Otros fraudes: entorno sin tarjeta
¿Qué significa?
El titular de la tarjeta alega que no realizó esta compra o que no permitió que otra persona usara su tarjeta. Dado que la transacción se realizó en línea o por teléfono (sin deslizar ni insertar la tarjeta), el banco la considera una situación de "tarjeta no presente" y podría tratarla como fraude.
¿Cómo debes responder?
Proporcione cualquier evidencia de verificación del huésped. Debe indicar que el titular de la tarjeta autorizó específicamente la transacción. Esto puede incluir el documento de identidad del titular, una foto de la tarjeta con el nombre y los últimos 4 dígitos, una selfie con el documento de identidad, etc. Cualquier mensaje al número de teléfono o dirección de correo electrónico del huésped también podría ser útil en un paquete de disputa.
Cómo evitar esta disputa en el futuro
Requiera que los nombres coincidan con la Reserva, la información de facturación y la identificación solicitada.
Sin autorización del titular de la tarjeta
¿Qué significa?
El titular de la tarjeta alega no autorizar el uso de su tarjeta. Esto se puede gestionar de forma muy similar a Otros fraudes: entorno sin tarjeta.
¿Cómo debes responder?
Proporcione cualquier evidencia de verificación del huésped. Debe indicar que el titular de la tarjeta autorizó específicamente la transacción. Esto puede incluir el documento de identidad del titular, una foto de la tarjeta con el nombre y los últimos 4 dígitos, una selfie con el documento de identidad, etc. Cualquier mensaje al número de teléfono o dirección de correo electrónico del huésped también podría ser útil en un paquete de disputa.
Cómo evitar esta disputa en el futuro
Requiera que los nombres coincidan con la Reserva, la información de facturación y la identificación solicitada.
Mercancía o servicios no recibidos o no conforme a la descripción
¿Qué significa?
Este es un código de motivo relacionado con el servicio e indica que hubo un problema con la estancia o que el servicio (la reserva del alquiler) no se prestó. Esto abarca situaciones en las que los bienes o servicios fueron falsificados, no se prestaron, no se correspondieron con la descripción o fueron defectuosos. El huésped no pudo evitar el problema (ya sea que no se prestara la estancia, la calidad fuera deficiente, se presentara información errónea sobre el alojamiento o hubiera defectos en el inmueble o los servicios), según este código de motivo.
¿Cómo debes responder?
Incluya cualquier comunicación con el huésped, especialmente cualquier comunicación relacionada con problemas reportados (piscina que no funcionaba, inmueble en mal estado, etc.). Proporcione fotos del inmueble tal como lo experimentó el huésped, que también deben coincidir con las del anuncio. Mantenga un registro de cuándo el huésped entra o proporcione fotos de su entrada o salida del inmueble si hay registro.
Cómo evitar esta disputa en el futuro
Garantice con fotos que comprueben que el inmueble esté en buenas condiciones entre cada estancia. Estas fotos pueden ser tomadas por el personal de limpieza o solicítelas a los huéspedes al momento del check-in. Asegúrese de que el anuncio refleje fielmente el inmueble, incluyendo todos los muebles y servicios. Contacte proactivamente a los huéspedes en su primer o segundo día para preguntarles si el alquiler cumple con sus expectativas y si tienen alguna pregunta o inquietud. Esto demuestra que el anfitrión está dispuesto a ayudar y facilita la comunicación o cualquier solución antes de que el huésped presente una devolución de cargo.
Mercancía/Servicios cancelados
¿Qué significa?
El huésped solicitó cancelar su estancia, pero no recibió un reembolso. Esto podría deberse a que su solicitud no cumple con la Política de cancelación o a que el reembolso no se emitió a tiempo tras la solicitud de cancelación. Este código de motivo se gestiona de forma muy similar a "Bienes/Servicios cancelados".
¿Cómo debes responder?
Indique todos los casos en que se haya mostrado la Política de cancelación al cliente, tanto antes como después de la transacción. La disputa debe demostrar que el cliente conocía las condiciones de su compra antes de realizar cualquier transacción.
Cómo evitar esta disputa en el futuro
Emita los reembolsos de manera oportuna y manténgase al día con todas las comunicaciones con los huéspedes. Implemente una política de reembolso flexible: es mucho mejor perder ingresos mediante un reembolso que mediante una devolución de cargo. Algunos comerciantes optan por ofrecer un crédito para una futura estancia, pero esto no tiene mucho peso al disputar una devolución de cargo. Asegúrese de que la Política de cancelación sea fácilmente accesible en varias ubicaciones del anuncio o sitio web.
Mercancía/Servicios no recibidos
¿Qué significa?
Este motivo se utiliza cuando el titular de la tarjeta reclama no haber recibido los servicios adquiridos. En el caso de alquileres a corto plazo, significa que el huésped no se alojó en el inmueble durante las fechas reservadas. Este código de motivo se gestiona de forma muy similar a "Bienes o servicios falsificados/no suministrados/no conforme a la descripción o defectuosos".
