolsos lo antes posible tras la solicitud del huésped. Los reembolsos no se procesan automáticamente con todas las solicitudes de cancelación, por lo que estas deben revisarse periódicamente para determinar si son elegibles para un reembolso . Algunos establecimientos ofrecen un crédito para una futura estancia, pero esto no suele ser suficiente en caso de disputa por un contracargo. Asegúrese de que la política de cancelación sea fácilmente accesible en varios lugares del anuncio o sitio web.
Tarjeta no presente
¿Qué significa?
Este motivo de contracargo solo indica que la transacción original se realizó en un entorno donde no se requería la tarjeta física (como un pedido en línea o por teléfono). Lamentablemente, este código de motivo no especifica si la reclamación se debió a fraude o a un problema con el servicio.
¿Cómo deberías responder?
Proporcione todas las pruebas posibles que indiquen que el titular de la tarjeta autorizó la compra y que el servicio (reserva) se prestó y cumplió con las expectativas del huésped. Estas pruebas pueden incluir: verificación del huésped (como una identificación), mensajes enviados y recibidos del huésped, registros de acceso al teclado numérico, fotos o videos del huésped en la propiedad, etc.
Cómo evitar esta disputa en el futuro
Implemente un proceso de verificación exhaustivo para todos los huéspedes, independientemente del costo o la duración de su estadía. Comuníquese proactivamente con todos los huéspedes durante su estadía para preguntarles si han tenido algún problema y ofrecerles soluciones.
Procesamiento de duplicados
¿Qué significa?
Significa que el titular de la tarjeta afirma que una misma transacción se procesó más de una vez.
¿Cómo deberías responder?
- Si la transacción en cuestión no es un duplicado:
Entregue la factura tal como se muestra al cliente e indique el costo total de la reserva. Incluya también la política tal como se le mostró al cliente, que establece que el costo de su reserva se cobrará en dos partes separadas. Esta política debe mostrarse al cliente antes de que complete su transacción. - Si la transacción fue, de hecho, un duplicado y usted ya procesó un crédito/ reembolso para la transacción:
Proporcione documentación que acredite el crédito o la reversión; incluya el importe y la fecha en que se procesó, además de los datos del titular de la tarjeta, el ID de la transacción y cualquier correspondencia relevante que confirme el reembolso o la reversión. - Si ha resuelto el problema directamente con el titular de la tarjeta y este ya no desea impugnar la transacción:
Proporcione una carta o correo electrónico del titular de la tarjeta que demuestre que ya no impugna la transacción. - Si la transacción fue, de hecho, un duplicado: acepte el contracargo, no es necesario presentar una disputa.
Cómo evitar esta disputa en el futuro
- Muestre claramente los plazos y las políticas de la transacción en varios lugares durante el proceso de reserva. Deben estar claramente visibles para el cliente tanto antes como después de que se complete la transacción.
- Evite registrar una transacción más de una vez. Si la registra dos veces, abone el importe duplicado lo antes posible e informe al titular de la tarjeta por escrito para evitar contracargos.
- Revise los recibos de las transacciones antes de realizar el depósito.
- Capacite a su personal de ventas sobre los procedimientos adecuados para procesar las transacciones, incluyendo cómo abonar o reembolsar transacciones duplicadas.
Bienes/Servicios cancelados
¿Qué significa?
El huésped solicitó cancelar su estancia, pero no recibió el reembolso. Esto podría deberse a que su solicitud no se ajusta a la política de cancelación o a que el reembolso no se procesó a tiempo tras su solicitud. Este código de motivo se gestiona de forma muy similar a la cancelación de mercancía o servicios .
¿Cómo deberías responder?
Presente todas las instancias en las que se le mostró al cliente la política de cancelación antes y después de la transacción. La reclamación debe demostrar que el cliente conocía los términos de su compra antes de realizar cualquier pago.
Cómo evitar esta disputa en el futuro
Realice reembolsos con prontitud y manténgase al día con todas las comunicaciones con los huéspedes. Implemente una política de reembolso flexible: es mucho mejor "perder" los ingresos por un reembolso que por una devolución de cargo. Algunos establecimientos ofrecen un crédito para una futura estancia, pero esto no tiene mucha validez en caso de disputa por una devolución de cargo. Asegúrese de que la política de cancelación sea fácilmente accesible en varios lugares del anuncio o sitio web.