¿Cómo debes responder?
Proporcione toda la verificación realizada al huésped, indicando que el titular de la tarjeta estaba al tanto de la compra realizada con ella. Incluya todas las comunicaciones con los huéspedes, especialmente cualquier respuesta que hayan recibido sobre su estancia. Si existe un registro de cuándo los huéspedes ingresan o si hay cámaras en el inmueble, inclúyalo también como prueba de que se accedió al inmueble («se recibió el servicio»).
Cómo evitar esta disputa en el futuro
Implemente una política de reembolso flexible y emita todos los reembolsos lo antes posible tras la solicitud del huésped. Los reembolsos no se procesan automáticamente con todas las solicitudes de cancelación, por lo que deben revisarse periódicamente para comprobar si cumplen los requisitos de reembolso. Algunos comercios ofrecen un crédito para una futura estancia, pero esto no tiene mucha validez al disputar una devolución de cargo. Asegúrese de que la Política de cancelación sea fácilmente accesible en varias ubicaciones del anuncio o sitio web.
Tarjeta no presente
¿Qué significa?
Este motivo de devolución de cargo solo indica que la transacción original se realizó en un entorno donde no se requería la tarjeta física (como un pedido en línea o por teléfono). Lamentablemente, este código de motivo no especifica si la reclamación se debió a fraude o a un servicio.
¿Cómo debes responder?
Proporcione todas las pruebas posibles que indiquen que el titular de la tarjeta autorizó la compra y que el servicio (reserva) se prestó y cumplió con las expectativas del huésped. Estas pruebas pueden incluir: verificación del huésped, como su identificación, mensajes enviados y recibidos, registros del teclado numérico que indiquen que el huésped accedió al inmueble, fotos o vídeos que muestren al huésped en el inmueble, etc.
Cómo evitar esta disputa en el futuro
Implemente un proceso de verificación exhaustivo para todos los huéspedes, independientemente del precio o la duración de su estancia. Contacte proactivamente a todos los huéspedes durante su estancia para preguntarles si han tenido algún problema y ofrecerles soluciones.
Procesamiento de duplicados
¿Qué significa?
Significa que el titular de la tarjeta afirma que una misma transacción fue procesada más de una vez.
¿Cómo debes responder?
- Si la transacción en cuestión no es un duplicado:
Proporcione al cliente la factura tal como se muestra e indique el coste total de la reserva. Incluya también la política, tal como se le mostró, que estipula que el coste de su reserva se cobrará en dos partes separadas. Esta política debe mostrarse al cliente antes de completar la transacción. - Si la transacción fue, de hecho, un duplicado y ya ha procesado un crédito/reembolso para la transacción:
Proporcione documentación que pruebe el crédito o la reversión; incluya el monto y la fecha en que se procesó, además de los datos del titular de la tarjeta, el ID de la transacción y cualquier correspondencia relevante que confirme el reembolso o la reversión. - Si ha resuelto el asunto directamente con el titular de la tarjeta y este ya no desea disputar la transacción:
Proporcione una carta o correo electrónico del titular de la tarjeta que demuestre que ya no disputa la transacción. - Si la transacción fue, de hecho, un duplicado: acepte la devolución de cargo, no es necesario disputar.
Cómo evitar esta disputa en el futuro
- Indique claramente los plazos y las políticas de la transacción en varios lugares durante el proceso de reserva. Deben estar visibles para el cliente tanto antes como después de completar la transacción.
- Evite realizar una transacción más de una vez. Si realiza una transacción dos veces, abone el duplicado lo antes posible e informe al titular de la tarjeta por escrito para evitar contracargos.
- Revise los recibos de transacción antes de depositar.
- Capacite a su personal de ventas sobre los procedimientos adecuados para procesar transacciones, incluido cómo acreditar o reembolsar transacciones duplicadas.
Bienes/Servicios cancelados
¿Qué significa?
El huésped solicitó cancelar su estancia, pero no recibió un reembolso. Esto podría deberse a que su solicitud no cumple con la Política de cancelación o a que el reembolso no se emitió a tiempo tras la solicitud de cancelación. Este código de motivo se gestiona de forma muy similar a la cancelación de mercancía o servicios.
¿Cómo debes responder?
Indique todos los casos en que se haya mostrado la Política de cancelación al cliente, tanto antes como después de la transacción. La disputa debe demostrar que el cliente conocía las condiciones de su compra antes de realizar cualquier transacción.
Cómo evitar esta disputa en el futuro
Emita los reembolsos de manera oportuna y manténgase al día con todas las comunicaciones con los huéspedes. Implemente una política de reembolso flexible: es mucho mejor perder ingresos mediante un reembolso que mediante una devolución de cargo. Algunos comerciantes optan por ofrecer un crédito para una futura estancia, pero esto no tiene mucho peso al disputar una devolución de cargo. Asegúrese de que la Política de cancelación sea fácilmente accesible en varias ubicaciones del anuncio o sitio web.